物業(yè)管理滿意度調(diào)查應(yīng)該怎樣做？

時(shí)間：2021-09-15作者：深圳神秘顧客有限公司瀏覽：77

隨著我國城市化進(jìn)程的推進(jìn)，房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展*，其中住宅小區(qū)物業(yè)管理日益成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。上書房信息咨詢自2008年開始進(jìn)行地產(chǎn)物業(yè)企業(yè)研究以來，發(fā)現(xiàn)目前住宅小區(qū)仍存在一種現(xiàn)象：物業(yè)管理公司服務(wù)水平低導(dǎo)致業(yè)主不滿，認(rèn)為物業(yè)收費(fèi)和服務(wù)水平不符，業(yè)主對服務(wù)不滿意導(dǎo)致物業(yè)公司收費(fèi)率低，物業(yè)收費(fèi)率低導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)水平降低，形成惡性循環(huán)。為此，不少物業(yè)管理公司開始通過物業(yè)滿意度調(diào)查，從物業(yè)公司的角度出發(fā)，為物業(yè)公司服務(wù)改進(jìn)和完善提升提供方向，收集分析業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的意見建議，促進(jìn)物業(yè)管理水平的提高，使之進(jìn)入良性發(fā)展的軌道。

第三方業(yè)主滿意度測評是評價(jià)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的一種有效的手段，在開展調(diào)研前需要建立物業(yè)管理的顧客滿意度關(guān)系模型，分析影響物業(yè)管理顧客滿意的因素。上書房信息咨詢在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)有以下三個(gè)因素影響業(yè)主的滿意程度。

1、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)實(shí)感受。這是指業(yè)主在日常生活中感受的物業(yè)服務(wù)水平。

2、業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的期望。隨著社會服務(wù)業(yè)發(fā)展進(jìn)步，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求也是不斷變化和提高的，而且對目前物業(yè)的服務(wù)是有期望的，這是影響業(yè)主滿意的主要因素。

3、物業(yè)管理可觀測**。業(yè)主在繳納物業(yè)費(fèi)后對享受的服務(wù)會有個(gè)比較的認(rèn)識，這個(gè)也是會影響到物業(yè)滿意度高低。

根據(jù)以上三個(gè)影響因素，建立物業(yè)業(yè)主滿意關(guān)系模型。 

在建立滿意關(guān)系模型之后，我們怎么開展物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查呢？上書房信息咨詢物業(yè)滿意度調(diào)查通常分為6個(gè)步驟：

 

01

確定調(diào)查內(nèi)容

上書房信息咨詢在物業(yè)滿意度調(diào)查內(nèi)容選取上，一般根據(jù)物業(yè)提供的服務(wù)進(jìn)行調(diào)查問卷設(shè)計(jì)。一般調(diào)查內(nèi)容分為住宅、寫字樓、商業(yè)、學(xué)?；?*公共物業(yè)等不同物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，另外住宅物業(yè)還會根據(jù)業(yè)主入住時(shí)間長短分為準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主、穩(wěn)定期業(yè)主和老業(yè)主等。

住宅物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查內(nèi)容

 

02

組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

在做好前期的問卷調(diào)查內(nèi)容確認(rèn)后，上書房信息咨詢開始建立一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，包括項(xiàng)目經(jīng)理（總負(fù)責(zé)人）、研究員&執(zhí)行經(jīng)理、執(zhí)行督導(dǎo)和執(zhí)行人員的四級隊(duì)伍體系。

準(zhǔn)備調(diào)研執(zhí)行物料：

1、開始制作調(diào)查人員工作牌；

2、由公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)“業(yè)主滿意度調(diào)查表”內(nèi)容并加上企業(yè)logo、24小時(shí)客服聯(lián)系電話；

3、各項(xiàng)目安排“業(yè)主滿意度調(diào)查”現(xiàn)場執(zhí)行督導(dǎo)人員并報(bào)項(xiàng)目管理中心；

4、草擬“業(yè)主滿意度調(diào)查”工作公告,按項(xiàng)目需要份數(shù)打印張貼（加蓋公司印章）。

擬定項(xiàng)目時(shí)間安排：

 

