康策醫(yī)院患者隨訪(fǎng)系統(tǒng)

【摘要】醫(yī)院目前隨訪(fǎng)工作的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題是，醫(yī)生（特別是有經(jīng)驗(yàn)的高年資醫(yī)生）事實(shí)上沒(méi)有足夠的時(shí)間和精力放到隨訪(fǎng)工作上，而患者（特別是重癥、慢性病患者）對(duì)于隨訪(fǎng)有強(qiáng)烈的要求。如何解決醫(yī)院隨訪(fǎng)系統(tǒng)中出現(xiàn)的問(wèn)題是當(dāng)前醫(yī)院隨訪(fǎng)系統(tǒng)關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，研究醫(yī)院隨訪(fǎng)系統(tǒng)解決方案具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文以康策醫(yī)院為切入點(diǎn)，在闡述康策醫(yī)院隨訪(fǎng)系統(tǒng)功能的設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)探討了康策醫(yī)院隨訪(fǎng)系統(tǒng)解決方案，旨在說(shuō)明醫(yī)院隨訪(fǎng)系統(tǒng)的重要性，以期為醫(yī)院隨訪(fǎng)系統(tǒng)的解決方案提供參考。 

  【關(guān)鍵詞】康策醫(yī)院；隨訪(fǎng)系統(tǒng)；解決方案 
    上海康策軟件有限公司2018重磅推出的醫(yī)院患者隨訪(fǎng)系統(tǒng)V5.0的主要功能，是建立醫(yī)院對(duì)于出院病人的隨訪(fǎng)平臺(tái)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的疾病隨訪(fǎng)規(guī)范模板，以及短信、網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)等方式，定期向出院病人發(fā)送與其疾病相關(guān)的隨訪(fǎng)內(nèi)容，包括定期檢查、定期用藥、定期門(mén)診；對(duì)病人的康復(fù)過(guò)程針對(duì)不同疾病的營(yíng)養(yǎng)支持、飲食調(diào)理、康復(fù)鍛煉、預(yù)防復(fù)發(fā)等問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)；以通俗的語(yǔ)言和科普的方式告知患者相關(guān)疾病的病因病理、癥狀體征、診斷**等相關(guān)理論知識(shí)，使患者對(duì)所患疾病能夠基本的了解。鑒于此，筆者對(duì)康策醫(yī)院隨訪(fǎng)系統(tǒng)的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了初步探討。 
  一、康策醫(yī)院隨訪(fǎng)系統(tǒng)功能的設(shè)計(jì) 
  康策醫(yī)院隨訪(fǎng)系統(tǒng)是一套醫(yī)院管理維系患者的信息化平臺(tái)?？挡哚t(yī)院隨訪(fǎng)系統(tǒng)功能的設(shè)計(jì)主要包括四大部分，即出院隨訪(fǎng)、醫(yī)院的主動(dòng)隨訪(fǎng)、批量處理功能和醫(yī)患短信互動(dòng)平臺(tái)，其具體內(nèi)容如下： 
  1.出院隨訪(fǎng) 
  康策醫(yī)院隨訪(fǎng)系統(tǒng)在出院隨訪(fǎng)的設(shè)計(jì)上，區(qū)別于傳統(tǒng)的隨訪(fǎng)工作流程，在患者出院時(shí)，根據(jù)疾病診斷和醫(yī)囑，同時(shí)調(diào)出該診斷對(duì)應(yīng)的疾病庫(kù)所有隨訪(fǎng)規(guī)范模板內(nèi)容。包括定期檢查，定期用藥，定期門(mén)診，切口問(wèn)題，飲食營(yíng)養(yǎng)，康復(fù)指導(dǎo)，家庭護(hù)理，并發(fā)癥、后遺癥防治、復(fù)發(fā)征兆及防治，心理干預(yù)，還有進(jìn)一步的病因、病理，臨床表現(xiàn)，診斷與鑒別診斷，**等理論問(wèn)題。在隨訪(fǎng)規(guī)范庫(kù)的支持下，可針對(duì)每個(gè)病人，以醫(yī)囑為基線(xiàn)（門(mén)診則以最后一個(gè)門(mén)診處方記錄為準(zhǔn)），制定長(zhǎng)期或短期的隨訪(fǎng)方案，運(yùn)用計(jì)算機(jī)的自動(dòng)化操作方式，定時(shí)、定期自動(dòng)的對(duì)病人實(shí)現(xiàn)隨訪(fǎng)。 
  2.醫(yī)院的主動(dòng)隨訪(fǎng) 
  醫(yī)院的主動(dòng)隨訪(fǎng)是指通過(guò)院內(nèi)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，各部門(mén)能夠資源共享，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，隨訪(fǎng)室每天在固定時(shí)間可以看到病案室錄入的當(dāng)日出院病人的個(gè)人資料。其中包括病人的姓名、住院號(hào)、住院科室、主要診斷、出院日期、聯(lián)系電話(huà)等，根據(jù)這些資料逐個(gè)打電話(huà)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)。根據(jù)病人病情的需要以及病人的要求，同一病人醫(yī)院可以打一次或者二次電話(huà)（需要長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)的，不定期進(jìn)行隨訪(fǎng)），并給病人留下電話(huà)號(hào)碼，以便病人有問(wèn)題要反饋時(shí)，可以直接聯(lián)系到醫(yī)院。通話(huà)內(nèi)容主要有三個(gè)方面： 
