管家婆 30%的CRM項目以失敗告終？那是因為你這三點沒做到

時間：2021-10-14

CRM，客戶關系管理。它是一種基于客戶為中心的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，通過銷售、市場營銷和客戶服務的業(yè)務流程重組和協(xié)同工作，為不同**分類的客戶提供滿足個性化需要的產品和服務。

不過CRM的路似乎沒有想象的那么好走，2017年，《CIO》雜志稱約有1/3的CRM（客戶關系管理）項目以失敗告終。失敗的原因有很多，但較廣泛的一個原因是很多人認為CRM對于公司業(yè)務增長沒有幫助，有90%的高管覺得CRM項目對公司的業(yè)務增長幫助不大。

未能幫助公司提升業(yè)績的主要原因在于，CRM往往只是用于檢查——報告進展、提高預測準確性、提供可視化、預測項目交付日期，以及提供各種商業(yè)洞見——而非改進銷售流程。*銷售人員和管理者幾乎無法利用此類項目為公司贏得更多業(yè)績。

如今的CRM項目也在為多方服務，從C級高管到技術、營銷、金融，還有銷售。此類項目往往想要實現的目標太多，**出了任何軟件系統(tǒng)能夠應對的合理范圍。前不久，我為一個高管團隊主持了選擇CRM供應商的會議，最后我們總共確定了23個不同的目標，每位參與者都認為自己提出的目標是很有必要的。重點如此分散，幾乎不可能成功。

如果公司希望CRM項目真正推動利潤增長（必須確保這種項目協(xié)助銷售團隊增加銷量，才能實現這一點），可以參考以下建議：

重新思考CRM項目，將之視為促進收入增長的工具

促進收入增長本來就是公司引入這套系統(tǒng)并為之投入數的原因。讓CEO和銷售高管明確傳達這一信息。要讓銷售團隊理解，CRM就是提升效率和業(yè)績的工具，幫助銷售賣出更多產品、在銷售周期中獲取支持性的資源、管理自己“客戶名錄”的工具。而企業(yè)銷售往往較偏向于結果導向，大白話就是不管黑貓白貓，能抓到老鼠的才是好貓。在這樣的**需求下，不能直接提升業(yè)績的CRM就很雞肋。如果銷售團隊認識到這個工具的**，你就能獲得所有渴望的指標和預測信息；若不然，你就依然只有Excel表格里并不準確的猜測。

將營銷活動與銷售整合起來

長期以來，營銷和銷售在CRM項目中的協(xié)作情況很差，這個話題幾乎已經講濫了。銷售周期之初，營銷和銷售要負責發(fā)現接下來可以積極爭取的機會。隨著銷售周期的進行，雙方應當對高質量銷售線索的要素和理想客戶的概念達成共識。這樣可以篩去不必要的選項。銷售周期到了后期，營銷團隊要幫助銷售制作可以根據具體客戶目標和案例研究進行調整的材料，而不是銷售團隊通常認為**很低的泛式材料。最后，營銷和銷售還要合作分析得失，形成積極的反饋循環(huán)，以便將來合作規(guī)劃應對需求。利用客戶關系管理促成這樣的整合，能夠協(xié)助營銷團隊與潛在客戶建立聯系，加強銷售團隊*推進銷售周期的能力。用至少部分相同的指標評估營銷和銷售兩邊的業(yè)績，業(yè)務會因此受益。

管理者提供改善的建議，而非審查報告

成就CRM項目的關鍵要素并非銷售人員，而是銷售管理者。銷售管理者能夠決定銷售團隊如何運用和感受CRM項目。如果CRM項目只是用來考查活動量、呼叫量或其他效率衡量指標，那么它能提供給銷售團隊的**就十分有限，可能會被拒絕，或隨便編造數據敷衍。應該利用CRM項目聯合制定戰(zhàn)略、應對重大機遇，并在銷售過程中為銷售團隊提供指導，將機會較大化。我以前在文章里講過，這種指導很有**，但很少真正實現。CRM可以發(fā)揮強有力的作用，協(xié)助為銷售人員提供指導，以及用于銷售機會、業(yè)務記錄和客戶管理。

CRM是一個重要的工具，但也只不過是工具。關掉電腦屏幕上的數據，真正負責為客戶創(chuàng)造**、推動收入增長的是你的銷售團隊。在實施CRM項目的同時記住這一點，**率一定會讓你滿意。

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