航旅系統(tǒng)如何利用中間件實現(xiàn)電話語音查詢

時間：2023-10-07作者：長沙朗深信息技術(shù)有限公司瀏覽：11

忽略疫情影響不說，近幾年國民生活水平提高，促進了旅游業(yè)的飛速發(fā)展。如今的民眾對于出行有著較高質(zhì)量的要求，而航空旅游恰到好處的滿足了人們的需求。很多旅客都開始選擇航空旅行，而航空運輸也對中國經(jīng)濟增長有著不可忽視的推動作用。
 
近幾十年，國家為了配合航空運輸?shù)陌l(fā)展，修建不少大大小小的機場。機場呼叫中心服務(wù)熱線作為機場的對外服務(wù)窗口，提供統(tǒng)一服務(wù)號碼，為旅客朋友們提供方便快捷的電話咨詢，信息查詢等。目前國內(nèi)大大小小的機場基本對外都有固定的客服熱線平臺，其中機場的航班動態(tài)信息查詢對旅客來說使用頻率非常高，主要滿足旅客的業(yè)務(wù)查詢需求。
 
 
現(xiàn)在的呼叫中心熱線平臺基本上提供電話接入，按鍵查詢和人工坐席輔助查詢的方式來實現(xiàn)。但每個機場所停靠的航班數(shù)量眾多，并且經(jīng)常變化，按照目前的電話按鍵多層分類查詢方式，很難適應(yīng)旅客的快捷查詢需求，難以給到旅客很好的體驗度。而如果采用全人工，在現(xiàn)在人力成本日漸高漲的情況下，航空公司所要承受的人力成本也會較高，不太現(xiàn)實。
 
因此能通過旅客電話接入，語音查詢才是體驗感較好，又較節(jié)省成本的方法。那要怎么實現(xiàn)呢？
利用朗深智能呼叫中心中間件，結(jié)合電話AI技術(shù)對現(xiàn)有的呼叫中心系統(tǒng)進行升級。
 
廣州一航旅機場行業(yè)信息化解決方案提供商就碰見了這種問題。為在較低消耗情況下達成所愿，經(jīng)過多方搜尋，找到長沙朗深技術(shù)。接合電話AI技術(shù)發(fā)展及成熟應(yīng)用，采用長沙朗深智能呼叫中心中間件來升級改造機場呼叫中心平臺。有針對性的采用ASR、TTS、NLP等AI技術(shù)，在較廣泛使用機場航班動態(tài)信息查詢業(yè)務(wù)中，實現(xiàn)靈活便捷的AI聲訊查詢服務(wù)。
 
業(yè)務(wù)實現(xiàn)流程：
1、用戶電話接入機場呼叫中心平臺，通過AI實現(xiàn)IVR導(dǎo)航智能對話，識別旅客是查詢機場航班動態(tài)信息需要，引導(dǎo)旅客進入AI智能航班動態(tài)信息查詢流程。
 
2、基于NLP構(gòu)建航班動態(tài)信息查詢意圖，設(shè)定目標查詢航空公司名稱和航班編號兩個填槽參數(shù)，AI語音機器人理解用戶意圖，并智能完成與用戶多輪對話，獲取目標航空公司及航班編號兩個填槽參數(shù)-航空公司名稱+航班編號信息，然后調(diào)用航信信息接口，獲取航班動態(tài)信息，并播放給旅客。
 
業(yè)務(wù)實現(xiàn)原理：
在該業(yè)務(wù)升級改造中用到ASR語音識別，把旅客原來的按鍵操作，替代為旅客直接說出自己的需求。在獲取航班編號信息時，用到NLP算法中的意圖及填槽技術(shù)，智能自助實現(xiàn)與旅客多輪對話，完成信息識別及獲取，高效替代原來按鍵分層選擇航班編號的做法，簡單明了。查詢到的信息，通過TTS技術(shù)播放給旅客，達到智能航班動態(tài)信息的查詢處理。無論機場航班信息如何變化，機場呼叫中心與航信調(diào)用接口保持不變，都能夠靈活適應(yīng)，不需要對原來的IVR流程進行頻繁的調(diào)整。
 
朗深智能呼叫中心中間件基于呼叫中心行業(yè)10多年的經(jīng)驗，結(jié)合在電話AI產(chǎn)品中的實踐，在機場客服熱線項目的改造升級中成功應(yīng)用智能電話AI功能。一方面滿足旅客快捷查詢航班動態(tài)需求，避免原來頻繁的按鍵輸入操作，另外又大大降低了該業(yè)務(wù)對機場客服中心人工坐席的需求，節(jié)省人力成本。

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