智狼工業(yè)品營(yíng)銷：龔勇軍|怎樣降低客戶流失率？

時(shí)間：2019-03-01作者：上海智狼營(yíng)銷管理有限公司瀏覽：216

管理學(xué)大師彼得.德魯克曾說(shuō)：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看其身后的客戶隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了。”

而這個(gè)隊(duì)伍的長(zhǎng)度，由新客戶轉(zhuǎn)換為老客戶后對(duì)企業(yè)的依賴程度和信任度所決定，這是企業(yè)由于信任而贏得額外報(bào)償?shù)臒o(wú)形資產(chǎn)。

很多企業(yè)注意力重點(diǎn)在于開(kāi)發(fā)新客戶，創(chuàng)造新業(yè)績(jī)，但如果疏于對(duì)客戶的維護(hù)和管理，就會(huì)出現(xiàn)開(kāi)發(fā)越多、流失越多的怪像。怎么辦？

智狼營(yíng)銷·工業(yè)品營(yíng)銷學(xué)院根據(jù)多年的市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了三大重點(diǎn)：



（圖為智狼營(yíng)銷 龔勇軍）

  一、準(zhǔn)確判斷客戶訂貨周期，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常。

  一般情況，工業(yè)品客戶屬“長(zhǎng)尾客戶”，這些客戶的特點(diǎn)是“非一錘子買賣”，而是周期性訂貨、長(zhǎng)期合作。如果一個(gè)客戶穩(wěn)定的每隔兩個(gè)月定一次貨，我們基本就可以判定他的訂貨周期為兩個(gè)月。如果到月未訂貨，我們也能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)與客戶溝通，及時(shí)制定應(yīng)對(duì)辦法，把這些不穩(wěn)定性“扼殺在搖籃中”，**及時(shí)滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

  二、深入了解客戶流失原因

  管理學(xué)數(shù)據(jù)顯示：一個(gè)公司平均每年有10%～30%的客戶在流失，這是一個(gè)企業(yè)發(fā)展過(guò)程中必經(jīng)的過(guò)程，是不可消除因素，但我們可以通過(guò)分析流失原因以及合理進(jìn)行改善來(lái)降低客戶的流失的流失率使之較小化。究其流失根源，可能有以下幾種情況需要您注意：

  （1）價(jià)格調(diào)整導(dǎo)致客戶的流失。有兩種情況。一種情況是市場(chǎng)行情下跌，您的價(jià)格調(diào)整速度慢且混亂。另一種情況就是價(jià)格上漲，客戶會(huì)很容易被對(duì)手低價(jià)搶走。這兩種情況，企業(yè)應(yīng)該準(zhǔn)確把握市場(chǎng)行情，提前向客戶做出預(yù)警，妥善溝通，巧妙調(diào)整。

  （2）質(zhì)量得不到保證，問(wèn)題得不到及時(shí)解決。工業(yè)品客戶對(duì)供應(yīng)商的要求，除了產(chǎn)品質(zhì)量要高，還要具備穩(wěn)定性。產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣好壞及穩(wěn)定性直接影響客戶的經(jīng)濟(jì)效益和利潤(rùn)。所以如果您的企業(yè)如果在質(zhì)量上不能滿足客戶需求，或出現(xiàn)問(wèn)題不能及時(shí)給予客戶解決方案，同樣會(huì)出現(xiàn)客戶流失現(xiàn)象。

  （3）服務(wù)不到位。工業(yè)品是非常重視配套服務(wù)的，技術(shù)難題的克服，產(chǎn)品性能的熟識(shí)，工藝的熟練等，都會(huì)對(duì)客戶的服務(wù)滿意度造成影響。如果您對(duì)客戶不能做到及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)，或是不夠?qū)I(yè)、不能為客戶很好的解決生產(chǎn)及技術(shù)上的難題，你就會(huì)在客戶心理減分，流失自然就成為可能。

  三、不斷為客戶創(chuàng)造“增值服務(wù)”

  服務(wù)客戶，為客戶持續(xù)創(chuàng)造**，這是我們必須堅(jiān)守的法則。但有誠(chéng)意和真心，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。企業(yè)必須要拿出實(shí)際的行動(dòng)和舉措，讓客戶看到我們?yōu)樗麆?chuàng)造的**。因此，企業(yè)應(yīng)該時(shí)刻關(guān)心客戶的動(dòng)向。建立一個(gè)有效的信息系統(tǒng)來(lái)關(guān)心客戶的動(dòng)向，什么時(shí)候該訂貨？可能會(huì)遇到哪些問(wèn)題？對(duì)我們的看法和意見(jiàn)？我們要清楚的知道客戶的想法以及可能給客戶帶來(lái)心理不適的小細(xì)節(jié)，防患于未然。同時(shí)，加強(qiáng)與客戶的有效溝通，切實(shí)幫助客戶解決問(wèn)題，提供增值服務(wù)，讓客戶感到“**值”。

對(duì)于工業(yè)品而言，訂貨成交并不是合作的完成，而恰恰是合作的開(kāi)始。這條路，道阻且長(zhǎng)，雙方會(huì)不斷遇到各種破壞友好合作關(guān)系的問(wèn)題侵?jǐn)_，包括對(duì)手低價(jià)搶奪、質(zhì)量問(wèn)題投訴、價(jià)格漲幅調(diào)整、服務(wù)細(xì)節(jié)沒(méi)做到位等等。因此，降低客戶流失率，企業(yè)不僅要時(shí)刻關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)需求，防患于未然，較要與客戶建立長(zhǎng)久且牢固的信任感，為客戶不斷創(chuàng)造**值**！


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