ISO9001-八項質(zhì)量管理原則-以顧客為關(guān)注焦點

時間：2021-10-09作者：中泰智聯(lián)（北京）認(rèn)證中心有限公司長春分公司瀏覽：213

組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取追趕顧客期望。

       組織能夠存在并且盈利的基礎(chǔ)是擁有自己的顧客，沒有顧客的組織其結(jié)局必然是滅亡和消失。組織創(chuàng)造并留住顧客是保證自己得以存在和發(fā)展的必由之路。組織能留住的只能是滿意和忠誠的顧客，所以組織應(yīng)把顧客的需要和要求的滿足放在**位。

       組織應(yīng)采取積極的措施接近顧客，了解顧客當(dāng)前的期望和要求，并且要**前地深入了解他們當(dāng)前和未來的需求，采用各種技術(shù)手段，甚至用顧客認(rèn)為是不可能（或不敢奢望）的產(chǎn)品和服務(wù)帶給他們滿足和驚喜。

?   實施本原則時一般要采取的措施：

        1.確定誰是我們的顧客，我們?yōu)檎l服務(wù)

       質(zhì)量管理工作的**部就是確定顧客是誰，這不僅是質(zhì)量管理的第一步工作，也是企業(yè)經(jīng)營的第一步工作。

       分清楚真正的顧客是誰？潛在的顧客又在哪里？他們是如何購買產(chǎn)品及服務(wù)的？較重要的是，如何才能接觸到這群顧客？這些問題不但會決定市場定位，也會影響配銷方式。

       認(rèn)不清顧客是誰的組織或個人，其命運注定是要失敗的。

        2.了解顧客的期望和需求

       我們應(yīng)掌握有關(guān)顧客如何定義質(zhì)量。充分的利用各種信息渠道去收集有關(guān)顧客的信息，并且利用科學(xué)的方法對各種信息進(jìn)行統(tǒng)計分析和處理，及時、準(zhǔn)確的確定顧客當(dāng)前和未來的需要和要求，在這個過程中保持與顧客充分的接觸和溝通是一個不錯的措施。在這里常用的方法是各種調(diào)查法如群體調(diào)查法、問卷調(diào)查法等。

       3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行質(zhì)量創(chuàng)意

       調(diào)查所得到僅是各個個體顧客的語言資料，我們必須根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行產(chǎn)品概念創(chuàng)意，描述產(chǎn)品的基本概念（即對產(chǎn)品功能和特性的要求）。在這個過程中對執(zhí)行的人員要求較高，既要能站在顧客的角度看待問題，還必須有開闊的思路。在該過程中常用的輔助工具是創(chuàng)意檢查表和頭腦風(fēng)爆發(fā)。能創(chuàng)造出滿足顧客需要和要求的產(chǎn)品概念，余下的工作全部是設(shè)計開發(fā)和制造技術(shù)問題了。

       4.確保顧客的需要和要求在整個組織內(nèi)得到溝通，并采取滿足要求的措施

       所謂的溝通就是交流，組織應(yīng)在組織內(nèi)通過各種形式交流有關(guān)顧客的信息，如公布調(diào)查的結(jié)果、讓所有的員工都**會接觸顧客、讓員工體會的顧客是怎樣看待我們的產(chǎn)品和服務(wù)的等等。

       5.調(diào)查顧客需要和要求滿足的程度，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取措施

       關(guān)注顧客的不滿，并立即采取行動，是留住顧客的一個比較好的辦法。在美國卡特執(zhí)政時，研究顧客抱怨是一項十分重要的研究工作。一個自稱是TPRP（技術(shù)支持研究項目）的公司曾開展了一項有意義的調(diào)查，以深入研究顧客的特征。這項調(diào)查研究**的一項較顯著的結(jié)果表明，如果公司遇到顧客的要求沒有及時處理，于是公司隨后不厭其煩地去收集抱怨等種種反饋表現(xiàn)，并時常去修補訂正的話，反而使公司的盈利水平大大增加。

       6.處理好與顧客的關(guān)系

       與顧客的關(guān)系其實就是人與人之間的關(guān)系，顧客所接觸到的是代表公司的人，而不是公司，在顧客眼里與他打交道的公司員工的形象就是公司的形象，要發(fā)展與顧客的良好關(guān)系關(guān)鍵是提高在**與顧客接觸的員工的素質(zhì)和與人交往的能力。

