專業(yè)美容院規(guī)范操作流程

時間：2018-10-06作者：河南鴻印生物科技有限公司瀏覽：649

專業(yè)美容院規(guī)范操作流程

專業(yè)會所規(guī)范操作流程 

“服務(wù)創(chuàng)造**”一名話道出了服務(wù)的重要性，美容院服務(wù)的好壞直接影響到美容院的業(yè)績與生存，所以，每個服務(wù)環(huán)節(jié)就顯得尤為重要，很多美容院的美容師不是不想做好，而是不知道怎樣去做，如何讓我們的美容師象大酒店、賓館的服務(wù)員一樣為客人提供五星級標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)呢？本人就從業(yè)十多年的經(jīng)驗總結(jié)了一套“專業(yè)化美容院的專業(yè)化管理方案”中就包含了“專業(yè)化美容院規(guī)范操作流程”“客戶類型的分析—心理美容”“現(xiàn)代美容院的營運方案----不需要語言的銷售法則”“美容院的財務(wù)，店務(wù)管理方案”等課程，現(xiàn)在就先把當(dāng)務(wù)之急的“專業(yè)化美容院規(guī)范操作流程”獻給大家，希望給我們每位美容行業(yè)的從業(yè)者帶來一些幫助。

 一、十三個程序
接待服務(wù)→入座奉茶→填號咨詢表格（客戶檔案）→肌膚測試（儀器）→問題（需求）咨詢→護理建議→肌膚護理→效果與感受的確認(rèn)→居家保養(yǎng)建議（配家居產(chǎn)品）→服務(wù)流程締結(jié)→預(yù)訂下次護理時間→送客出門→電話回訪 

二、具體說明: 

 1、接待服務(wù)
顧客進門的**程序，**影響感覺十分重要，好不好，關(guān)系到你是否留位這位顧客，一般大型美容院專設(shè)迎賓小姐，而中、小型美容院為節(jié)省費用可以不專設(shè)接待員，可由美容師負(fù)責(zé)，美容師排班排著誰了，誰就做接待，美容師都在工作時，可就由前臺負(fù)責(zé)接待，接待時較要面帶微笑說“您好，歡迎光臨！請進”等日常禮貌用語。

 2、入座奉茶
老顧客來了后要問下是不是喝杯茶再做護理，新顧客來了就一定要讓她先座下來，再奉上一杯茶水，讓她感到親切、溫暖、有賓至如歸的感覺，只要顧客愿意坐下來和你談一談（溝通），你才會有為她服務(wù)的機會。

 ?
3、填寫咨詢表格（客戶檔案）
新顧客光臨，要詳細填寫客戶檔案，如：姓名、年齡、生日、工作單位、皮膚種類，以前做過何種護理或**等等，填寫要詳細（這就好比醫(yī)生填寫病人的病歷，可以為你提供診斷的依據(jù)）。給客人做完護理后，要填寫護理程序及注意事項，因每個客人不可能下次來都是一個美容師接待，以供這次接待的美容師做參考。

 4、肌膚測試（電腦皮膚測試儀）
有條件的美容院都*一臺皮膚測試儀，增加*性和說服力,判斷準(zhǔn)，好對診下藥。

 5、問題（需求）咨詢
了解顧客所急待解決的問題，找出客人的需求，如：護理、豐胸、減肥、美體等等。
6、護理建議
根據(jù)3、4、5點的了解，綜合考慮，結(jié)合客人的消費水平，提供一套較合理，較科學(xué)的護理建議給客人。

 7、肌膚護理
顧客**次來做護理，她是不會睡覺的，她希望對你美容院的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)都做一個詳細的了解，因此，你在做護理的過程中，你每用一個產(chǎn)品，都要給她介紹產(chǎn)品的功效，每做一個護理程序，也都要告訴她這個程序的作用，并適時地介紹一些日常護理的小知識，上膜后就不要和客人說話了，也讓客人不要說話，讓客人整體放松，吸收更多的養(yǎng)分，得到確實的效果，這時你要做的是手部、肩部、頭部的按摩。 

 8、效果與感受的確認(rèn)
護理程序完成后，讓客人到鏡子**看效果，幫她分析做前與做后的不同之處，讓她看到做后的確實效果，并得到客人的肯定，這時可多用贊美的語言。

