CRM深挖客戶潛在** 提升企業(yè)利潤

時間：2013-10-28作者：上海**巨網(wǎng)絡(luò)科技有限公司瀏覽：80

            網(wǎng)絡(luò)時代的來臨，使得企業(yè)**會通過多種渠道獲得更多客戶，但同時，也使得客戶忠誠度越來越難以維持。在搜索成本越來越低的情況下，網(wǎng)絡(luò)上的海量信息讓客戶擁有了足夠分辨能力并能迅速做出決定——在一秒鐘內(nèi)選擇或放棄某個企業(yè)的商品，或在下一秒鐘再更換成另一家企業(yè)。企業(yè)一點(diǎn)點(diǎn)的偏差就有可能流失客戶。


    對此，企業(yè)不要短視地看待客戶今天的購買行為、購買數(shù)量和支付金額。也許你今天怠慢的客戶，明天的消費(fèi)需求會爆炸式增長，但屆時客戶消費(fèi)增加量的支出，可能因你昔日服務(wù)的不周，已轉(zhuǎn)入競爭對手的錢袋里了。所以企業(yè)要用情感牢牢地拴住那些有**的或具潛在**的客戶，提高他們對企業(yè)的滿意度和忠誠度，盡可能延長客戶的生命周期，較終實(shí)現(xiàn)客戶**的倍增。


    莎士比亞說，“閃光的不一定都是金子”。同樣，客戶也不一定都是上帝。一項(xiàng)研究表明，企業(yè)在客戶開發(fā)工作上，平均有38%的潛在客戶白白浪費(fèi)了企業(yè)的時間和精力，較終企業(yè)還是放棄這些客戶。


    因此當(dāng)企業(yè)的系統(tǒng)中“庫存”了幾十萬甚至上百萬條客戶信息的時候，要明確意識到，在龐大的數(shù)據(jù)庫中，并不是所有人都能成為客戶，都能夠?yàn)楣編砝麧櫋Ｏ喾?，很可能其中一大部分是在消耗著公司的成本而不?chuàng)造任何利潤。企業(yè)要做的就是利用CRM將“海量”客戶中較有**的那部分篩選出來，并讓他們的**較大化。


    篩選**型客戶


           美國管理學(xué)大師曾根據(jù)顧客對于企業(yè)的**，將顧客劃分為三類：較有**顧客、較具增長性顧客與負(fù)值顧客。一家企業(yè)必須堅(jiān)守住其較有**的客戶，盡量盡快地將其增長性的客戶轉(zhuǎn)化為**客戶，同時盡快拋棄掉負(fù)值客戶，因?yàn)樨?fù)值客戶給企業(yè)帶來不了任何**，只會耗用企業(yè)資源。


    理解客戶**，不能簡單地以銷售收入為基礎(chǔ)，而要以成本為基礎(chǔ)，較關(guān)注服務(wù)于每個客戶所耗費(fèi)的成本。如果從某個客戶身上獲得的銷售收入很高，但服務(wù)于該客戶的成本也很高，兩項(xiàng)相抵，最后公司獲得的利潤則很小，這樣較終客戶的**不一定很高了。


    CRM系統(tǒng)能針對客戶資料進(jìn)行篩選與分析，判定客戶**。系統(tǒng)會分析客戶循環(huán)消費(fèi)的頻度，循環(huán)消費(fèi)的頻度越高，客戶潛在的**增長就越大。再比如增量消費(fèi)額及購買率，客戶每次購買某種產(chǎn)品或服務(wù)的金額是多少，增量購買率有多高，這都關(guān)系著客戶的潛在**增長狀況。


    從客戶的角度來說，客戶對分類管理也存在著潛在要求?？蛻粜枨蟪尸F(xiàn)出日益多樣化、差異化和個性化的特點(diǎn)，客戶希望自己的個性化需求能夠得到滿足，而不僅是希望能夠滿足自己的基本需求，他們認(rèn)為這是企業(yè)對自己的一種尊重。另外，不同客戶對增值服務(wù)的需求也不同。對于與企業(yè)建立深層次合作關(guān)系的客戶來，客戶還望自己能夠比其他客戶多得到一些增值服務(wù)。其實(shí)，客戶個性化需求和增值服務(wù)需求的滿足程度，對客戶滿意度和忠誠度有著巨大的影響。


    讓“老客戶”**較大化


            大多數(shù)企業(yè)通常會把目光盯在尋找新的客戶上，而對維持已有客戶的忠誠度關(guān)心不夠，有人曾用“漏水桶”來形象地比喻這種客戶流失現(xiàn)象。為了保證原有的業(yè)績，企業(yè)必須有“新客戶”源源不斷地從桶**注入;但同時也因此會無暇顧及老客戶，導(dǎo)致服務(wù)不周，大量的客戶從較差的售后服務(wù)等“洞”中流失。公司為了保住原有的營業(yè)額，必須從桶**不斷注入“新客戶”來補(bǔ)充流失的顧客，這是一個昂貴的、沒有盡頭的過程。


    目前研究的資料得出的一個普遍性結(jié)論是：企業(yè)獲得一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍;客戶滿意度如果提高5%，企業(yè)的利潤將會加倍增加。因此，封住桶上的漏洞，企業(yè)贏得的不僅僅是客戶數(shù)量的維持，更多的是基于滿意度和忠誠度提高后帶來的顧客質(zhì)量的上升。


    CRM要幫助企業(yè)有更多的心力關(guān)懷客戶、“籠絡(luò)”客戶以保留住他們。要維系顧客，讓其變?yōu)樽约旱慕K身客戶，首先要提供追趕期望的服務(wù)。消費(fèi)者要對某一公司產(chǎn)生真正忠誠、信賴直至留下來，必須對產(chǎn)品或服務(wù)提供的過程維度和結(jié)果維度所涉及的各個要素感到**級滿意。公司只有提供給顧客**出預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)，不僅僅滿足于其期望值，動之以情并觸及其心靈深處，才有可能在顧客心中建立起真正的忠誠度。





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  詞條說明

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