服務(wù)業(yè)神秘顧客的形式和操作

時(shí)間：2021-06-16作者：深圳神秘顧客有限公司瀏覽：95

隨著消費(fèi)者地位的日益提高和消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變，越來(lái)越多的企業(yè)重視各服務(wù)界面的操作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。神秘顧客是近幾年來(lái)倍受企業(yè)界關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)，其在企業(yè)有著非常廣泛的運(yùn)用空間，關(guān)于其理論和具體操作規(guī)范的探索也在不斷深入。

“產(chǎn)品是造出來(lái)的，服務(wù)是演出來(lái)的?！奔s翰?拉斯維爾（JohnM.Rathwell）如果一輛的裝著一扇黃色的門，工廠就會(huì)讓生產(chǎn)線停下來(lái)排除故障。但是，如果旅行社的人忽略了出團(tuán)計(jì)劃的一個(gè)重要事項(xiàng)，或者做得不夠好，那么他這個(gè)失誤可能永遠(yuǎn)不會(huì)被人發(fā)現(xiàn)，或者即使有人發(fā)現(xiàn)但也為時(shí)已晚。

就拿旅游業(yè)來(lái)說(shuō)，如果游客已經(jīng)進(jìn)入旅游巴士車內(nèi)，卻發(fā)現(xiàn)套沒(méi)有清洗，游客就有可能生氣，并且下次不再光顧。

經(jīng)常這樣做：在酒店衛(wèi)生間里，飲水杯裝在干凈的小袋子里，馬桶座圈上貼著“已消毒”的字條，卷筒衛(wèi)生紙折成一個(gè)整齊的箭頭，證明無(wú)人使用過(guò)這卷紙。所有這一切，都在明確無(wú)誤地宣稱“這個(gè)房間經(jīng)過(guò)了精心打掃，專備您舒心地使用”，雖然沒(méi)有人說(shuō)出哪怕是一個(gè)字。無(wú)論在什么情況下，言語(yǔ)都不那么讓人信服，你也不能放心地指望員工每次都用令人信服的方式說(shuō)出這些話。

因此，酒店不僅對(duì)它們的承諾實(shí)行了有形化，而且對(duì)兌現(xiàn)這個(gè)承諾的過(guò)程實(shí)行了工業(yè)化，把它變成了一項(xiàng)非人格化的常規(guī)事務(wù)。

“東西沒(méi)有賣出去之前什么事情都不算數(shù)”這句老話，其實(shí)非常近似于一個(gè)真理。要把無(wú)形產(chǎn)品賣出去，并讓消費(fèi)者繼續(xù)從你這里購(gòu)買，越來(lái)越需要的就是把無(wú)形產(chǎn)品有形化，并對(duì)服務(wù)相關(guān)流程實(shí)行工業(yè)化管理。

根據(jù)神秘顧客所扮演角色的體驗(yàn)深度，將神秘顧客監(jiān)測(cè)分為如下形式：

1、顧客全程體驗(yàn)：指神秘顧客親身經(jīng)歷旅游服務(wù)的整個(gè)流程。這種方式需要的成本較高，但是執(zhí)行*，也不容易被發(fā)現(xiàn)，而且挖掘的信息量也大。這樣的神秘顧客實(shí)際上就是實(shí)實(shí)在在地做了一次真實(shí)的消費(fèi)者，此方式在旅行社、酒店、餐飲行業(yè)的服務(wù)監(jiān)測(cè)中應(yīng)用較為廣泛。

2、顧客部分體驗(yàn)：指神秘顧客以真實(shí)消費(fèi)需求者的身份，將服務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)或者是重點(diǎn)研究環(huán)節(jié)進(jìn)行了體驗(yàn)和檢測(cè)。相對(duì)而言，這種方式實(shí)現(xiàn)過(guò)程的成本要求比全程體驗(yàn)要低，挖掘的信息量也比較大，但是操作難度會(huì)增加很多。

3、潛在顧客全程體驗(yàn)：這種訪問(wèn)方式以與被檢測(cè)者之間的信息交流互動(dòng)為主、實(shí)際的服務(wù)感受為輔，搜集信息涉及真實(shí)購(gòu)買行為全過(guò)程。它側(cè)重于考察被訪者的服務(wù)態(tài)度、對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度等內(nèi)容。這種方式操作的隱蔽性較差，*引起被檢測(cè)對(duì)象的懷疑，難度較大，對(duì)神秘顧客訪問(wèn)實(shí)施者的技能要求也較高。


深圳神秘顧客有限公司專注于檢測(cè)服務(wù),市場(chǎng)調(diào)研等

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