 9、居家保養(yǎng)建議（配產(chǎn)品）
顧客看到效果后，她會確信你產(chǎn)品的功效，這時打鐵趁熱，給客人推薦她適用的美容院做的及少量的家用產(chǎn)品，適時的提出一些居家保養(yǎng)的建議，讓客人知道：每星期來美容院一次是做深層的清潔和營養(yǎng)，但一次的護理不可能提供皮膚一星期的養(yǎng)份及水份，因此，客人必須在家進行家居保養(yǎng)，加以保護皮膚的彈性及水份。

 10、服務(wù)流程締結(jié)
交費、填寫護理卡（會員卡、積分卡）介紹一些美容院的優(yōu)惠項目，及成為老顧客后所享受特別待遇。 ?

 11、預(yù)約下次護理時間
很多人會忽視這一點，其實這一點要引起重視，你多提示她，讓她感到每星期來的好處，讓她形成一種習(xí)慣，美容院的業(yè)績才會穩(wěn)定。

 12、送客出門
我們大多數(shù)美容院送客人只送到門口的門內(nèi)，其實，這就浪費了一次很好的宣傳機會，現(xiàn)代美容院要提倡“迎三送七”也就是送客人時，要把客人送出門外，這樣美容院不但會穩(wěn)定客源而且可以新客不斷。
①客人會感到你非常熱情，很尊重她，她走出去也會有自豪滿足感。
②外面的人看到美容師，給美容院做形象廣告，每天看到這位美容師送客人的次數(shù)很多，別人會感到：這個美容師做的肯定很不錯，這么多找她做，我下次去也要找她做。
③讓人感覺美容院的服務(wù)態(tài)度特別好，特別親切，有上帝般的感受，不但有自己來做護理的欲望，而且還會有帶朋友過來一起享受的欲望。（她的東西都愿和好朋友分享）。
? 

13、電話回訪
新顧客在**次護理后3-4天，要進行電話回訪，讓客人感受到你的一份關(guān)愛之情，7天左右再次去電,讓你真誠的心去打動客人，讓她再次光臨，特別是**的客人，較是要多打電話隨時關(guān)懷。老顧客如沒有和你打招呼，7天后也要給她打電話，督促她來做護理,這樣才能保證美容院客源，財源穩(wěn)定，業(yè)績上升,而客人由于堅持來做護理，護理效果明顯,她會開心漂亮，得到別人的贊美。因此，美容師一定要記得給你的客人打電話，這可是一舉兩得的好事。 

?
迎賓接待
每天門前必須有美容師站崗，美容師雙手交疊放置于小腹，身體與門成45度，面帶微笑，目視前方，注意著任何一個準(zhǔn)備進門的顧客。（顧客只要一上臺階或立于門口，站門的美容師必須馬上拉開門）
語言： 您好！歡迎光臨XXX里邊請，（面帶微笑點頭）

 語言： 所有大廳人員（美容師，顧問，前臺）均要說：歡迎光臨XXX。讓所有的新老顧客都感受到我們的服務(wù)，被我們的熱情感染而打動。 

行為： 顧客進門后，站門崗的美容師要陪同引顧客到大廳接待區(qū)或者顧問室，幫顧客倒花茶。 

語言：姐，您好！請到顧問室，來，請這里坐。
姐，您稍等一下，我給您倒杯養(yǎng)顏花茶，我們的花茶可以排毒，滋肝，養(yǎng)肺，對我們皮膚起到很好的養(yǎng)顏保健作用。 

行為：為顧客倒茶時，左手托底，右手扶杯子。輕放顧客面前，或遞到顧客手里，手輕輕舉起，做請的姿勢。

 語言：姐，您稍等，我去請我們（顧問）來幫您檢測皮膚，做詳細的咨詢（微笑，點頭）
顧問接待?
自我介紹——詢問來因——企業(yè)介紹——顧客參觀——皮膚測試（完成咨詢表，挖掘需求，確定銷售意向）——開單——通知前臺安排美容師、房間。
顧問與美容師交接
前臺通知美容師到顧問間接待顧客，美容師一分鐘之內(nèi)必須到位，見到顧客30度鞠躬問好：您好，姐！

