神秘顧客的概念與類型

時間：2021-03-29作者：深圳神秘顧客有限公司瀏覽：94

? 神秘顧客的概念

神秘顧客是指接受過培訓或指導的個人，以潛在或者真實消費者的身份對顧客服務(wù)進行全部或者部分流程的體驗和評價，然后以錄像、錄音、量表、等形式客觀的反饋消費體驗。從這個概念可以看出，神秘顧客檢測主體是接受了專門培訓并實際體驗和負責信息傳遞的個人。神秘顧客檢測可以對服務(wù)項目進行質(zhì)量控制，由于在被調(diào)查者沒有意識到被調(diào)查的情況下完成，故所反映的情況、準確性和真實性均比較高。神秘顧客檢測方法需要調(diào)查公司有較高的組織能力，否則*因為流程不嚴謹、指標不明確導致考核結(jié)果失偏，缺乏公正性和準確性。

? 神秘顧客的類型

根據(jù)神秘顧客所執(zhí)行的任務(wù)，可以分為普通神秘顧客、型神秘顧客、*型神秘顧客以及業(yè)余型神秘顧客四種類型。類型之間并無特別的優(yōu)劣區(qū)分，多種類型的神秘顧客可以根據(jù)項目特點配合執(zhí)行。

（1） 普通型神秘顧客

普通型神秘顧客是一種常見的類型，一般是針對某個特定的項目，調(diào)查公司自己組織招募而來。這些神秘顧客可以有傳統(tǒng)檢測經(jīng)驗，也可以沒有檢測經(jīng)驗，但都行需要調(diào)查公司進行專門和系統(tǒng)的培訓，使其掌握基本的神秘顧客執(zhí)行知識，同時熟悉要考察的細節(jié)與監(jiān)測的問題。普通型神秘顧客的應(yīng)用場景比較廣泛，可以是餐廳體驗、可以是娛樂場所的體驗。另外，普通型神秘顧客也可以進行服務(wù)質(zhì)量檢測的作用，很多跨國公司比如肯德基、星巴克都會使用普通型神秘顧客來完成檢測任務(wù)。

（2） 型神秘顧客

型神秘顧客是指神秘顧客是以檢測為自己的固定工作的神秘顧客。由于其長期專職進行神秘顧客的檢測任務(wù)，因此積累了相當豐富的執(zhí)行經(jīng)驗、頭腦靈活、反映*，立工作能力強，執(zhí)行成本低。型的神秘顧客需要有效的管理，并嚴格的控制和檢查程序，否則會有敷衍或者作弊的情況發(fā)生。

（3） *型神秘顧客

在一些神秘顧客檢測項目中，會有一些本或領(lǐng)域的*學者參加，他們不僅作為后期研究者進行研究，還會到現(xiàn)場作為神秘顧客實施檢測。這類*型的神秘顧客，都需要有深厚的理論功底和敏銳的識別能力，能夠發(fā)現(xiàn)普通人難以覺察到的細節(jié)，*發(fā)現(xiàn)管理者存在的問題。

（4） 業(yè)余型神秘顧客

業(yè)余型神秘顧客和普通型神秘顧客比較類似，二者的區(qū)別是，業(yè)余型神秘顧客并沒有把神秘顧客檢測行為作為一種工作，他們或者是為了給朋友幫忙，或者是享受一項免費的服務(wù)。這些行為是具有偶然性的，短時間內(nèi)是不會重復。業(yè)余型的神秘顧客一般是在非常簡單的項目執(zhí)行中使用，負責項目質(zhì)量就很難**。

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• 詞條

  詞條說明

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