西安分公司：神秘顧客檢測(cè)連續(xù)兩月列全省二

時(shí)間：2021-03-24作者：深圳神秘顧客有限公司瀏覽：74

受疫情等因素的影響，一季度西安分公司神秘顧客檢測(cè)成績(jī)列全省倒數(shù)，如何快速提升神秘顧客檢測(cè)成績(jī)、提高加油站服務(wù)水平，是擺在零售非油部前的一塊“硬骨頭”。經(jīng)過(guò)不懈努力，6月份，西安分公司神秘顧客檢測(cè)成績(jī)85.9，繼5月份后，再次獲得省公司二。

1、提高認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化落實(shí)

4月上旬，西安分公司召開(kāi)神秘顧客檢測(cè)問(wèn)題專題會(huì)議，再次學(xué)習(xí)神秘顧客檢測(cè)要點(diǎn)，對(duì)扣分項(xiàng)進(jìn)行逐項(xiàng)分析，總結(jié)、發(fā)現(xiàn)丟分點(diǎn)。會(huì)議要求各片區(qū)、油站對(duì)標(biāo)求進(jìn)，簽訂神秘顧客檢測(cè)承諾書。同時(shí)，重新修訂了《神秘顧客檢測(cè)考核辦法》，加大神秘顧客檢測(cè)的獎(jiǎng)懲力度，對(duì)排名靠后的站點(diǎn)站長(zhǎng)到培訓(xùn)站進(jìn)行輪訓(xùn)。

2、現(xiàn)場(chǎng)幫扶，加強(qiáng)指導(dǎo)

以加油站管理服務(wù)提升活動(dòng)契機(jī)，西安分公司零售督查隊(duì)分赴各片區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)幫扶。在加油站現(xiàn)場(chǎng)**操作，號(hào)召、動(dòng)員站長(zhǎng)率先垂范，帶頭行動(dòng)，確保服務(wù)水平提升。同時(shí)，建立加油站督導(dǎo)群，每日按計(jì)劃由加油站上傳照片“曬一曬”，特別是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、便利店環(huán)境等；特邀省公司零售督查隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)對(duì)片區(qū)經(jīng)理、零售督查隊(duì)進(jìn)行集中培訓(xùn)，提升督查水平；及時(shí)做好與省公司零售督查隊(duì)的溝通，將神秘顧客檢測(cè)新要求通過(guò)微信群發(fā)的方式發(fā)與各片區(qū)經(jīng)理、站長(zhǎng)，并將檢測(cè)要點(diǎn)編撰成簡(jiǎn)單易懂的快板，供油站員工學(xué)習(xí)借鑒，強(qiáng)化落實(shí)。4月份，西安分公司督導(dǎo)加油站32站次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題150條；5月份督查21站次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 241條；6月份30站次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題164條。通過(guò)有力的督導(dǎo)，較好地促進(jìn)了窗口服務(wù)水平的提升。

3、統(tǒng)一規(guī)范，提升形象

為切實(shí)提高加油站服務(wù)水平，西安分公司為所有在營(yíng)站統(tǒng)一定制了“您好，歡迎光臨中國(guó)石化加油站”的便利店門鈴，時(shí)刻提醒店員及時(shí)對(duì)進(jìn)店的顧客進(jìn)行服務(wù)。統(tǒng)一加油站“便民服務(wù)牌”模板，制作“今日值班站長(zhǎng)”牌；為18座柴油型站配置了一體鍋和“加柴油免費(fèi)送早餐”提示牌；為52座站新配了音響，現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷氛圍得以較好提升；統(tǒng)一規(guī)范、制做了加油站站銘牌，保證了油站形象的統(tǒng)一化。

經(jīng)過(guò)多項(xiàng)舉措，一齊發(fā)力，5月份西安分公司神秘顧客檢測(cè)成績(jī)出全省平均成績(jī)3分，8座加油站進(jìn)入全省檢測(cè)站點(diǎn)前20，4個(gè)片區(qū)進(jìn)入前10，位列全省二；6月份神秘顧客檢測(cè)成績(jī)出全省平均成績(jī)1.2分，10座加油站進(jìn)入全省檢測(cè)站點(diǎn)前20，2個(gè)片區(qū)進(jìn)入前10，繼續(xù)位列全省二。

西安分公司將繼續(xù)加強(qiáng)神秘顧客檢測(cè)的指導(dǎo)、幫扶，強(qiáng)化執(zhí)行，確保排名不降、成績(jī)穩(wěn)中有升。

