外呼系統(tǒng)在企業(yè)管理中的應(yīng)用

時間：2021-01-26作者：重慶決明科技有限公司瀏覽：247

呼叫系統(tǒng)（ljyjh.cn.b2b168.com）

呼叫中心的外呼服務(wù)有多種形式，如訪問調(diào)查、電話營銷、客戶服務(wù)，企業(yè)可以使用外呼系統(tǒng)進行前期市場前景調(diào)查，潛在客戶群分析；在營銷階段也可以采用電話營銷的形式，向個人或企業(yè)推廣、銷售產(chǎn)品或服務(wù)；在售后階段，還可以采用外呼系統(tǒng)進行服務(wù)滿意度調(diào)查，客戶信息反饋維系，客戶行為分析等等。

完善的外呼系統(tǒng)管理應(yīng)該注意到這些細節(jié)：

 

一、人員分組

使用呼叫中心的座席隊列管理，將呼入和外呼分為不同的組別，呼入  電話通過呼入路由和語音導(dǎo)航指向呼入組。

電話進線、人員組織和數(shù)據(jù)統(tǒng)計：

與外呼服務(wù)的組織劃分相同，各組以組長的名稱命名，如張三組、李四組，每日按不同組別統(tǒng)計呼叫數(shù)據(jù)情況。

 

二、數(shù)據(jù)導(dǎo)入

對外呼的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)提供了非常方便的模版導(dǎo)入功能，可以將Excel報表中的數(shù)據(jù)內(nèi)容導(dǎo)入，按照向?qū)巾撁嫣崾疽?，將Excel中的字段內(nèi)容，映射為系統(tǒng)的字段內(nèi)容，即可完成數(shù)據(jù)導(dǎo)入工作。

 

三、數(shù)據(jù)分配和數(shù)據(jù)權(quán)限管理

外呼組的設(shè)置：

能夠執(zhí)行數(shù)據(jù)處理的，一般是客服中心的數(shù)據(jù)管理專員，系統(tǒng)也提供了設(shè)置數(shù)據(jù)專員角色權(quán)限的設(shè)置。

設(shè)置數(shù)據(jù)專員

當(dāng)數(shù)據(jù)導(dǎo)入到系統(tǒng)后，數(shù)據(jù)專員可以按照要求，對數(shù)據(jù)進行權(quán)限劃分，系統(tǒng)提供四種類型的數(shù)據(jù)權(quán)限：無歸屬、全體共享、隊列私有、座席私有進行管理。

數(shù)據(jù)權(quán)限分配

數(shù)據(jù)權(quán)限分級管理后，對應(yīng)的呼叫路由策略也會改變，如隊列私有的數(shù)據(jù)中客戶呼入時，那么僅會找該隊列的座席接聽，如果是座席私有的客戶呼入，僅會找對應(yīng)的人員接聽。當(dāng)其他人撥打此號碼，在頁面上會顯示歸屬于其他人，不會透露詳細的信息，做到完全隔離。

 

四、號碼屏蔽

在一些要求嚴格的場景中，為了數(shù)據(jù)的安全性，需要將關(guān)鍵的信息例如電話號碼保護起來。八百呼外呼系統(tǒng)提供了號碼隱藏功能，可以*不同的角色能否看到完整的號碼數(shù)據(jù)：

根據(jù)權(quán)限配置路由策略

管理員可見完整的號碼信息；

數(shù)據(jù)專員可以看見隱藏中間4位的號碼數(shù)據(jù)；

 

五、外呼任務(wù)管理

普通使用者則全部隱藏。

分配外呼任務(wù)：管理員可以將數(shù)據(jù)按任務(wù)方式*外呼組、外呼人員進行撥打。此時外呼人員的工作臺上會出現(xiàn)外呼任務(wù)的數(shù)據(jù)列表，可以按此撥打，并記錄業(yè)務(wù)信息。

暫停外呼任務(wù)：隨時進行暫定，進行調(diào)整

監(jiān)測外呼任務(wù)進程：掌握外呼進度

數(shù)據(jù)回收：當(dāng)外呼進度結(jié)束后，可以進行數(shù)據(jù)的回收，并根據(jù)填寫的內(nèi)容進行數(shù)據(jù)的分析和利用




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• 詞條

  詞條說明

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