美克拉門店管理：美容院10個常見管理問題和解決方案

時間：2022-01-14

作者：深圳美克拉網(wǎng)絡技術有限公司

美容院遇到顧客不能按時做護理、店內客戶管理制度不明確、沒預約客戶突然到來、店內服務大眾化，沒有個性化服務標準和流程等問題應該怎么辦？下面美克拉-美業(yè)系統(tǒng)為大家整理了美容院10個常見問題及解決方案，供大家參考。

癥狀一：顧客不能按時做護理，降低產品效果使顧客不滿意導致客戶流失。

解決方案：建議執(zhí)行顧客護理考勤管理制度

1、可以執(zhí)行月護理考勤制度或2個月護理考勤制(4次或8次)

2、按月護理4次的客戶將獎勵服務項目自選(手部或頸護或其它禮品)

3、按時護理8次(2個月)的客戶獎勵：

A、獎勵服務項目自選(手護或頸護或足護或其它)

B、獎勵產品(沐浴露、香體露、旅行套等)

4、須注意的要點：注意不能把獎勵考勤次數(shù)定得太多。

癥狀二：美容師的短缺導致顧客到店后沒人服務

解決方案：預約管理制度

1、制訂顧客預約制度，并將預約制度公開，作為客戶管理制度懸掛在店內；并加以宣傳力爭達到人人皆知。

2、在預約客戶來店之前，老板或店長須將此顧客的消費情況及需要注意的一些問題，及時與相關美容師進行溝通并進行交底。制定銷售目標和溝通方案，讓美容師有準備的、有目的地進行工作，以便達到我們的預期目標。

3、如果我們持之以恒地將預約制度進行推廣，則會讓客戶節(jié)省寶貴的時間。顧客回避了等候的坎坷，美容院又保證了滿床率，還可以有效地利用時間，提高工作率?？蛻粢哺吲d，而我們的銷售業(yè)績和服務質量也都會逐步提高。

癥狀三：店內服務大眾化，沒有個性化的服務標準和流程

解決方案：建議采取服務時段管理制度

1、服務前：

①運用好預約管理，**已講過了。

②運用皮膚檢測儀，亞健康診療儀等儀器創(chuàng)造更多的銷售機會。無論新客戶還是老顧客來護理時，都需要重新給予皮膚進行檢測，好處一是：讓客戶能坐下來。并靜下心來有一個和美容師進行溝通及銷售的時間；好處二：是讓客戶感覺我們對她很重視、很負責；體現(xiàn)我們店的專業(yè)性；好處三是：以便我們能較準確地了解客戶皮膚的改善狀況。及時準備地調整護理方案并給予較合理的護理建議。以達到口碑與經濟效益雙豐收的目的。

③在服務前。提供給客戶“飲料菜單”或客戶喜歡的飲品，給客戶提供**值和溫馨的服務。

2、服務中：顧客所用的物品全部用塑料袋包好(拖鞋、浴巾、浴袍、毛巾等)

① 根據(jù)客戶的自身情況給予恰當?shù)陌才?如調整床的高度、物品的存放等)。讓客戶接受服務時有舒適、安心的感覺；

② 護理時，**至五分鐘需咨詢客戶的感覺(如手法力度的輕重、屋內的溫度、燈光的明暗、音樂的音量的大小)，并及時糾正。

③ 護理時一定要求美容師本人首先要全身心放松，充滿愉悅的心情，這樣才能讓客戶有一個很好的享受過程，同時也利于護理效果較加明顯；

④ 想和客戶溝通時。得首先咨詢客戶，是否想聊天還是選擇想休息放松。

⑤ 在征求客戶的同意后，添加可以同時進行操作的其他護理項目(手護、足療、頸護、眼護等)。

3、服務后：

①護理完則馬上詢問客戶的感覺，給予贊美，并詢問顧客對自己的服務是否滿意，或有何建議以便以后能較好地為其服務，若顧客提出缺點和不足的，一定要及時上報主管和老板。以便她們熟悉顧客的情況，但是提醒老板不要對美容師進行批評，要多鼓勵和幫助，同時提醒下次改正的方法，若效果好則可以請她代為宣傳，帶一些新客戶來，美容院會非常感謝她的，同時還有實惠給她。

②主管或店長在客戶護理后的第二天必須打電話或發(fā)信息進行回訪，了解效果。了解美容師的服務或技術手法，收集信息進行匯總登記。針對新客戶會讓他們感覺到我們的服務品質是**值的。

否則會對顧客失去吸引力，同時可以將獎勵標準張榜公布，美容師結合本獎勵制度給新老顧客進行著重講解。

癥狀四：沒有培養(yǎng)忠誠的客戶，是影響美容院利潤的根本原因

解決方案：特約顧問管理法

1、購買精致的聘書，通過分析統(tǒng)計目前店內的會員和忠誠客戶的身份、工作的性質、特長等；加以篩選后，聘請這些客戶為本店的美容顧問、特邀顧問等(可根據(jù)顧客的實際情況：醫(yī)生、護士、教師等從業(yè)的特點可分出顧問的類型，如：美容顧問、生活顧問、法律顧問等等)；通過對顧客頒發(fā)證書可以給她們在本店內一個名譽上的身份，讓她們進一步參與進來，在穩(wěn)定她們的基礎上，較深一步地達到宣傳的目的。

