神秘顧客監(jiān)測如何在連鎖企業(yè)的運(yùn)用

時(shí)間：2021-06-16作者：深圳神秘顧客有限公司瀏覽：91

近年來我國連鎖商業(yè)***發(fā)展，連鎖經(jīng)營以其特殊的競爭優(yōu)勢廣泛滲透于零售業(yè)、飲食業(yè)、服務(wù)業(yè)中。隨著消費(fèi)者地位的日益提高和消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變，越來越多的連鎖企業(yè)重視各服務(wù)界面的操作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。神秘顧客監(jiān)測是近幾年來倍受連鎖企業(yè)界關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)，其在連鎖企業(yè)有著非常廣泛的運(yùn)用空間，關(guān)于其理論和具體操作規(guī)范的探索也在不斷深入。研究認(rèn)為，神秘顧客監(jiān)測作為市場研究的常用方法，同時(shí)也是連鎖企業(yè)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理的有效工具，其對(duì)于連鎖體系各服務(wù)界面的服務(wù)水平的提升起到非常重要的作用。

連鎖企業(yè)各服務(wù)界面服務(wù)人員直接面對(duì)客戶，有時(shí)的疏忽或者怠慢都可能帶來客戶的抱怨甚至憤怒。作為激烈市場競爭下的服務(wù)企業(yè)絕不會(huì)容忍這樣的事情的發(fā)生。通過神秘顧客的監(jiān)測，可以給服務(wù)人員時(shí)刻保持一種無形的壓力，促使其在整個(gè)工作期間始終不敢放松，保證良好的服務(wù)質(zhì)量。

通過神秘顧客的監(jiān)測還可以讓管理層到接近事實(shí)的信息。在企業(yè)管理中，因?yàn)楦鞑块T或者個(gè)人之間存在不同的利益立場，可能有意無意的阻塞真實(shí)信息傳達(dá)的通路，造成管理層信息渠道不暢或獲得的信息失真不實(shí)。管理層的精力和執(zhí)行的范圍都有限，不可能事必躬親去了解情況，通過中立三方?jīng)]有利益關(guān)聯(lián)的神秘顧客的親身體驗(yàn)，能夠?qū)⒄鎸?shí)的現(xiàn)場情形反應(yīng)出來。

神秘顧客監(jiān)測也可作為管理措施實(shí)施以后的效果評(píng)估工具。企業(yè)策略發(fā)展部門結(jié)合神秘顧客提供的監(jiān)測數(shù)據(jù)表現(xiàn)，對(duì)存在問題進(jìn)行診斷，找出問題的根源，并提出解決方案。企業(yè)管理層、神秘顧客及策略發(fā)展部門三方面緊密結(jié)合，通過神秘顧客監(jiān)測到的外在服務(wù)表現(xiàn)，結(jié)合其他分析工具和手段解決管理中存在的深層次的問題，包括人力資源管理、流程管理、現(xiàn)場管理等等企業(yè)管理的多方面，實(shí)現(xiàn)管理水平的提升。

通過神秘顧客的監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的閃光點(diǎn)和表現(xiàn)積分子，可以作為公司嘉獎(jiǎng)的客觀基礎(chǔ)依據(jù)，同時(shí)對(duì)其他服務(wù)人員起到激勵(lì)作用，有利于整體服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。通過與企業(yè)的規(guī)章制度相結(jié)合，從而建立在客觀公正的獎(jiǎng)懲制度。根據(jù)神秘顧客所扮演角色的體驗(yàn)深度，將神秘顧客監(jiān)測分為如下5種形式：

1、顧客全程體驗(yàn)：指神秘顧客親身經(jīng)歷服務(wù)的整個(gè)流程。這種方式需要的成本較高，但是執(zhí)行*，也不容易被發(fā)現(xiàn)，而且挖掘的信息量也大。這樣的神秘顧客實(shí)際上就是實(shí)實(shí)在在地做了一次真實(shí)的消費(fèi)者，此方式在連鎖餐飲行業(yè)的服務(wù)監(jiān)測中應(yīng)用較為廣泛。

2、顧客部分體驗(yàn)：指神秘顧客以真實(shí)消費(fèi)需求者的身份，將服務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)或者是重點(diǎn)研究環(huán)節(jié)進(jìn)行了體驗(yàn)和檢測。相對(duì)而言，這種方式實(shí)現(xiàn)過程的成本要求比全程體驗(yàn)要低，挖掘的信息量也比較大，但是操作難度會(huì)增加很多。

3、潛在顧客全程體驗(yàn)：這種訪問方式以與被檢測者之間的信息交流互動(dòng)為主、實(shí)際的服務(wù)感受為輔，搜集信息涉及真實(shí)購買行為全過程。它側(cè)重于考察被訪者的服務(wù)態(tài)度、對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度等內(nèi)容。這種方式操作的隱蔽性較差，*引起被檢測對(duì)象的懷疑，難度較大，對(duì)神秘顧客訪問實(shí)施者的技能要求也較高。

4、潛在顧客部分體驗(yàn)：與潛在用戶全程體驗(yàn)相比，潛在用戶部分體驗(yàn)的主要區(qū)別在于搜集的信息集中于服務(wù)的部分環(huán)節(jié)，而不是針對(duì)服務(wù)全程。

5、隱身觀察法：指神秘顧客不參與也不影響服務(wù)過程的實(shí)施，只是觀察并記錄被檢測對(duì)象的實(shí)際服務(wù)過程，神秘顧客要能夠像空氣一樣存在而不被覺察，像攝影鏡頭一樣真實(shí)而客觀地加以記錄。

