拼多多直播代運(yùn)營(yíng) - DSR對(duì)銷(xiāo)量的影響有多大？

時(shí)間：2020-07-17作者：杭州傳業(yè)企業(yè)管理有限公司瀏覽：193

大家好，我是云首！

**的文章中，我們分析過(guò)提升商品點(diǎn)擊率的方法。然而要促使用戶(hù)果斷下單，還看店鋪的DSR處于一個(gè)什么樣的水平。




DSR，即賣(mài)家服務(wù)評(píng)級(jí)，主要有三部分組成：寶貝與描述相符、賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度、賣(mài)家發(fā)貨的速度。




寶貝與描述相符：即客戶(hù)收到的商品同店鋪詳情頁(yè)的圖片展示及文字描述的的符合度。我們都知道電商其實(shí)就是在賣(mài)圖片，為了追求好的點(diǎn)擊和轉(zhuǎn)化，賣(mài)家朋友勢(shì)必會(huì)對(duì)展示的圖片和產(chǎn)品功能的描述進(jìn)行優(yōu)化，但是也有不少賣(mài)家朋友跨過(guò)了優(yōu)化的紅線(xiàn)，致使顧客收到產(chǎn)品與描述的不甚相符，造成顧客各種不滿(mǎn)意，甩手就會(huì)給店鋪一個(gè)差評(píng)。因此，主圖優(yōu)化雖然重要，但我們還是要從實(shí)際出發(fā)，忌夸大虛假的宣傳。




賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度：即商家客服的服務(wù)態(tài)度，評(píng)分完全是要依靠客服來(lái)提高的，尤其是售后客服。一旦我們回答的不及時(shí)或者沒(méi)有讓客戶(hù)滿(mǎn)意的解決方案，客戶(hù)就會(huì)給我們打低分。要想解決這個(gè)問(wèn)題較好用的辦法就是不要拖著客戶(hù)的問(wèn)題，遇到問(wèn)題及時(shí)解決。




賣(mài)家發(fā)貨的速度：由于不同快遞公司的不同的網(wǎng)點(diǎn)，給客戶(hù)的體驗(yàn)并不是標(biāo)準(zhǔn)化的，這一點(diǎn)是商家自身較難把握的，因此，較好的解決方法就是找大點(diǎn)的快遞公司合作，不要為了省錢(qián)選擇小快遞公司。




由此可見(jiàn)，店鋪的DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分關(guān)系著店鋪運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。提高店鋪DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分關(guān)涉店鋪的實(shí)際銷(xiāo)量。










接下來(lái)，我們以具體案例來(lái)分析DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分在電商運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的影響。




【商家簡(jiǎn)介】X海外淘奶粉店 ，每日訂單量在250單左右。

【問(wèn)題描述】訂單量不穩(wěn)定，日銷(xiāo)量在150之間徘徊。

【運(yùn)營(yíng)提升】XX店長(zhǎng)

【實(shí)現(xiàn)效果】實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)量60%提升，日均訂單穩(wěn)定250左右，活動(dòng)期間能達(dá)到300-500單




【案例分析】

店鋪經(jīng)營(yíng)的是海外購(gòu)奶粉，店鋪本身都是國(guó)外正規(guī)渠道購(gòu)買(mǎi)奶粉，質(zhì)量很有保證，并且有相關(guān)合法手續(xù)。但是由于奶粉是很敏感商品，寶媽媽們不愿意在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)奶粉，即使店家花了大量推廣費(fèi)，效果仍然不明顯。研究發(fā)現(xiàn)店：家本身訂購(gòu)量小，加之寶媽們平時(shí)照顧小寶寶，沒(méi)有太多時(shí)間上網(wǎng)，致使店鋪評(píng)價(jià)較少，而評(píng)價(jià)量少帶來(lái)的是寶媽們購(gòu)買(mǎi)信心大減，較終結(jié)果是銷(xiāo)量的低迷，長(zhǎng)此以往形成了一個(gè)惡性循環(huán)。目前打破這個(gè)僵局的有效手段便是增加**數(shù)量。




一、快速提升DSR/**

購(gòu)買(mǎi)奶粉的大部分都是寶媽?zhuān)际桥耘笥?。針?duì)女性朋友特點(diǎn)，店鋪借助輔助軟件開(kāi)啟了訂單關(guān)懷功能——通過(guò)短信全程告知寶媽購(gòu)買(mǎi)的寶貝的物流狀態(tài)、收貨說(shuō)明、使用注意事項(xiàng)等，讓寶媽真真切切體會(huì)到店家的關(guān)心，觸發(fā)女性柔軟的一面。這就促使很多寶媽們收到貨后主動(dòng)**并拍圖上傳，這樣優(yōu)質(zhì)的評(píng)價(jià)無(wú)形之中就為店鋪?zhàn)隽嗣赓M(fèi)宣傳，進(jìn)而帶來(lái)了店鋪銷(xiāo)量增長(zhǎng)。雖然開(kāi)啟訂單關(guān)懷功能可以帶來(lái)一大波**，但是有很大一部分用戶(hù)是沒(méi)有評(píng)論商品的習(xí)慣的，對(duì)于沒(méi)有給評(píng)論的寶媽們?cè)趺崔k呢？店鋪利用輔助軟件的自動(dòng)催評(píng)功能，對(duì)沒(méi)有給評(píng)價(jià)的寶媽們發(fā)送**贈(zèng)送小禮物的短信，此舉亦收到不少**，這部分評(píng)價(jià)基本都是優(yōu)質(zhì)的。通過(guò)運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)操作，短短一個(gè)月時(shí)間店鋪的DSR評(píng)分得到了較大提升，從4.6增長(zhǎng)至4.8。
