 1、咨詢流程 

語言：您好！很高興認(rèn)識您，我是本會所的顧問***，請問您貴姓？ *姐，您是**次來我們的XXX嗎？ 我先給你介紹一下我們店面。（美容院介紹） 

語言：我們XXX美容特色是循經(jīng)美容講究的是內(nèi)調(diào)外養(yǎng)的，人要保持健康年輕態(tài)，全靠經(jīng)絡(luò)養(yǎng)。您做的所有項目都必須首先全身經(jīng)絡(luò)疏通，根據(jù)您身體的狀況，給您設(shè)置不同的處方。我們美容師會用*特的方法撥經(jīng)，令您放松心情，讓您健康美容的兩相宜，今天非常感謝您來我們會所，您可以體驗一下，我先幫您測試一下皮膚和身體好嗎？

 2、皮膚測試前接待
時間：不少于20分鐘
目的：接皮膚測試是顧客認(rèn)為你是一個好*，在測試中 要多問顧客，形成互動。（如是售后顧客，應(yīng)將顧客檔案調(diào)出，看卡種，所做項目，有無嗜好后在做測試，）皮膚測試分析是再次教育顧客的過程，保證美容療效。
語言：我們店內(nèi)的每一個顧客每次都要做皮膚測試，以便根據(jù)皮膚的變化給您設(shè)置合適的項目。（根據(jù)顧客的皮膚找出優(yōu)點，指出缺點與缺點的形成，先要詢問，誘導(dǎo)顧客，最后才能確定）（分段跟客人分析，同時引導(dǎo)客人看。順便開處方卡，囑咐站立旁邊的美容師怎樣照顧好客人，和護理時間所要注意的問題）

 3、推薦項目
目的：通過皮膚的測試，生理周期測試及顧客的身體狀況和愛好，推薦出適合顧客的項目，對于售后顧客可以增加消耗量。 

語言：剛才我們了解了您的皮膚狀況和生理狀況，現(xiàn)在您可以來看一下我們的項目（翻開項目手冊）您看，這是養(yǎng)特護項目，根據(jù)剛才我們的測試，所以我給您推薦的項目是***項目，它的主要功效是：…….根據(jù)您今天的生理周期及內(nèi)分泌狀況，我們今天給您調(diào)配的精油是：*** + *** + ***或者藥油是***
姐，經(jīng)過我們整套的測試現(xiàn)在我已經(jīng)給您設(shè)計了全套方案我再給您確認(rèn)一下好嗎？（念生理周期表）姐，……現(xiàn)在我給您安排一個優(yōu)秀的美容師為您服務(wù)。姐，這是我們優(yōu)秀的美容師***，今天由她來為您服務(wù)，告訴美容師生理狀況、、、皮膚是、、、做的項目是、、、今天的身體狀況是、、多給*姐的*部位按摩一下，你帶姐進去服務(wù)，我去通知調(diào)配師調(diào)產(chǎn)品。
?
服務(wù)流程話述
一、備換較衣，存包沐浴
美容師接待
美容師陪同 

語言：**姐，您好！我是今天為你服務(wù)的美容師***
很高興為您服務(wù)，您這邊請。

 行為：應(yīng)走在顧客前一步的位置，引致?lián)Q鞋區(qū)（如顧客手中拿有東西，應(yīng)幫助攜帶）
鞋區(qū)

 語言：姐，請您先換一下拖鞋，我們的鞋都是一客一消毒，您盡管放心使用，我們幫您把鞋放在鞋柜里。 

行為：請顧客坐在鞋區(qū)前的椅子上，幫顧客拿著包，同時將拖鞋拿出，幫顧客換鞋后，放入鞋柜。（細節(jié)要求：把拖鞋套在顧客的腳上，要反復(fù)訓(xùn)練，養(yǎng)成習(xí)慣） 

**
語言：*姐，我?guī)葏⒂^一下我們的店好嗎?我現(xiàn)在為您做一分鐘導(dǎo)游。這是我們的消毒柜，我們給您使用的的所有物品都是經(jīng)過了嚴(yán)格的消毒，以使顧客放心使用。
我們的裝修材質(zhì)用的都是環(huán)保材質(zhì)。 

