美容院怎樣應(yīng)對*抱怨不滿的顧客

時(shí)間：2019-02-05作者：鄭州紫涵企業(yè)管理咨詢有限公司瀏覽：226

美容院怎樣應(yīng)對*抱怨不滿的顧客







美容院作為一個(gè)公共服務(wù)場所，每天要接待來自不同地方的顧客，每一位顧客都是一個(gè)單獨(dú)的個(gè)體，消費(fèi)狀況、個(gè)人品行習(xí)性、消費(fèi)需求等等不盡相同，美容院要想讓每一位客人都對美容院交口稱贊，顯然是不可能的，免不了會有一些*抱怨不滿的顧客。顧客，是美容院業(yè)績的源泉，如何應(yīng)對顧客則顯得至關(guān)重要。面對這類顧客，美容院該如何應(yīng)對呢?美容院怎樣應(yīng)對*抱怨不滿的顧客。




傾聽顧客表達(dá)不滿

眾所周知，一個(gè)人在生氣的時(shí)候，如果你一直與他唱反調(diào)，那么他的火焰會越來越旺盛。只有認(rèn)真傾聽顧客的抱怨，讓顧客發(fā)泄心中的不滿，等顧客冷靜下來后，再與顧客探討問題**才是較正確的做法。

因此，遇到這種現(xiàn)象，首先認(rèn)真傾聽顧客的抱怨，先認(rèn)同顧客的不滿，與顧客保持交流。這樣，不僅表現(xiàn)出你的態(tài)度誠懇，讓顧客覺得你態(tài)度好，逐漸降火;同時(shí)，還讓顧客感受到你對她的尊重，就算真的是美容院的過錯(cuò)，顧客也會因?yàn)槟愕恼\懇態(tài)度而原諒你，從而留住顧客。

真誠道歉

作為優(yōu)秀的銷售員，一定要有這樣的認(rèn)知，不管顧客到底有沒有做錯(cuò)，在顧客對你產(chǎn)生不滿是，你都要讓顧客覺得是你的錯(cuò)，真誠的向顧客道歉。這樣一來顧客見識到了你的真誠，對你的好感大增;二來，一旦顧客意識到自己的錯(cuò)誤，你為他受了委屈，顧客反過來會較加信任你，從而幫助你。

分析問題，解決問題

在向顧客道歉后，顧客心情平靜下來了，這時(shí)候就可以通過交談去了解事情的來龍去脈，從而分析到底是哪方面的過失，如果是顧客的過失，那么，就委婉的點(diǎn)明出來，相信經(jīng)過以上兩點(diǎn)后，顧客已經(jīng)可以接受這點(diǎn)了;但如果是美容院的方面的問題，那么，美容院就要再次給顧客道歉，同時(shí)，征求顧客意見，給出合理的補(bǔ)償或者翻倍賠償，讓顧客真切感受到美容院的誠意。補(bǔ)償性主動服務(wù)的方法包括打折、免費(fèi)贈品、吸納額外成本，比如答應(yīng)顧客的貨，免費(fèi)提早派專人送過去，通過個(gè)人交往表示對顧客誠摯的關(guān)心。

后期跟蹤

經(jīng)過以上三步后，相應(yīng)美容師還要注重后期的跟蹤回訪，了解顧客對此事處理結(jié)果的反饋情況，是否滿意，如果不滿意，了解顧客不滿意的點(diǎn)，從而再次為顧客提出優(yōu)質(zhì)解決方案，爭取讓顧客滿意。





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