成員物業(yè)服務(wù)第三方滿意度電話調(diào)查是如何做的

時(shí)間：2021-08-27作者：深圳市上書(shū)房信息咨詢有限公司瀏覽：107

在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，業(yè)主滿意度一直是重要的項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)。隨著物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展和業(yè)主的服務(wù)需求增加，國(guó)內(nèi)成員物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主滿意度第三方調(diào)查的要求也越來(lái)越高。

在物業(yè)滿意度第三方調(diào)查中，除了入戶調(diào)查外，電話調(diào)查方式是比較多用到的調(diào)查方法，尤其近年來(lái)受疫情影響，入戶調(diào)查方法受此影響已經(jīng)減少。電話調(diào)查如何準(zhǔn)備和開(kāi)展呢？上書(shū)房信息咨詢將詳細(xì)介紹下成員物業(yè)第三方滿意度電話調(diào)查如何進(jìn)行的。

首先，電話調(diào)查方法與其他滿意度調(diào)查方法相比有以下5大優(yōu)勢(shì)。

速度快：項(xiàng)目開(kāi)展時(shí)間、執(zhí)行時(shí)間和數(shù)據(jù)審核提交時(shí)間都比其他調(diào)查方式快，上書(shū)房信息咨詢目前采用CATI呼叫中心，通過(guò)電子化、系統(tǒng)化能夠快速布置項(xiàng)目、開(kāi)展調(diào)查，節(jié)省調(diào)研時(shí)間。

范圍廣：通過(guò)上書(shū)房信息咨詢CATI呼叫中心，能夠同步開(kāi)展多個(gè)城市電話調(diào)查項(xiàng)目，突破了傳統(tǒng)調(diào)查的地域限制。

成本低：與傳統(tǒng)入戶調(diào)查方式比較，電話調(diào)查節(jié)省差旅成本、紙質(zhì)問(wèn)卷印刷等大筆費(fèi)用。

靈活性高：電話調(diào)查可以根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度要求，隨時(shí)改變各項(xiàng)目訪問(wèn)時(shí)間、調(diào)查對(duì)象等。

可控性強(qiáng)：上書(shū)房信息咨詢CATI呼叫中心支持后臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控、數(shù)據(jù)查看和審批，項(xiàng)目督導(dǎo)能夠直接對(duì)電話調(diào)查錄音進(jìn)行查看，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。

上書(shū)房信息咨詢電話調(diào)查流程

上書(shū)房信息咨詢電話調(diào)查遵循以下訪問(wèn)原則：

1. 以中立客觀的立場(chǎng)進(jìn)行電話訪問(wèn)、如實(shí)記錄客戶評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)和意見(jiàn)建議。

2. 訪問(wèn)過(guò)程中，禁止與客戶起沖突，禁止閑聊或者說(shuō)一些負(fù)面情緒的言語(yǔ)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消其調(diào)查員資格，并作廢當(dāng)日所有問(wèn)卷。

3. 若受訪者問(wèn)到訪問(wèn)員的所屬公司等基本信息，統(tǒng)一告知對(duì)方: 我們是獨(dú)立第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)上書(shū)房信息咨詢公司的訪問(wèn)員。

01組織人員

首先，在項(xiàng)目開(kāi)展前根據(jù)項(xiàng)目調(diào)查樣本量、調(diào)查時(shí)間擬定執(zhí)行人員數(shù)量。其次，對(duì)所有調(diào)查人員進(jìn)行挑選，要求普通話標(biāo)準(zhǔn)、有親和力、語(yǔ)言親切溫和，較好為女性。最后，**選擇具備一定的電話呼叫業(yè)務(wù)能力和良好的心理素質(zhì)的人員。

02項(xiàng)目培訓(xùn)

組織開(kāi)展項(xiàng)目培訓(xùn)，邀請(qǐng)所有調(diào)查人員和執(zhí)行督導(dǎo)一同參與培訓(xùn)會(huì)。培訓(xùn)內(nèi)容主要有以下信息：

培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)要求

調(diào)查問(wèn)卷

問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容、跳轉(zhuǎn)邏輯、詞匯、提問(wèn)方式等

問(wèn)卷填寫(xiě)

各類(lèi)題型填寫(xiě)規(guī)范、開(kāi)放題填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)等
調(diào)查技巧

調(diào)查開(kāi)頭語(yǔ)、結(jié)束用語(yǔ)、部分情況應(yīng)對(duì)技巧等
……

一般情況下，電話調(diào)查培訓(xùn)主要加強(qiáng)人員溝通交流方面的話術(shù)培訓(xùn)，這樣能夠大大提高訪問(wèn)成功率。

培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)要求

開(kāi)頭介紹

“您好，請(qǐng)問(wèn)您是XX項(xiàng)目XX業(yè)主嗎？我們是XX物業(yè)公司委托的第三方，正在進(jìn)行2021年度客戶滿意度調(diào)查，想了解您對(duì)本小區(qū)物業(yè)各項(xiàng)服務(wù)滿意度程度，本次調(diào)查大概耽誤您3到5分鐘的時(shí)間，您這邊現(xiàn)在方便接受訪問(wèn)嗎？”