  ①跟蹤病人的愈后情況，及時(shí)給予關(guān)心和幫助。②征求病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)和建議。③了解醫(yī)務(wù)人員有否收受紅包現(xiàn)象。通過(guò)整理、記錄，及時(shí)把通話(huà)內(nèi)容錄入電腦存檔，做為重要資源，以備日后查用。醫(yī)院每月、每季度、每半年、每一年各總結(jié)、整理一次隨訪(fǎng)資料，并詳細(xì)列出各個(gè)科室相關(guān)時(shí)間內(nèi)共咨詢(xún)了多少病人，滿(mǎn)意程度如何、主要意見(jiàn)和問(wèn)題有哪些等，并上報(bào)有關(guān)科室和部門(mén)，以便采取相應(yīng)的措施。 
  3.批量處理功能 
  康策醫(yī)院的醫(yī)院隨訪(fǎng)系統(tǒng)批量處理功能，主要包括兩種方式，一種是短信方式，還有一種是電話(huà)方式。在短信方式方面，應(yīng)支持群發(fā)功能，系統(tǒng)支持批量選擇病人（手機(jī)號(hào)碼），編輯短信批量群發(fā)。在電話(huà)方式方面，應(yīng)支持批量撥打電話(huà)功能。在**個(gè)電話(huà)完成后，系統(tǒng)自動(dòng)按事先設(shè)置好的號(hào)碼自動(dòng)撥打下一個(gè)電話(huà)。 
  4.醫(yī)患短信互動(dòng)平臺(tái) 
  隨訪(fǎng)系統(tǒng)建立了一個(gè)與患者可積極互動(dòng)的短信平臺(tái)。在系統(tǒng)主動(dòng)隨訪(fǎng)后，對(duì)于患者的短信回復(fù)，系統(tǒng)要求支持和保證病人使用手機(jī)編輯短信通過(guò)短信通道（例如發(fā)送給某一固定的短信號(hào)碼）上傳至隨訪(fǎng)系統(tǒng)，操作人員能夠查詢(xún)和瀏覽所有病人手機(jī)上傳的待回復(fù)的短信，并加以確認(rèn)接收、編輯短信回復(fù)。對(duì)于患者的電話(huà)回復(fù)，系統(tǒng)支持即時(shí)彈出該患者的基本信息資料，隨訪(fǎng)人員可及時(shí)獲知該患者相關(guān)資料，使溝通較有針對(duì)性。隨訪(fǎng)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程，患者出院時(shí)，隨訪(fǎng)系統(tǒng)首先從門(mén)診系統(tǒng)或電子病歷系統(tǒng)中導(dǎo)入基本患者數(shù)據(jù)，創(chuàng)建“隨訪(fǎng)病例”。 
  二、康策醫(yī)院隨訪(fǎng)系統(tǒng)解決方案 
  康策醫(yī)院隨訪(fǎng)系統(tǒng)通過(guò)專(zhuān)業(yè)的隨訪(fǎng)模板，可以較大程度上降低醫(yī)護(hù)人員在隨訪(fǎng)上的工作負(fù)擔(dān)，可以比較輕松地對(duì)大批量（甚至是**）的出院患者進(jìn)行短信跟蹤隨訪(fǎng)，進(jìn)而有效地改善醫(yī)患關(guān)系，提高患者對(duì)于醫(yī)院的忠誠(chéng)度，保持并提高醫(yī)院的病員量。具體說(shuō)來(lái)，康策醫(yī)院隨訪(fǎng)系統(tǒng)解決方案，從實(shí)現(xiàn)持續(xù)性跟蹤專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)、調(diào)查患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度、大宗病歷應(yīng)實(shí)行長(zhǎng)期跟蹤和以互動(dòng)方式解答患者問(wèn)題四個(gè)方面入手，下文將逐一進(jìn)行分析。 
  1.實(shí)現(xiàn)持續(xù)性跟蹤專(zhuān)業(yè)指導(dǎo) 
  對(duì)患者的定制化隨訪(fǎng)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)性跟蹤與專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，有效改善醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院通過(guò)該系統(tǒng)的應(yīng)用，可以為出院患者定期發(fā)送與其疾病相關(guān)的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，包含以下內(nèi)容：定期檢查、定期用藥、定期門(mén)診、出院管理常見(jiàn)問(wèn)題的解答與指導(dǎo)、疾病理論知識(shí)查詢(xún)。由于醫(yī)護(hù)人員工作緊張，能夠投入到隨訪(fǎng)中的時(shí)間與精力有限，本系統(tǒng)通過(guò)使用隨訪(fǎng)模板，使得每一種特定疾病的隨訪(fǎng)方式“模式化”，也就是形成隨訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)。由于不同醫(yī)院臨床**與隨訪(fǎng)方式的差別，系統(tǒng)中可以支持標(biāo)準(zhǔn)的隨訪(fǎng)庫(kù)，同時(shí)也能夠支持醫(yī)院自身的定制模板，形成符合不同醫(yī)院習(xí)慣的隨訪(fǎng)庫(kù)。 