行為：美容師走在顧客的前半部，一邊介紹，一邊做出手勢，并不停的說您這邊請等等。
存包 

語言：*姐，我?guī)湍寻嬉幌潞脝?？這是您的鑰匙，請您收好 

行為：幫助顧客把包放在柜子里，同時把柜門鎖好幫助顧客把鑰匙放在手腕上
較衣 

A語言：*姐，這是為您準(zhǔn)備的房間，您這邊請，我?guī)湍汛笠孪葤煲幌拢埳缘龋覟槟伌?br /> B語言：姐，我們所有的物品都是經(jīng)過嚴(yán)格消毒，為了您較好的放松，請換上浴袍。 

行為：幫客人遮擋換衣服，幫忙掛好，并提醒顧客是否有貴重物品
需存放或者交前臺保存。
水區(qū)（小區(qū)要我們“一客一清”） 

語言：姐，今天沐浴嗎
您小心一點，地面有點滑
您稍等一下，我?guī)湍{(diào)好水溫
您試一下水溫怎么樣？
我在門口等您，如有什么需要您請叫我，洗浴時間是十分鐘，現(xiàn)在是**點，我在**點叫您。

 二、托瑪琳汗蒸房（時間：20分鐘）（汗蒸也要做到“一客一清”）
姐，汗蒸時間是不能**過十分鐘的，現(xiàn)在是*時*分，我十分鐘后來叫您。 

汗蒸的好處 

1、加快血液循環(huán)和代謝功能，具有一定的減脂功能。 

2、增強皮膚代謝，有一定增白效果，護理中同時增強對產(chǎn)品的吸收。

 3、排汗促進毛囊的代謝功能，對皮膚異味有一定的功效。
4、是全身各部位肌肉得到完全放松，達到消除疲勞煥發(fā)精神的目的。

 5、對關(guān)節(jié)炎、腰背痛、支氣管炎、神經(jīng)衰弱有一定保健功效。
壞處
1、**時在汗蒸房間，會引發(fā)機體內(nèi)臟疾病或者加重原有病情。
2、反復(fù)進入汗蒸的次數(shù)太多容易虛脫。

 三、進入房間 

（1）語言：姐，您汗蒸完了，我?guī)椒块g好嗎？床我已經(jīng)給您鋪好了。

 行為：幫助顧客開門后請顧客進入房間，在輕輕把門關(guān)上。

 （2）語言：把您的 衣服脫下來，我?guī)湍鷴旌谩?br /> 行為：用浴巾遮住好顧客身體，讓顧客趴下，將浴巾蓋在顧客身上。

 （3）

語言：**姐，下面我們要做的項目是***時間是**現(xiàn)在是*點，到*點結(jié)束，請您注意服務(wù)時間，護理過程中，您有任何需求可以叫我，我**行手部消毒，請您稍等，現(xiàn)在我們來做精油開背，我們所有的服務(wù)項目都是從背部開始的，因為我們面部的很多問題都是從背部引起的，同時人體的背部有很多穴位，我們開背主要是舒經(jīng)活絡(luò)，打開您背部的穴位較有利于毒素排除和營養(yǎng)的吸收，這也是我們的特色服務(wù)項目之一（意念）
（4）我給您開背使用的精油是我們的調(diào)配師根據(jù)您的生理周期，針對您的身體和皮膚給您調(diào)配的**精油，

它的功效是**，針對您目前問題，只要堅持連續(xù)幾次使用，您的皮膚，身體狀況就會有很大的改善。

 （6）您感覺室內(nèi)溫度如何？如果不適合我可以幫您在調(diào)一調(diào)。 

（7）您感覺手法輕重如何？如果不合適您可以告訴我 

（8）您感覺頭部是否舒適，如果不舒適我可以幫您再添加一個軟枕頭 

備注：如果身體項目，應(yīng)開始做意念指導(dǎo)，如面部項目，應(yīng)開始請顧客翻身做面部護理
面部 

語言：*姐，背部護理給您做完了，我們翻過身做面部護理。好嗎？

 行為：幫助顧客再次蓋好浴巾和被子，詢問室內(nèi)溫度，做好后開始面部護理
按摩 

語言：姐，您感覺輕重如何，如果有什么不舒服，請您及時告訴我好嗎？
房間流程結(jié)束后，應(yīng)主動詢問是否顧客有時間在做其他項目，應(yīng)主動通知顧問安排好美容師接待
面膜/手護 