如客戶表示懷疑，則告知其“我們調(diào)查是收到XX集團(tuán)總部委托，您可以詢問(wèn)物業(yè)管理處，對(duì)于您提出的問(wèn)題或建議我們會(huì)將其反饋給到XX集團(tuán)總部”
如客戶表示沒(méi)時(shí)間，則詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候方便呢？我再給您打過(guò)去。”

提問(wèn)技巧

對(duì)于客戶提出的不滿意的問(wèn)題需要詳細(xì)記錄，了解其完整的事由，包括不滿意對(duì)象、不滿意原因和較新情況。

結(jié)束訪問(wèn)

非常感謝您對(duì)我們工作的支持，祝您生活愉快！


03執(zhí)行試訪

通過(guò)執(zhí)行試訪，確保每位參與培訓(xùn)人員對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行和訪問(wèn)技巧的熟練掌握。

1、問(wèn)卷填寫(xiě)規(guī)范

2、訪問(wèn)話術(shù)用語(yǔ)

3、模擬真實(shí)訪問(wèn)

4、總結(jié)試訪問(wèn)題

04正式執(zhí)行

上書(shū)房信息咨詢電話調(diào)查項(xiàng)目一般安排1-2名督導(dǎo)在現(xiàn)場(chǎng)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正訪問(wèn)員電話調(diào)查中的問(wèn)題，把控電話訪問(wèn)的有效性和高質(zhì)量。此外，質(zhì)控中心每日對(duì)每個(gè)訪問(wèn)員進(jìn)行隨機(jī)抽查，確保問(wèn)卷數(shù)據(jù)無(wú)誤。

上書(shū)房信息咨詢電話調(diào)查時(shí)間根據(jù)被訪者作息情況來(lái)確定。例如住宅業(yè)主則選擇工作日早上9點(diǎn)至晚上8點(diǎn)，中午12點(diǎn)到14點(diǎn)暫停；休息日則是早上10點(diǎn)至中午1點(diǎn)，下午2點(diǎn)至晚上9點(diǎn)。

05數(shù)據(jù)審核提交

電話每日安排人員進(jìn)行抽查審核，對(duì)于以下情況的問(wèn)卷進(jìn)行廢卷。較終提交有效的數(shù)據(jù)給到研究人員。

1.漏問(wèn)小題；

2.連續(xù)問(wèn)答（多個(gè)問(wèn)題合并提問(wèn)）；

3.對(duì)低分項(xiàng)未詢問(wèn)不滿意原因；

4.未確認(rèn)分?jǐn)?shù)（如業(yè)主只說(shuō)還行、一般等模棱兩可的詞語(yǔ)時(shí)，訪問(wèn)員未進(jìn)一步與業(yè)主確認(rèn)分?jǐn)?shù)）；

5.擅自承諾會(huì)給業(yè)主解決問(wèn)題；

6.業(yè)主未評(píng)價(jià)的題目自主打分；

上書(shū)房信息咨詢自2008年開(kāi)展調(diào)研咨詢以來(lái)，已完成電話調(diào)查項(xiàng)目**過(guò)上千個(gè)，收集數(shù)據(jù)**過(guò)百萬(wàn)條。并在2016年建立了的CATI呼叫中心系統(tǒng)，可以滿足50個(gè)坐席，能夠高效、高質(zhì)量的完成各類(lèi)電話調(diào)查項(xiàng)目。

【作者】 上書(shū)房信息咨詢中國(guó)物業(yè)企業(yè)研究中心

上書(shū)房信息咨詢是國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)行業(yè)研究咨詢公司，由業(yè)界*人士和學(xué)術(shù)界優(yōu)秀師資創(chuàng)建。自2008年以來(lái)，為國(guó)內(nèi)各類(lèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供咨詢服務(wù)，包括項(xiàng)目可行性研究、客戶滿意度研究、物業(yè)管理評(píng)優(yōu)、應(yīng)急管理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、物業(yè)服務(wù)暗訪等，得到了客戶的**和支持。

經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，上書(shū)房信息咨詢?cè)谏钲?、廣州、北京、長(zhǎng)沙、重慶、成都、昆明、中國(guó)香港、新加坡設(shè)立有分支機(jī)構(gòu)或辦事處。并在近年運(yùn)用新技術(shù)建立了的第三方調(diào)研系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)線上和線上的數(shù)據(jù)采集，打造立體式調(diào)研渠道。累計(jì)服務(wù)**過(guò)上千家企業(yè)，開(kāi)展調(diào)查覆蓋國(guó)內(nèi)四線以上城市200余個(gè)，調(diào)查項(xiàng)目數(shù)量**過(guò)10000個(gè)（棟），采集數(shù)據(jù)**過(guò)200萬(wàn)條，輸*成果**過(guò)上千份，演講匯報(bào)200余場(chǎng)。


深圳市上書(shū)房信息咨詢有限公司專注于市場(chǎng)調(diào)研,問(wèn)卷調(diào)查等

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