深圳神秘顧客SMS公共服務(wù)部門神秘顧客的作用

一，公共服務(wù)們通過(guò)神秘顧客檢測(cè)能夠發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，系統(tǒng)的分析問(wèn)題深層次的原因，完善公共服務(wù)部門的管理制度，從而提高公共服務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量。

二，神秘顧客可以從人民的角度及時(shí)發(fā)現(xiàn)公共服務(wù)部門的缺點(diǎn)和不足，提高公共服務(wù)部門的滿意度。

三，神秘顧客的監(jiān)督可以加大公共服務(wù)部門的監(jiān)督管理，改進(jìn)完善公共服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，完善公共服務(wù)部門的內(nèi)部管理機(jī)制。

四，神秘顧客的監(jiān)督檢測(cè)，可以從另一個(gè)方便給公共服務(wù)人員施加無(wú)形的工作壓力，從而促使他們可以主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度和工作技能，促使他們?yōu)槿嗣裉峁┖玫姆?wù)。


深圳神秘顧客有限公司專注于檢測(cè)服務(wù),市場(chǎng)調(diào)研等

• 詞條

  詞條說(shuō)明

• 服務(wù)業(yè)神秘顧客的形式和操作

  隨著消費(fèi)者地位的日益提高和消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變，越來(lái)越多的企業(yè)重視各服務(wù)界面的操作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。神秘顧客是近幾年來(lái)倍受企業(yè)界關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)，其在企業(yè)有著非常廣泛的運(yùn)用空間，關(guān)于其理論和具體操作規(guī)范的探索也在不斷深入。 “產(chǎn)品是造出來(lái)的，服務(wù)是演出來(lái)的?！奔s翰?拉斯維爾（JohnM.Rathwell）如果一輛的裝著一扇黃色的門，工廠就會(huì)讓生產(chǎn)線停下來(lái)排除故障。但是，如果旅行社的人忽略了出團(tuán)計(jì)劃的一個(gè)重要

• 神秘顧客檢測(cè)作用

  神秘顧客檢測(cè)作為一個(gè)市場(chǎng)研究的方法，同時(shí)也是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理方法的有效補(bǔ)充，對(duì)于服務(wù)檢測(cè)起到非常重要的作用，深圳神秘顧客有限公司（SMS）將其總結(jié)歸納為： 1、了解實(shí)情 在企業(yè)管理中，信息反饋經(jīng)常不暢通。深圳神秘顧客有限公司（SMS）神秘顧客作為三方是沒(méi)有利益關(guān)聯(lián)的人，通過(guò)他們的親身體驗(yàn)，能夠?qū)⒄鎸?shí)的現(xiàn)場(chǎng)情形反應(yīng)出來(lái)。 2、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 深圳神秘顧客有限公司（SMS）神秘顧客是經(jīng)過(guò)特殊培訓(xùn)的，熟知服務(wù)的要求

• 汽車/4S店行業(yè)神秘顧客調(diào)查

  國(guó)內(nèi)外一些汽車商希望通過(guò)神客來(lái)提升自己的服務(wù)和客戶滿意度，從汽車的售前到售后服務(wù)都希望有神客參與，改變過(guò)去那種“店大欺客”維修時(shí)消費(fèi)者投訴無(wú)門，屢屢被欺騙的負(fù)面現(xiàn)象。樹(shù)立起責(zé)任，以消費(fèi)者為中心的服務(wù)意識(shí)等。深圳神秘顧客有限公司（SMS）售前服務(wù)神秘顧客檢測(cè)、售后服務(wù)神秘顧客檢測(cè)、銷售價(jià)格神秘顧客檢測(cè)。 1）4S店神秘顧客概念 4S店神秘顧客就是假裝普通顧客，根據(jù)事先提出的要求，去4S店暗訪，對(duì)其店

• 深圳神秘顧客調(diào)查：神秘顧客培訓(xùn)內(nèi)容

  神秘顧客”（MysteryCustomer）是指進(jìn)行一種商業(yè)調(diào)查的經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員。他（她）們?cè)谝?guī)定或*的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定。 由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象，事先無(wú)法識(shí)別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問(wèn)題。 一名合格的神秘顧客都是要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的，一般神秘顧客的培訓(xùn)內(nèi)容分為5點(diǎn)： 1.服務(wù)質(zhì)量知識(shí)：行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)