不斷帶進新的客源，此聘任證書的頒發(fā)可在答謝會、聯(lián)誼會上隆重頒發(fā)。另外店里有什么重大的舉措，優(yōu)惠方案**通知她們，征求和收集她們的意見和看法；以便制訂的各項政策是合理的、符合市場規(guī)律的、能夠滿足大多數(shù)顧客需要的方案。

2、建議建立會員通訊錄，會員聯(lián)誼會等便于會員間橫向聯(lián)系的平臺，讓我們的顧客幫我們留住顧客。這一點要求美容院的硬件及軟件都必須到一個很高的層次方可執(zhí)行，因為好的可以一傳十，不好的也可以一傳十，大家要慎重。

3、建議建立愛心互助工程來帶動銷售，此點是要達到讓顧客多消費以便店內賺取更多的利潤，同時又為希望工程作貢獻贏得榮譽的目的，還可回避顧客一味要求老板讓利打折的弊端。

癥狀五：員工沒有主人翁精神，凝聚力不夠，美容師能力參差不齊

解決方案：輪崗管理法

若有主管，位置不變，另安排每個美容師輪流履行每月值班班長職責與工作，負責店內衛(wèi)生管理、培訓工作、晨會工作，樹立員工的主人翁意識和提升自身綜合能力；每個員工都能體會在管理與被管理的不同角色的互換中領會到不同的感受，自然也就會多了一些理解、寬容、幫助的良好品德；在今后各自的本職工作崗位上能較自律些。在積極參與管理的工作中。

促使每個員工積極思考，努力工作。老板要給員工創(chuàng)造個人施展才能的機會，還能發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)勢與優(yōu)點，還能涌現(xiàn)出有能力，值得培養(yǎng)的優(yōu)秀員工，但需注意的是店長或主管需要監(jiān)督。

癥狀六：美容師缺少學習的機會，沒有個人發(fā)展的平臺。

致使她們綜合能力無法提升，知識面窄，導致無法正確引導顧客消費，店內銷售業(yè)績平平。

解決方案：文化教育管理法

1、根據(jù)店里實際情況，制定合理的集中培訓學習計劃；

2、根據(jù)員工和店里的需求，可聘請某一方面的*授課或安排優(yōu)秀員工(激勵)外出接受培訓，以達到提升個人能力并培養(yǎng)其對本店的忠誠度；

3、在安排每位員工在學習時間輪著講課，做總結，讀書的形式來提高語言表達和溝通的能力；

4、在店內設置知識專欄。一讓員工學習新知識，新技術；二可教育及引導消費者入行正確的美容；三可塑造美容院的文化氛圍；

5、除合理的薪酬待遇外，每個員工還需要知識食糧和個人發(fā)展的平臺與機會，老板在滿足她們的這些方面的同時也肯定贏得員工對她的感謝感動之情，較大程度的減少員工的流失。

癥狀七：店里發(fā)生和存在問題了，小事的堆積形成大事隱患。

老板可能還不知道，老板不會發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)不了問題就根本談不上解決問題。一貫下去的結果必然是養(yǎng)虎為患。

解決方案：監(jiān)督投訴管理法

1、在店內樹立投訴牌。投訴電話為老板手機號，配合嚴格制度，讓客戶參與監(jiān)督，會起到讓員工自律的作用；

2、老板要采用走動式管理的方法。每天勤走動看看，隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時解決，避免遺留問題，清楚每個人的工作狀態(tài)，減少出錯率，還可降低成本。

癥狀八：優(yōu)秀的員工越來越好，差的員工越做越差；說明老板的管理嚴重有問題。

解決方案：傳幫帶式的管理方法

1、調整員工的心態(tài)，給每個員工都樹立信心。告訴她們都很棒，引導教育遠比懲罰要管用。

2、成功復制。讓優(yōu)秀的美容師給工作能力差的員工傳授經驗，一對一的建立互助小組，幫助她們建立友誼，讓她們感受助人與受助的快樂；

3、老板要時時刻刻宣傳和表達自己對優(yōu)秀團隊的渴望，給她們優(yōu)秀團隊的標準，并經常性地激勵她們。

癥狀九：客戶很難進店，客戶對店面的記憶，認可很模糊。

解決方案：店面形象時尚化

1、店面形象就像人的臉，美容顧客很在乎自己的臉，也很在乎美容院的門面；

2、門頭效果是否新穎。是否有一定的品味是很引顧客眼球的。

3、盡量*有實力的品牌或代理公司，這樣可以借助她們的市場**度及口碑，來提升自己店面的**度。

癥狀十：不舍得花錢讓員工吃好、吃飽、休息好，使得員工牢騷滿腹，造成工作沒錢和業(yè)績的不良。

解決方案：員工飲食住宿優(yōu)質管理法

老板的心態(tài)是：又想馬兒跑得快，又不想給馬兒多喂草，天下哪有這樣的好事！

1、了解每位員工的飲食習慣，制定合理的飲食標準；

2、合理安排好每餐的營養(yǎng)均衡。盡量在較大程度上滿意員工的口味與需求；

3、建議每個星期的食譜提前確定。如周一吃什么，周二吃什么………

4、有時自己親手煲湯，親自下廚給員工做飯，并和她們一起用餐你看看會和原來有何不同的變化，這樣可以體現(xiàn)老板對員工的關心。這較是培養(yǎng)感情的好機會。

5、提供安全、良好的居住環(huán)境，有利于員工的休息，確保員工的身心健康，是老板應盡的職責。同時也是員工努力工作的動力和源泉。還能直接帶動工作效率的提升，使美容院確保正常的運轉和盈利。

詞條
詞條說明
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