03

實(shí)施問卷調(diào)查

物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查通常采取定量研究方法，較常見的有電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查以及入戶訪問三類。

 

各種調(diào)研方式各有優(yōu)劣勢，其中電話調(diào)查目前應(yīng)用較廣，其次是入戶訪問。隨著近幾年互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查形式也在逐步興起。

04

撰寫研究報(bào)告

收集數(shù)據(jù)后針對小區(qū)物業(yè)各項(xiàng)服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)分析，分析維度包括：

1、項(xiàng)目執(zhí)行概況介紹

2、調(diào)查內(nèi)容及計(jì)算方法

3、總體滿意度與品牌形象

4、物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度

5、物業(yè)服務(wù)抱怨分析

6、總結(jié)和建議


深圳神秘顧客有限公司專注于檢測服務(wù),市場調(diào)研等

• 詞條

  詞條說明

• 神秘顧客檢測作用

  神秘顧客檢測作為一個(gè)市場研究的方法，同時(shí)也是對現(xiàn)場管理方法的有效補(bǔ)充，對于服務(wù)檢測起到非常重要的作用，深圳神秘顧客有限公司（SMS）將其總結(jié)歸納為： 1、了解實(shí)情 在企業(yè)管理中，信息反饋經(jīng)常不暢通。深圳神秘顧客有限公司（SMS）神秘顧客作為三方是沒有利益關(guān)聯(lián)的人，通過他們的親身體驗(yàn)，能夠?qū)⒄鎸?shí)的現(xiàn)場情形反應(yīng)出來。 2、發(fā)現(xiàn)問題 深圳神秘顧客有限公司（SMS）神秘顧客是經(jīng)過特殊培訓(xùn)的，熟知服務(wù)的要求

• 服務(wù)業(yè)神秘顧客的形式和操作

  隨著消費(fèi)者地位的日益提高和消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變，越來越多的企業(yè)重視各服務(wù)界面的操作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。神秘顧客是近幾年來倍受企業(yè)界關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)，其在企業(yè)有著非常廣泛的運(yùn)用空間，關(guān)于其理論和具體操作規(guī)范的探索也在不斷深入。 “產(chǎn)品是造出來的，服務(wù)是演出來的。”約翰?拉斯維爾（JohnM.Rathwell）如果一輛的裝著一扇黃色的門，工廠就會讓生產(chǎn)線停下來排除故障。但是，如果旅行社的人忽略了出團(tuán)計(jì)劃的一個(gè)重要

• 物業(yè)滿意度調(diào)查入戶訪問開展

  入戶訪問是物業(yè)滿意度調(diào)查中常見的訪問方式之一，入戶訪問一般由調(diào)研員按照研究項(xiàng)目規(guī)定的抽樣原則到抽樣戶家中找到符合條件的業(yè)主，直接與其進(jìn)行面對面的交流，從而了解小區(qū)業(yè)主對物業(yè)各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度和建議。 入戶訪問具有以下優(yōu)勢： 1、面對面訪問可以現(xiàn)場驗(yàn)證業(yè)主回答真實(shí)性，減少調(diào)查誤差。 2、調(diào)研員在業(yè)主填寫問卷過程中可以隨時(shí)解釋其疑問，使調(diào)研的準(zhǔn)確性提高，保證問卷數(shù)據(jù)有效性。 上書房信息咨詢物業(yè)滿意度調(diào)

• 深圳神秘顧客調(diào)查：神秘顧客培訓(xùn)內(nèi)容

  神秘顧客”（MysteryCustomer）是指進(jìn)行一種商業(yè)調(diào)查的經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員。他（她）們在規(guī)定或*的時(shí)間里扮演成顧客，對事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評估或評定。 由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問題。 一名合格的神秘顧客都是要經(jīng)過培訓(xùn)的，一般神秘顧客的培訓(xùn)內(nèi)容分為5點(diǎn)： 1.服務(wù)質(zhì)量知識：行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)