顧客服務(wù)**能力評(píng)價(jià)

時(shí)間：2018-08-14作者：上饒市佳豐物流有限公司瀏覽：775

顧客服務(wù)**能力評(píng)價(jià)

企業(yè)顧客服務(wù)**能力主要受產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、柔性、交貨可靠性和信息溝通等因素的影響。但是從供應(yīng)鏈的角度看，產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)格取決于客戶(hù)的質(zhì)量控制水平和成本控制水平。因此，構(gòu)成顧客服務(wù)效益的評(píng)價(jià)指標(biāo)只包括交貨可靠性，即企業(yè)要在正確的時(shí)間把正確數(shù)量的產(chǎn)品送達(dá)正確地點(diǎn)的正確顧客手中。因此.顧客服務(wù)**能力可以從貨物**能力、柔性和服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
1)貨物**能力
貨物**能力反映了企業(yè)交貨的準(zhǔn)時(shí)性、正確性、有效性和貨損控制能力，要在正確的時(shí)間把正確數(shù)量的產(chǎn)品以合理的損耗送達(dá)正確地點(diǎn)的正確顧客手中。因此，貨物**能力應(yīng)從交貨時(shí)間、交貨數(shù)量、交貨質(zhì)量和途中貨損率四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
(1)準(zhǔn)時(shí)交貨率。表示企業(yè)能否在正確的時(shí)間把產(chǎn)品送交顧客。由于非準(zhǔn)時(shí)交貨次數(shù)的數(shù)據(jù)具有采集易得性，因此用來(lái)評(píng)價(jià)交貨準(zhǔn)時(shí)性;而非準(zhǔn)時(shí)交貨數(shù)量則用來(lái)評(píng)價(jià)因未準(zhǔn)時(shí)交貨而增加的成本。
(2)正確交貨率。企業(yè)能否把正確數(shù)量的產(chǎn)品送交顧客，其數(shù)值反映了物流服務(wù)能否把正確數(shù)量的產(chǎn)品送交顧客。
(3)準(zhǔn)確交貨率。交貨質(zhì)量反映了物流企業(yè)能否把產(chǎn)品送交正確地點(diǎn)的正確顧客，因而可以用準(zhǔn)確交貨率來(lái)表示，即滿(mǎn)足正確地點(diǎn)、正確顧客的交貨次數(shù)占總交貨次數(shù)的百分比。
(4)貨物貨損貨差率。該指標(biāo)反映企業(yè)在物流途中的貨物**能力，反映企業(yè)是否能夠有效地控制貨物的庫(kù)存和配送貨損數(shù)量，一般要求達(dá)到0.1%以下。
2)柔性
柔性反映了企業(yè)對(duì)顧客需求數(shù)量的變化、時(shí)間的變化和產(chǎn)品種類(lèi)變化的適應(yīng)能力。企業(yè)柔性具體可以劃分為時(shí)間柔性和產(chǎn)品柔性。
(1)時(shí)間柔性比率。時(shí)間柔性主要是由交貨時(shí)間的變化引起的。顧客在發(fā)出訂單后，有時(shí)會(huì)提出縮短交貨時(shí)間的請(qǐng)求，企業(yè)必須擁有足夠的時(shí)間柔性，即應(yīng)有充足的松弛時(shí)間來(lái)調(diào)整交貨速度。因此，該指標(biāo)可以用能夠縮短交貨期的松弛時(shí)間占總松弛時(shí)間的百分比來(lái)表示。
(2)服務(wù)類(lèi)型開(kāi)發(fā)柔性比率。服務(wù)類(lèi)型柔性可以用一定時(shí)期內(nèi)新服務(wù)類(lèi)型的數(shù)量占服務(wù)類(lèi)型總數(shù)的百分比來(lái)表示，反映了企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的能力。由于企業(yè)往往處于不同的供應(yīng)鏈中，因而可以從不同的渠道開(kāi)展新的服務(wù)類(lèi)型。新服務(wù)類(lèi)型的頻繁引人會(huì)開(kāi)拓新的市場(chǎng)份額.這種聯(lián)動(dòng)效應(yīng)是增加收益的有效手段。
3)服務(wù)質(zhì)量
由于企業(yè)向顧客提供的主要是延伸產(chǎn)品—服務(wù).因此，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)已成為客戶(hù)關(guān)系管理評(píng)價(jià)的重要準(zhǔn)則。由于開(kāi)發(fā)新客戶(hù)和新物流服務(wù)品種的能力直接影響物流企業(yè)的**，所以只有持續(xù)不斷地開(kāi)發(fā)新服務(wù)類(lèi)型為顧客提供較大的**，企業(yè)才能擴(kuò)大市場(chǎng)份額。由于企業(yè)提供的產(chǎn)品主要是為顧客提供服務(wù)，而該服務(wù)質(zhì)量又嚴(yán)重影響企業(yè)**，所以通過(guò)服務(wù)質(zhì)量保證能力和客戶(hù)、新服務(wù)品種開(kāi)發(fā)能力兩個(gè)方面來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量通常可以采用顧客抱怨比率和顧客抱怨的解決時(shí)間來(lái)評(píng)價(jià)。顧客抱怨管理反映了企業(yè)的事后物流服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)顧客抱怨次數(shù)與總交易次數(shù)的百分比來(lái)表示。通常采用從顧客發(fā)出抱怨時(shí)刻起到問(wèn)題得到圓滿(mǎn)解決時(shí)刻止的一段時(shí)間內(nèi)，滿(mǎn)意解決次數(shù)占總抱怨次數(shù)的百分比來(lái)反映物流企業(yè)解決問(wèn)題的服務(wù)迅捷性。所謂滿(mǎn)意解決次數(shù)是指解決時(shí)間小于企業(yè)規(guī)定時(shí)間或者顧客愿望時(shí)間，由于后者很難確定，實(shí)際通常采用前者為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

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