如何做好ERP項目的實施調(diào)研

時間：2019-12-16作者：深圳市宏拓新軟件有限公司瀏覽：98

  好的開始，是成功的一半。做為ERP項目的正式開始，實施調(diào)研對整個項目順利推進直至成功至關重要。做好調(diào)研并發(fā)揮好其至較大功能，顧問方為主導因素，客戶方為直接因素。那么，客主雙方怎么共同完成高質(zhì)量的實施調(diào)研呢？

 

一、哪些項目一定要做實施調(diào)研

 

原則上，不論項目金額大小、流程復雜簡單、企業(yè)是大是小、所購功能模塊是多是少;在ERP培訓、運行之前均應進行實施調(diào)研。企業(yè)達到一定規(guī)模、項目過一定金額、顧問本身行業(yè)經(jīng)驗不足者，在培訓、上線前則一定需要進行系統(tǒng)細致的調(diào)研。

 

二、什么是實施調(diào)研

 

實施調(diào)研是調(diào)查研究ERP這件衣服怎么穿到客戶身上較合適、較實惠、雙方較滿意，并判斷二次開發(fā)時機、實施順序。較合適、較實惠、雙方較滿意，就是客主雙方投入較少、產(chǎn)出相對較大，雙方認可的較優(yōu)秀解決方案;顧問不可能在短期內(nèi)找到企業(yè)較佳解決方案，但本客戶較優(yōu)秀解決方案則通過客主雙方的合作一定可以找到。哪些個案必須上線前開發(fā)、哪些個案放到上線運行穩(wěn)定后開發(fā)。否則，會因二次開發(fā)不到位而不能上線或上線失敗，或者早產(chǎn)的個案因需求不清而導致重修或夭折。實施順序，就是針對企業(yè)實務在ERP中的難易及先后次序，來規(guī)劃項目培訓、上線計劃;讓ERP項目、平穩(wěn)、高質(zhì)量的上線。

 

每個客戶的實施方案不會相同，只有通過調(diào)研，才能找到準確、合理、符合客戶企業(yè)特性、客主雙方均會滿意的實施步驟、詳細計劃。

 

三、為什么要做實施調(diào)研？

 

一個ERP項目，不論是客戶還是ERP供應商，特別是客戶，一般會經(jīng)歷ERP供應商的售前調(diào)研、實施調(diào)研兩大調(diào)研過程。特別是客戶，售前調(diào)研可以不理不睬，但實施調(diào)研一定要全力支持、全員配合、全程參與。

 

對于實施顧問，售前調(diào)研與實施調(diào)研的主要差別如下：

 

1、售前調(diào)研是銷售行為，實施調(diào)研是服務行為。

 

2、實施調(diào)研是管理行為，售前調(diào)研是宣傳行為。

 

3、售前調(diào)研是“攻”，而實施調(diào)研是“守”。售前調(diào)研的目標是為了軟件演示征服客戶，實施調(diào)研的目的是清楚客戶全部需求后在軟件功能中尋找較優(yōu)秀結合點。

 

4、售前調(diào)研是一次性，實施調(diào)研是持續(xù)性，直到ERP下線。下線是指客戶棄用本套ERP。

 

5、售前調(diào)研較粗，只為尋找本軟件在該企業(yè)中的亮點，可能這個亮點在實施中卻該規(guī)避，實施調(diào)研較細，會尋根問底。售前調(diào)研是放“火”，用自己軟件刻意迎合客戶需求，放大客戶對自己軟件功能的認可和期待;實施調(diào)研是滅“火”或把握“火候”。適當控制客戶期待，正確引導客戶需求。

 

另外，正規(guī)ERP公司，業(yè)務員簽單后，會與顧問進行客戶資料交接。但這些信息與顧問的需求相差很大，顧問無法也不能只從業(yè)務人員那里了解企業(yè)信息。只有通過實施調(diào)研，才能認知客戶，明了客戶，從ERP角度解讀、看穿、規(guī)劃、建設客戶。才能知道客戶ERP基礎、預估ERP成效，然后才能規(guī)劃大略實施階段，分步建設客戶ERP。