由于神秘顧客監(jiān)測方法具有組織實(shí)施的嚴(yán)謹(jǐn)性、考核指標(biāo)的客觀性和研究分析的科學(xué)性，隨著中國經(jīng)濟(jì)**化和服務(wù)競爭的不斷加劇，神秘顧客監(jiān)測作為的管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)也將深入的滲透各個(gè)行業(yè)，隨著市場研究公司在神秘顧客監(jiān)測經(jīng)驗(yàn)的不斷的積累，同時(shí)也因?yàn)榭蛻粼诓粩嗟奶岢鋈找娑嘣男枨?，神秘顧客監(jiān)測無論是在基礎(chǔ)理論上還是在操作方法、研究技術(shù)上都將會(huì)有大的發(fā)展。

【關(guān)于我們SMS】

深圳神秘顧客有限公司（SMS）是由行業(yè)內(nèi)數(shù)十家市場調(diào)研、咨詢公司組成的神秘顧客調(diào)研聯(lián)盟體，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國乃至東南亞地區(qū)200多個(gè)主要城市。十多年以來，神秘顧客團(tuán)隊(duì)發(fā)展壯大到3000余人，并累計(jì)為各行各業(yè)1000余家企業(yè)、事業(yè)及機(jī)構(gòu)提供了神秘顧客服務(wù)，贏得了廣大客戶的信任和支持。

深圳神秘顧客有限公司（SMS）擁有豐富的神秘顧客暗訪經(jīng)驗(yàn)，自建數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控，嚴(yán)格遵循行業(yè)規(guī)范，運(yùn)用科學(xué)的暗訪技術(shù)，采用嚴(yán)格的質(zhì)控體系，準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，致力于為客戶提供準(zhǔn)確的、客觀的、科學(xué)數(shù)據(jù)信息，幫助多的企業(yè)提高營銷決策水平，助力企業(yè)發(fā)展進(jìn)程。


深圳神秘顧客有限公司專注于檢測服務(wù),市場調(diào)研等

• 詞條

  詞條說明

• 神秘顧客的概念與類型

  ? 神秘顧客的概念 神秘顧客是指接受過培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人，以潛在或者真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)顧客服務(wù)進(jìn)行全部或者部分流程的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，然后以錄像、錄音、量表、等形式客觀的反饋消費(fèi)體驗(yàn)。從這個(gè)概念可以看出，神秘顧客檢測主體是接受了專門培訓(xùn)并實(shí)際體驗(yàn)和負(fù)責(zé)信息傳遞的個(gè)人。神秘顧客檢測可以對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量控制，由于在被調(diào)查者沒有意識(shí)到被調(diào)查的情況下完成，故所反映的情況、準(zhǔn)確性和真實(shí)性均比較高。神秘顧客檢測方法

• 神秘顧客檢測方法

  在這種調(diào)查方法中，深圳神秘顧客有限公司（SMS）評(píng)估員將通過神秘電話，衡量服務(wù)員工在接聽潛在或現(xiàn)有客戶來電時(shí)的表現(xiàn)，判斷員工是否能夠?qū)撛诳蛻舫晒D(zhuǎn)化，或提高現(xiàn)有客戶的忠誠度。我們將提供詳盡報(bào)告及通話錄音，讓您可以進(jìn)行有針對(duì)性的反饋和培訓(xùn)，進(jìn)而提高客戶轉(zhuǎn)化率和忠誠度。通過神秘電話，可以考察以下幾個(gè)方面： ?回復(fù)及時(shí)性 ?態(tài)度友好度 ?態(tài)度熱情度 ?認(rèn)知度 ?信息相關(guān)度 ?反饋一致性 2、神秘顧客實(shí)

• 物業(yè)滿意度調(diào)查入戶訪問如何開展

  入戶訪問是物業(yè)滿意度調(diào)查中常見的訪問方式之一，入戶訪問一般由調(diào)研員按照研究項(xiàng)目規(guī)定的抽樣原則到抽樣戶家中找到符合條件的業(yè)主，直接與其進(jìn)行面對(duì)面的交流，從而了解小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度和建議。 入戶訪問具有以下優(yōu)勢： 1、面對(duì)面訪問可以現(xiàn)場驗(yàn)證業(yè)主回答真實(shí)性，減少調(diào)查誤差。 2、調(diào)研員在業(yè)主填寫問卷過程中可以隨時(shí)解釋其疑問，使調(diào)研的準(zhǔn)確性提高，保證問卷數(shù)據(jù)有效性。 上書房信息咨詢物業(yè)滿意度調(diào)

• 物業(yè)服務(wù)第三方滿意度電話調(diào)查

  在物業(yè)服務(wù)過程中，業(yè)主滿意度一直是重要的項(xiàng)目績效評(píng)價(jià)指標(biāo)。隨著物業(yè)服務(wù)市場發(fā)展和業(yè)主的服務(wù)需求增加，國內(nèi)成員物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主滿意度第三方調(diào)查的要求也越來越高。 在物業(yè)滿意度第三方調(diào)查中，除了入戶調(diào)查外，電話調(diào)查方式是比較多用到的調(diào)查方法，尤其近年來受疫情影響，入戶調(diào)查方法受此影響已經(jīng)減少。電話調(diào)查如何準(zhǔn)備和開展呢？上書房信息咨詢將詳細(xì)介紹下成員物業(yè)第三方滿意度電話調(diào)查如何進(jìn)行的。 首先，電話調(diào)查