語言：*姐，下一步給您做面膜，這是我們的面膜，面膜有點涼，我先輕點涂，它可以滋潤，美白，補水，使皮膚又光滑又細膩，*再做的過程中和顧客聊天，了解顧客居家使用的產(chǎn)品|消費水平/工作環(huán)境/職業(yè)特征/等
語言： 好，我在幫您上一層膜，這樣就是雙層了，這一層是我們的玫瑰香氛水療，使用純玫瑰精油和精華液侵泡而成，可以促進皮膚吸收和水分的滲入，較好的補充水分營養(yǎng) 

行為：在上了水療膜后，馬上給顧客做頭、肩膀按摩，且告訴顧客（要給您做頭、肩部的按摩了）
頭，肩的按摩 

語言：*姐，放松，我現(xiàn)在給您做頭部按摩和放松，您感覺輕重如何，肩部放松好的，感覺輕重如何?
行為: 在做肩部放松時，要不停的問候顧客，而且注意在頭部、肩部、面部時，手一定要消毒，告訴顧客，我先把手消毒再給您做。
卸面膜 

行為：*姐，面膜時間已到，我先幫您取下來（取后贊美顧客皮膚）
*姐，我給您多拍點我們的花水，花水是玫瑰精油提取之后所留下的
花水： 分子量較細，滲透力較強，能夠很快達到保濕補水功效，我給您再擦一層我們的強效保濕霜，我們這個保濕霜里有玫瑰成分。可以養(yǎng)顏，保濕，鎖水。
*姐，我再給您擦上一層隔離霜，這樣可以保護皮膚免受紫外線及風(fēng)沙的照射和摩擦。
最后放松 

語言：好了，姐，我給您做一下全身放松吧，來，翻過身來…….輕重如何……我來給您講講如何做家居護理吧…….
行為：顧客準(zhǔn)備起身翻身時，就用手托住顧客的背部，幫助她坐起來，將浴巾蓋在顧客身上，做全身放松。
結(jié)束（預(yù)約下次護理時間）

 語言：*姐，好了，今天的項目就做好了，您要現(xiàn)在休息一下還是要換衣服？……
姐，您的衣服 

行為：幫顧客拿衣服，當(dāng)顧客起身準(zhǔn)備下床時，美容師及時把顧客的拖鞋找到，放于床前。 

梳妝
語言：*姐，我們到樓下的梳妝臺前，梳一下頭發(fā)吧，我?guī)湍脰|西，來，這邊請、、、請坐，來，我?guī)湍麠l毛巾要不要噴點水？您的頭發(fā)需要吹干嗎？我來幫您。

 行為：一邊說一邊幫顧客拿包及外套，右手做“請”的手勢，當(dāng)顧客坐下時，馬上拿毛巾給顧客披上，拿梳子給顧客，耐心幫顧客卷頭發(fā)。 

語言：*姐，好了，我們?nèi)ト∫幌掳?
行為：主動拿過鑰匙，打開柜門，幫顧客拿包，并遞給顧客。
換鞋
語言：*姐，我?guī)湍脰|西，來，這邊請，請換鞋。

 行為：幫顧客講些從鞋柜里拿出來。放到顧客腳下，如有鞋帶的鞋子，需幫其系鞋帶
引出 

語言：*姐，我們到外面的休息區(qū)坐一會吧，請這邊大廳 

語言：所有大廳人員(美容師，顧問，前臺)都向顧客打招呼：姐，您做好了？ 

行為：引致顧客至休息區(qū)或者顧問室或者前廳接待區(qū)，請顧客坐下。
院長接待 

語言： *姐，麻煩您填一下服務(wù)跟蹤表，我們有專門的客服部，會給您做電話回訪，如果本次服務(wù)有不周到或不滿的地方，您都可以反饋。
*姐，您對我們今天的服務(wù)還滿意嗎？您看我們的手冊上主要有這幾個卡種（講卡）、、、、、、您今天是刷卡還是用現(xiàn)金？、、、、 《如果是刷卡》，那就請出示您的卡吧，、、、、好，我們來給您做一個自己的顧客檔案吧 