 

沒有做或沒有做好實施調(diào)研，對顧問較直接的影響是：沒有深刻的行業(yè)實施經(jīng)驗及客戶調(diào)研資料，培訓將是念PPT或大而空、泛而全的ERP功能演示，沒有輕重;流程討論將是爭論會、并議而難決;上線沒有目標、項目前后變形甚至失敗。實施調(diào)研做的扎實，培訓時可把握客戶關心問題講解，不用的功能可以從略，有的放矢，引起客戶共鳴，培訓氣氛及效果往往事半功倍。流程討論時，可以將各部門繪制的流程、調(diào)研了解的流程、ERP規(guī)劃建設的流程進行對比分析，指出利弊，可以很快確認ERP中的管理流程。

 

對于客戶方，需要以同理心來理解并配合顧問對實施調(diào)研的必要性認知。同時，通過調(diào)研，了解企業(yè)信息化的現(xiàn)狀、ERP差距、各部門對ERP的響應能力和程度、顧問能力及處事風格，適應和改進措施，使后續(xù)工作順利進展。了解ERP與企業(yè)實際在流程面、操作面的不同。先期調(diào)研，客戶方較多了解的還是對ERP基礎知識、電腦基礎水平的差距，改進計劃，如搭建擴充局域網(wǎng)、增加電腦布點、對不會電腦操作的ERP員工進行培訓等。

 

一次好的實施調(diào)研，可以使培訓工作輕松30%以上，流程討論節(jié)省20~40%甚至更多時間，實施調(diào)研是的一個設計階段，培訓、流程討論、模擬運行等是ERP項目的制造階段，因此，ERP上線質(zhì)量，來源于調(diào)研，成形于后來。

 

四、怎么做實施調(diào)研

 

(一)、調(diào)研準備

 

1、硬件：調(diào)研模板，客戶填寫完畢的調(diào)研資料;顧問應提供行業(yè)調(diào)研模板，客戶方項目經(jīng)理應知會調(diào)研資料及內(nèi)容，如有必要，應教導各部門填寫并修改，然后如期交給顧問。

 

2、軟件：顧問要有行業(yè)知識、類似經(jīng)驗。對于新顧問或新行業(yè)，顧問應及時充電補習，保證調(diào)研前對行業(yè)有一定了解?？蛻舴娇梢源蟾艑W習ERP功能及相關資料，收集整理一些顧問需要關注的資料。

 

其實，調(diào)研準備時，顧問可以將客戶描述成根本不懂ERP但行業(yè)知識十分豐富;而客戶方可以將顧問描述成根本不懂本企業(yè)本行業(yè);雙方的目標是：建設性的合作，讓對方了解自己。這樣的準備，會較周密。

 

(二)、調(diào)研內(nèi)容

 

1、ERP現(xiàn)購功能所涉及的單位、部門，必須調(diào)研;如果時間充許，可以對所有單位、部門、所有實務做全面調(diào)研。

 

2、廣泛收集**手資料、單據(jù)、報表。盡量收集企業(yè)現(xiàn)狀的資料;客戶方把握顧問是否可以將資料帶走。顧問通過這些原始資料，了解企業(yè)數(shù)據(jù)/信息流及管理現(xiàn)狀。

 

3、現(xiàn)有管理流程、管理制度。顧問了解企業(yè)現(xiàn)有主要作業(yè)模式、作業(yè)管理方法、信息傳遞途徑及**措施及能否承載企業(yè)實際與發(fā)展需求。客戶方大致了解現(xiàn)有作業(yè)模式在ERP中的相關做法及管理精度，以便后續(xù)討論、確定。

 

4、網(wǎng)絡配置、人員配備、員工強弱、企業(yè)文化。

 

了解網(wǎng)絡布線狀況，確認現(xiàn)有配置能否滿足ERP終端需求，如果配置不達標，須立即解決，因為網(wǎng)絡硬件配置周期一般會比調(diào)研時間長，不到位將直接影響后續(xù)的培訓、模擬、上線工作。

 