  2.調(diào)查患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度 
  醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī)，就像買(mǎi)商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，又要求有完善的售后服務(wù)。對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院來(lái)說(shuō)，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。各醫(yī)院都已深刻認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，努力在“跟蹤服務(wù)”上做好文章，做足文章。通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)，使病人出院后也能感受到醫(yī)院“一切以病人為中心”的人文關(guān)懷和充滿(mǎn)人情味的“跟蹤服務(wù)”。對(duì)于調(diào)查患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度，在康策醫(yī)院中，患者對(duì)于醫(yī)院各方面滿(mǎn)意度的調(diào)查，衛(wèi)生廳要求醫(yī)院定期對(duì)患者進(jìn)行滿(mǎn)意度隨訪(fǎng)調(diào)查，從之前的人工調(diào)查過(guò)渡到現(xiàn)在的系統(tǒng)調(diào)查，節(jié)省了大量的人力，時(shí)間，較加強(qiáng)了統(tǒng)計(jì)結(jié)果的正確性和快速性。   3.大宗病例應(yīng)實(shí)行長(zhǎng)期跟蹤 
  對(duì)于大宗病例的長(zhǎng)期跟蹤，有利于醫(yī)學(xué)研究。在醫(yī)療實(shí)踐中某些疾病具有重要的研究**，需要較長(zhǎng)期地進(jìn)行跟蹤隨訪(fǎng)對(duì)大宗病例的療效和預(yù)后進(jìn)行綜合分析，但以往由于患者出院失去聯(lián)系，無(wú)法獲得出院后的**手?jǐn)?shù)據(jù)。同時(shí)傳統(tǒng)的隨訪(fǎng)模式很難做到對(duì)患者長(zhǎng)期、不間斷的跟蹤，使得隨訪(fǎng)獲得的數(shù)據(jù)不完整。通過(guò)這一隨訪(fǎng)平臺(tái)，醫(yī)師可以對(duì)重點(diǎn)病例或大宗病例有針對(duì)性地定制跟蹤隨訪(fǎng)計(jì)劃，督促患者按時(shí)將病情、相關(guān)檢查數(shù)據(jù)等情況發(fā)送回醫(yī)院，有利于患者**康復(fù)的同時(shí)，也有助與醫(yī)學(xué)領(lǐng)域里的相關(guān)研究工作。 
  4.以互動(dòng)方式解答患者問(wèn)題 
  以互動(dòng)方式解答患者的各種問(wèn)題，減少不必要的醫(yī)院就醫(yī)。患者在離開(kāi)醫(yī)院后往往對(duì)自身的疾病仍有很多問(wèn)題，而這些問(wèn)題以往一般難以得到專(zhuān)業(yè)的解答。特別是針對(duì)異地就醫(yī)的患者，在返回居住地后對(duì)于疾病相關(guān)問(wèn)題沒(méi)有很好地咨詢(xún)渠道，往往會(huì)導(dǎo)致病情延誤。而在某些情況下，當(dāng)患者無(wú)法獲得及時(shí)咨詢(xún)時(shí)只能選擇再次前往醫(yī)院就醫(yī)，而這往往是并不需要的，即加重了醫(yī)院的負(fù)擔(dān)，也不利于患者的休息與康復(fù)。通過(guò)這一隨訪(fǎng)平臺(tái)的應(yīng)用，患者可以將需要咨詢(xún)的問(wèn)題以短信形式發(fā)送到專(zhuān)門(mén)的服務(wù)號(hào)碼，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將其轉(zhuǎn)送到原就醫(yī)醫(yī)院，由專(zhuān)業(yè)醫(yī)師負(fù)責(zé)解答，患者支付一定的費(fèi)用，便可以獲得醫(yī)生的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，對(duì)于某些問(wèn)題這一方式可以是非常高效的，比如術(shù)后出院患者傷口出現(xiàn)小的異常，可以咨詢(xún)醫(yī)師是否需要返回醫(yī)院進(jìn)行特殊處理，還是屬于正?，F(xiàn)象等等。 【上?？挡哕浖俊袊?guó)良好醫(yī)院CRM技術(shù)企業(yè) 醫(yī)院客戶(hù)管理*