前臺語言：*姐，您今天所辦的卡是我們的**卡，刷**元錢，請輸入密碼，謝謝、、、請查看一下、、請簽字、、、謝謝，您的卡，請您收好（雙手遞給顧客）
《如果是現(xiàn)金》
前臺語言：*姐，您交的是**元錢，請點一下，雙手遞給顧客您的檔案資料請確認(rèn)一下好嗎？您今天做的是**項目，劃掉**分，剩下**分，請您核實一下，請簽字
顧客出門 

美容師語言：姐，您下次來時，請一定要電話預(yù)約，因為我們的顧客很多如果不預(yù)約的話，可能要等一段時間，姐，如果您有朋友要來的話，您可以帶她一起來，而且，您一定要記得在家正確使用護膚品。下次見，您慢走。 

行為：幫顧客拿東西，送到門外，幫其打開車門，目送遠去。 




?
俗話說“要成功就是簡單的事，重復(fù)的做”“成功就是每天進步1%”學(xué)習(xí)了以上的方法，只要你認(rèn)真去做反復(fù)去做，不久的將來,你就會成為一名優(yōu)秀的合格的，客人都喜愛的美容工作者，同時，也希望你有什么好的心得，好的建議，好的方法給我來電來函，讓我們共同研討、共同進步，打造我們美容業(yè)的一片藍天。
?


河南鴻印生物科技有限公司專注于美容院拓客,美容院拓客公司,美容拓客公司,拓客公司等

• 詞條

  詞條說明

• 拓客公司美容院如何拓客?美容院拓客案例分析

  美容院如何拓客?美容院拓客案例分析 美容院如何拓客?美容院拓客案例分析 現(xiàn)在美容行業(yè)壓力大競爭激烈，美容院的生意越來越難做，用了很多方法，還是不見起色，到底問題出現(xiàn)在哪里呢? 我通過活動案例給您一起分享下，看您在美容院拓客問題上遇到了同樣問題沒有? 案例一就是免費月卡辦理活動 我們天天做促銷活動，差不多3個月左右做一次大型的促銷活動，然后2個月左右做一次小型的促銷活動。 一年下來，顧客對我們促銷

• 美容院拓客方式及進行留客方案設(shè)計與留客接待訓(xùn)練

  美容院常用的拓客方式及進行留客方案設(shè)計與留客接待訓(xùn)練 進行留客方案設(shè)計與留客接待訓(xùn)練 1、 因為很多店在是在沒有基本功的情況下就開始拓客的，就算拓客活動再好，你也留不住，所以，拓客就變成了無效，因為拓客只是過程，留客才是我們的目標(biāo)，我的經(jīng)驗是： a、新客的首張卡設(shè)計需要將女性購買決策時的4大心理“從眾”、“占便宜”、“貪婪”、“猜忌”都考慮進去； b、留客的工作標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練，“標(biāo)準(zhǔn)接待禮儀”、“護理

• 美容院拓客活動推廣策劃

  美容院拓客活動推廣策劃 一、東方美容拓客公司“美容院拓客”服務(wù)理念 隨著時代的發(fā)展，人們不斷賦予SPA較新的方式和較豐富的內(nèi)涵，如今SPA這種融合了古老傳統(tǒng)和現(xiàn)代高科技的水療方法已不再是**們的專寵，而逐漸成為現(xiàn)代都市人回歸自然，消除身心疲憊，集休閑、美容、解壓于一體的時尚健康概念。 近年來，對改善亞健康有很大幫助的SPA養(yǎng)生觀念，得到了人們廣泛的認(rèn)可與接受，從而推動了中國SPA水療業(yè)的較大發(fā)展。

• 美容院為什么做拓客教你如何拓客

  美容院為什么做拓客教你如何拓客 一：美容院拓客 拓客總體思路：一個美容院有100個老顧客，一個帶一個就是100個新顧客，從目前情況來看美容院集中做老顧客帶新顧客是一種有效的手段之一。 常規(guī)美容院的老顧客轉(zhuǎn)介紹工作往往有幾處弊端： 一、沒有把它當(dāng)個事情來做，沒有形成制度，偶爾要求美容師做此項目工作，美容師也偶爾要求老顧客做轉(zhuǎn)介紹，達成如何就不得而之。 二、沒有充分調(diào)動美容師的積極性，全力以赴做好老