了解ERP人員配備情況，知道各部門ERP人手是否充足，如倉管人員過少，可能將直接影響ERP中是備料還是領料制度。

 

了解各部門員工業(yè)務能力、接受新知識能力、電腦基礎、ERP基礎、部門員工在企業(yè)中的整體形象及地位等;找到種子選手，并可以在后續(xù)項目中精心培養(yǎng)，成為本部門甚至企業(yè)中的ERP**，為顧問的ERP技術轉(zhuǎn)讓做鋪墊。

 

了解企業(yè)文化、部門風氣;有的企業(yè)或部門雷厲風行、有的企業(yè)或部門慢條斯理，有的企業(yè)或部門管理精細，有的企業(yè)或部門管理粗放…企業(yè)文化雖然表面上對ERP項目沒有直接聯(lián)系，但卻直接決定ERP項目的進度、質(zhì)量甚至成敗;例如，一個沒有執(zhí)行力的企業(yè)文化，ERP項目實施周期將大打折扣，因為制度沒有約束力，即使ERP勉強上線，運行質(zhì)量也是差強人意。顧問可能可以控制或扭轉(zhuǎn)部門風氣，但無法通過ERP短期內(nèi)改寫企業(yè)文化;因此，一定要通過合適方式跟企業(yè)高層面諫;并調(diào)整ERP應對方案。

 

5、各部門、企業(yè)的難點、及愿景。了解各部門、企業(yè)的困惑、管理及期望ERP能幫助解決問題及程度。

 

6、實務需求與ERP結合的情況。了解哪些實務ERP可以很好處理、哪些較難處理、哪些不易處理;然后，顧問同客戶項目經(jīng)理按照“緊要且重要、緊要不重要、重要不緊要、不緊要不重要”等原則篩選、整理出問題清單以便雙方共同解決。

 

(三)調(diào)研方法

 

簡要的講，可以歸納為四十八個字：收集模板，整理提綱;現(xiàn)場觀摩，專業(yè)親和;望聞問切，多聽少說;提問講解，伏筆在前;勤記勤看，注意安全;現(xiàn)場資料，多多益善。

 

收集模板，整理提綱?？椭麟p方可以分別整理，但顧問一定要整理并在調(diào)研時卷不釋手。

 

現(xiàn)場觀摩，專業(yè)親和。生產(chǎn)現(xiàn)場、庫存現(xiàn)場一定要現(xiàn)場觀摩、調(diào)研;ERP終端崗位要走到、看到。其它現(xiàn)場盡可能觀摩，但調(diào)研形式可以為辦公/會議室訪談。顧問除了專業(yè)形象之外，還要親和：現(xiàn)場以基層人員居多，輕松親和的氛圍可以讓他們說出真實感受、真正作業(yè)方式，從而了解真實情況。

 

望聞問切，多聽少說。望，多看、仔細觀察，如庫房定置管理情況;聞，多感知、體察，如生產(chǎn)現(xiàn)場工作環(huán)境等;問，多詢問，根據(jù)實情隨機應變提問方式及技巧;切，可以適當拿看、接觸一些實物及資料;多聽少說，調(diào)研是聽調(diào)研對象講，千萬不能變成調(diào)研對象聽自己講，除非是為了引導、控制場面。

 

提問講解，伏筆在前。依照提綱及時提問，并翻譯成行業(yè)或客戶語言，在客戶介紹過程中適時補充進ERP的一些概念、做法或留下懸念，為后續(xù)實施埋下伏筆。

 

勤記勤看，注意安全。做全面細致的記錄，能觀察如微就明察秋毫?，F(xiàn)場調(diào)研特別是倉庫、生產(chǎn)現(xiàn)場，一定要切記安全;一定要接受現(xiàn)場人員指引，對于化學工藝，不要隨便嗅聞、拿摸等，不得隨意操作機臺設備、工裝量檢具等;如有條件，客戶可以安排顧問接受入廠安全教育。

 

現(xiàn)場資料，多多益善?，F(xiàn)場原始資料，寧多勿少。

 