       7.確保兼顧顧客與其他相關(guān)方的利益，必要時要堅決地向顧客說“不”

        以顧客為中心，以滿足顧客的需要為公司之大任，但是我們?nèi)匀灰獙W(xué)會向顧客說“不”，我們應(yīng)該兼顧顧客與其他相關(guān)方的利益，不能為了滿足顧客的要求而損壞其他相關(guān)方（包括投資者、員工、所在社區(qū)、供方、銀行等合作方）的利益。特別是不能因為滿足顧客的要求而損壞社會的利益和員工的尊嚴(yán)。當(dāng)出現(xiàn)這些情況時，我們應(yīng)該向顧客的不合理要求說“不”。

?    貫徹本原則所產(chǎn)生的效果
        1、促進(jìn)企業(yè)準(zhǔn)確把握市場，有的放矢調(diào)配組織資源，是企業(yè)經(jīng)營成功的基礎(chǔ)。
        2、促進(jìn)整個組織全面和準(zhǔn)確地理解顧客和其他相關(guān)方的需要和期望。
        3、確保組織能直接根據(jù)顧客的需要和期望建立相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)。
        4、以滿足顧客的需求為前提，改進(jìn)組織的業(yè)績，改善與顧客的關(guān)系和提高顧客的忠誠度，有助于擴大組織的業(yè)務(wù)或?qū)M織的宣傳介紹。
        6、通過關(guān)注顧客的動態(tài)變化的要求，并*作出反應(yīng)，有利于提高市場占有率和增加收益.


中泰智聯(lián)（北京）認(rèn)證中心有限公司長春分公司專注于ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證,ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證,ISO45001職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證,IATF16949認(rèn)證,GB/T27922售后服務(wù)認(rèn)證,GB/T27925品牌認(rèn)證,GB/T31950誠信管理體系認(rèn)證,ISO39001道路交通安全管理體系認(rèn)證,ISO22301業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系認(rèn)證,GB/T35770合規(guī)管理體系認(rèn)證等

• 詞條

  詞條說明

• OSHAS18001咨詢流程

  標(biāo)準(zhǔn)宣貫和培訓(xùn)：??? OSHAS18001標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容、特點和運行模式??? OSHAS18001與ISO9001、ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系??? 危險辯識和風(fēng)險評價知識??? 我國職業(yè)安全衛(wèi)生法律法規(guī)介紹?初始狀態(tài)評審：??? 初始狀態(tài)評

• ISO9001：2015 要求

  我們把2015版管理體系標(biāo)準(zhǔn)的變化叫做管理的變革，是因為新版標(biāo)準(zhǔn)在有關(guān)管理較重要的幾個方面都有非常大的變化，除了戰(zhàn)略和績效的變化外，要說新版標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中變化較大的，莫過于**力（Leadership）了。Leadership過去叫**的作用，現(xiàn)在叫**力。這是這個詞這些年的變化。從標(biāo)準(zhǔn)的前后語境來看，雖然單詞是同一個，但其在標(biāo)準(zhǔn)中所賦予的意義已經(jīng)有很大的不同了。?一、**成為了體系的**&n

• 怎樣進(jìn)行ISO9001管理評審

  ?在ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中，規(guī)定要定期進(jìn)行管理評審。管理評審是對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率進(jìn)行定期的、系統(tǒng)的評價。評審還包括對需要采取的措施進(jìn)行評價。??????? 在適宜性方面，應(yīng)評審質(zhì)量方針、目標(biāo)、質(zhì)量管理體系的各層次文件以及過程和活動的安排是否適合于市場競爭環(huán)境，是否適合企業(yè)的實際情況，

• ISO9001：條款“設(shè)計和開發(fā)”的理解和實施

  ?1、 2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)之3.4.4給出”設(shè)計和開發(fā)”的定義為：“將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品\過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程”，特別指出：術(shù)語“設(shè)計”和“開發(fā)”有時是同義的，有時用于規(guī)定整個設(shè)計和開發(fā)過程的不同階段。設(shè)計和開發(fā)可分為兩類，一種是產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)，一種是過程的設(shè)計和開發(fā)。標(biāo)準(zhǔn)7.3條款的要求主要對前者，過程的設(shè)計開發(fā)是指工藝的規(guī)劃和設(shè)計，也是可以參照本條款進(jìn)行控制