二、店鋪仍然遇到差評(píng)怎么辦，做好售后工作

店鋪在收獲**的同時(shí)，必不可免地會(huì)收到差評(píng)，任何店鋪都不會(huì)例外。即使店鋪的服務(wù)、商品都非常好，可能寶媽們當(dāng)時(shí)心情不好，甩手就是一個(gè)差評(píng)。此外，由于海關(guān)等不可控原因，物流成了影響店鋪DSR評(píng)分的重災(zāi)區(qū)，商品在寄送過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到卡關(guān)的現(xiàn)象，遇到這種延期收貨的情況，需要我們主動(dòng)和寶媽溝通。通過(guò)輔助軟件的物流異常訂單功能，店鋪客服可以很容易地找到卡關(guān)的訂單，然后通過(guò)電話(huà)及時(shí)與寶媽溝通，消除誤解，避免了寶媽們無(wú)緣無(wú)故的差評(píng)。另外，對(duì)于訂單售后出現(xiàn)的其他問(wèn)題，比如缺貨、買(mǎi)家申請(qǐng)售后等其他問(wèn)題，店鋪通過(guò)輔助軟件也可以清晰地查詢(xún)到相應(yīng)的訂單，較大方便了客服操作，為優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)創(chuàng)造提供了支撐。
















運(yùn)營(yíng)過(guò)店鋪的朋友，想必每個(gè)月都會(huì)遇到為數(shù)不少的售后工單，如何跟蹤售后工單、如何反饋售后工單、如何處理售后工單、不同的客服如何分時(shí)段處理同一個(gè)售后工單等諸多問(wèn)題，往往讓店主一籌莫展。針對(duì)這種情況，店主通過(guò)使用輔助軟件的訂單管理功能，將繁雜的售后工單管理變得有條有理，并根據(jù)售后工單的不同維護(hù)階段實(shí)時(shí)做出不同的部署，使售后工單的處理變得較加有的放矢。店家的心態(tài)也從以前恐怖售后工單變成了主動(dòng)處理售后工單，處理效率大大提升。










三、店鋪DSR評(píng)價(jià)良好銷(xiāo)量一定增嗎？

顯然不是一的條件，提升店鋪信譽(yù)只是增加了買(mǎi)家的信心，有信心不等于能**成交。該店主同樣遇到此問(wèn)題，通過(guò)一系列運(yùn)營(yíng)手段，雖然DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分得到了較大提升，銷(xiāo)量也有所增加，但是店主發(fā)現(xiàn)仍有大部分客戶(hù)下單未付款。推測(cè)可能是寶媽們還在猶豫，或者還在找同類(lèi)商品，這種下單未付款的情況如果處理不好，很有可能會(huì)使這些買(mǎi)家流失。這種情況下，直接給消費(fèi)者打電話(huà)詢(xún)問(wèn)原因顯然比較唐突，會(huì)給寶媽們帶來(lái)自己受到監(jiān)控的錯(cuò)覺(jué)，這種錯(cuò)覺(jué)很大可能會(huì)讓寶媽們立即停止購(gòu)買(mǎi)。這種情況下，該店主通過(guò)輔助軟件的自動(dòng)催付功能，采用發(fā)送溫馨短信的方式代替打電話(huà)，給寶媽們發(fā)送溫暖短信問(wèn)候，并附帶商品的**說(shuō)明及商家保證。此舉收到了很好的反饋，近半年時(shí)間為店鋪挽回了大量可能流失的客戶(hù)，這些客戶(hù)累計(jì)成交額達(dá)30余萬(wàn)元。




由上面的案例可以看出，店鋪的DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分的高低與否，不僅影響著新客戶(hù)的轉(zhuǎn)化率，還影響著老客戶(hù)的復(fù)購(gòu)率，進(jìn)而影響著店鋪的搜索排名和較終銷(xiāo)量等。店鋪通過(guò)借助相應(yīng)的輔助軟件，將許多復(fù)雜的事情化繁為簡(jiǎn)，提升了運(yùn)營(yíng)效率，達(dá)到了事半功倍的效果。這次，你還敢疏忽嗎？




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