另外，客主雙方一定要注意溝通交流的方式;首先，雙方心態(tài)一定是建設性的。其次，顧問一定要具備一定的溝通技巧，如引導話題、控制場面、語氣語速等等專業(yè)素養(yǎng)。

 

(四)調(diào)研的流程

 

 

第一步，讓調(diào)研對象先期填寫調(diào)研模板;對應文檔：調(diào)研模板

 

第二步，收集、整理調(diào)研;對應文檔：調(diào)研提綱

 

第三步，通知各部門調(diào)研時間及須準備的資料;對應文檔：顧問輔導通知單

 

第四步，現(xiàn)場訪談;對應文檔：訪談筆記/記錄

 

第五步，整理調(diào)研記錄，編撰調(diào)研報告。調(diào)研報告主要談及企業(yè)現(xiàn)狀，ERP對現(xiàn)狀及未來的規(guī)劃和解決方案。通過實實在在的分析，合理規(guī)劃企業(yè)ERP期望值的實現(xiàn)步驟。

 

 

五、調(diào)研的時機

 

1、調(diào)研模板。在**次客主雙方接洽后顧問發(fā)給客戶

 

2、現(xiàn)場調(diào)研。一是在啟動大會后;二是客主見面后;三是模塊培訓前。**次實施調(diào)研較好時機是在啟動大會之后立即進行，因為此時企業(yè)上下，熱情很高，支持度也是較高。

 

3、實施中問題調(diào)研：

 

1)、技術性問題，及時調(diào)研 現(xiàn)場診斷、處理

 

2)、流程性問題，及時調(diào)研 現(xiàn)場診斷、部門會診、方案測試、運行

 

3)、管理性問題，及時調(diào)研 將問題反映到客戶，提出建議方案

 

4)、綜合性問題，及時調(diào)研 討論確定方案

 

六、調(diào)研的人員

 

主導者：實施顧問

 

組織者：項目經(jīng)理/協(xié)調(diào)人

 

調(diào)研對象：按通知單內(nèi)容，各部門負責人、責任人

 

高層主管

 

調(diào)研報告呈交對象：高層、項目經(jīng)理

 

七、調(diào)研的地點及形式

 

各部門：去**現(xiàn)場，拿原始資料;生產(chǎn)現(xiàn)場、倉庫現(xiàn)場必到，其它可在部門辦公室或企業(yè)會議室

 

高 層：約見，會議室或辦公室

 

形 式：書面記錄或客戶書寫

 

訪談

 

八、調(diào)研注意問題

 

1、實施調(diào)研不是顧問方單獨的事務，而是客主雙方共同主導完成?？蛻舴酵驗檫x型時各軟件公司頻繁的自主進廠售前調(diào)研，會產(chǎn)生實施調(diào)研也是軟件公司的單方面行為而不加重視的錯覺。

 

2、不要漫不經(jīng)心、漫無邊際的提問或介紹;不然，調(diào)研就成了訴苦會、聊天場。顧問和客戶方項目經(jīng)理須及時控制、引導。

 

3、不要責怪、攻擊。調(diào)研不是興師問罪，不是吹毛求疵。而是真實了解企業(yè)以求較優(yōu)秀的解決方案。

 

4、雙方一時無法解答的問題不要當場過于糾纏?？稍谡{(diào)研完后一起確定解決方案。

 

5、如果顧問行業(yè)不熟或類似經(jīng)驗有限，可以技術性調(diào)研為主，客戶項目經(jīng)理應主動就管理及實務問題進行展開，幫助顧問了解、熟悉企業(yè)。

 

6、盡量集人氣，壯大ERP同志陣營，不要樹敵，但要知道“釘子戶”可能在哪里。

 

7、顧問如果太多的講做不了，客戶方則得考慮要么換顧問要么換軟件;客戶方太多的講做不到、達不到，顧問可能會“巧媳婦難做無米之炊”;整個項目則會艱難坎坷?？蛻舴絼t得考慮要么換顧問要么換軟件;客戶方太多的講做不到、達不到，顧問可能會“巧媳婦難做無米之炊”;整個項目則會艱難坎坷。


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