12320衛(wèi)生熱線系統(tǒng)解決方案

時(shí)間：2023-09-06作者：長(zhǎng)沙朗深信息技術(shù)有限公司瀏覽：26

12320是衛(wèi)生部設(shè)立的**公益熱線電話，2005年12月9日開(kāi)始啟用，2006年開(kāi)始試點(diǎn)，2012年結(jié)束試點(diǎn)全面推開(kāi)。2013年3月，12320公共衛(wèi)生公益電話正式較名為12320衛(wèi)生熱線。該電話覆蓋全國(guó)各地，服務(wù)對(duì)象為中國(guó)境內(nèi)所有人。
 
各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳局，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)衛(wèi)生局，中國(guó)疾病預(yù)防控制中心、衛(wèi)生部衛(wèi)生監(jiān)督中心、國(guó)家食品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中心、中國(guó)健康教育中心、衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)信息中心：
 
12320公共衛(wèi)生公益電話（以下簡(jiǎn)稱“12320”衛(wèi)生熱線）自2005年設(shè)立以來(lái)，各地積極推進(jìn)“12320”衛(wèi)生熱線建設(shè)并**初步成效，服務(wù)方式不斷拓展，服務(wù)領(lǐng)域不斷增加，人員隊(duì)伍素質(zhì)不斷提高?！?2320”衛(wèi)生熱線在公開(kāi)政策信息、傳播健康知識(shí)和突發(fā)公共衛(wèi)生事件投訴舉報(bào)及風(fēng)險(xiǎn)溝通中發(fā)揮了重要作用，已經(jīng)成為衛(wèi)生部門與公眾溝通聯(lián)系的橋梁和紐帶。
 
據(jù)了解，自疫情發(fā)生以來(lái)，陜西省12320衛(wèi)生熱線平均每天接到咨詢電話2000余件次，相比平時(shí)電話量增加10倍，由于坐席數(shù)量有限，僅能接通其中500余件次。為適應(yīng)新形勢(shì)，決定進(jìn)一步加強(qiáng)全國(guó)“12320”衛(wèi)生熱線建設(shè)。
 
提高衛(wèi)生應(yīng)急處置能力;有利于引導(dǎo)公眾的健康行為，不斷滿足公眾日益增長(zhǎng)的健康需求，提高公眾的健康素質(zhì);有利于加強(qiáng)衛(wèi)生系統(tǒng)與社會(huì)各界的溝通，增進(jìn)社會(huì)對(duì)衛(wèi)生工作和廣大醫(yī)務(wù)工作者的理解和愛(ài)護(hù);對(duì)于較好地塑造衛(wèi)生行業(yè)良好社會(huì)形象，促進(jìn)衛(wèi)生系統(tǒng)整體服務(wù)質(zhì)量和水平的提升，將發(fā)揮十分重要的作用。同時(shí)也加大了群眾監(jiān)督力度，較方便及時(shí)地獲得人民群眾對(duì)衛(wèi)生領(lǐng)域的意見(jiàn)和建議，提高了**工作效率和民眾滿意度。
 
通過(guò)12320 衛(wèi)生熱線系統(tǒng)， 實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生部門向公眾提供衛(wèi)生與健康的全面信息服務(wù)，如提供醫(yī)療資源咨詢，保健康復(fù)咨詢，接受醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)投訴等。使所覆蓋地域內(nèi)所有民眾，均可通過(guò)電話、傳真、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式獲取相關(guān)政策法規(guī)、健康防病知識(shí)，并且可實(shí)現(xiàn)人工輔助語(yǔ)音咨詢服務(wù)同時(shí)支持*在線咨詢功能。而呼叫中心技術(shù)就是解決其需求和要求的較好方式。朗深技術(shù)呼叫中心系統(tǒng)是運(yùn)用**的計(jì)算機(jī)技術(shù)與通訊技術(shù)的整合，建立全國(guó)*水平的面向廣大民眾的咨詢平臺(tái)，通過(guò)統(tǒng)一的特殊號(hào)碼（12320）接入，集中廣大民眾的需求，為他們提供便捷、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)。系統(tǒng)以計(jì)算機(jī)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生信息資源數(shù)據(jù)共享，完成集信息咨詢、意見(jiàn)、建議和投訴等一體化的受理與管理的功能。
 
建立電話語(yǔ)音系統(tǒng)，按照以下方式實(shí)現(xiàn)受理：
 
在各級(jí)衛(wèi)生部門建設(shè)電話語(yǔ)音系統(tǒng)信息服務(wù)中心，所屬地區(qū)民眾只要撥打電話語(yǔ)音系統(tǒng)的特殊號(hào)碼12320，就可獲取**對(duì)公共衛(wèi)生突發(fā)事件和重大公共衛(wèi)生問(wèn)題的處理結(jié)果及相關(guān)衛(wèi)生信息、衛(wèi)生相關(guān)政策法規(guī)、健康防病信息等。
 
電話語(yǔ)音系統(tǒng)能夠?qū)π畔⒆稍儍?nèi)容、來(lái)電時(shí)段等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果自動(dòng)生成報(bào)表，能夠反映出某段時(shí)間內(nèi)的重點(diǎn)內(nèi)容。
 
朗深技術(shù)12320衛(wèi)生熱線系統(tǒng)功能功能概述
 
12320業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其**功能包括國(guó)家信息庫(kù)管理、本地?cái)?shù)據(jù)導(dǎo)航管理、熱點(diǎn)信息管理、數(shù)據(jù)檢索、舉報(bào)信息管理、突發(fā)公共衛(wèi)生事件舉報(bào)處理、統(tǒng)計(jì)等功能模塊。通過(guò)以上功能模塊的協(xié)同工作盡可能的為使用者提供便捷的操作方式。
 
舉報(bào)信息管理
 
舉報(bào)信息分為自動(dòng)受理和人工受理，自動(dòng)受理又分為留言受理和傳真受理。舉報(bào)者來(lái)電后可以選擇通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航的引導(dǎo)進(jìn)行留言或發(fā)送傳真，也可以直接轉(zhuǎn)到坐席人員進(jìn)行人工受理。此功能頁(yè)面可以管理上面所說(shuō)的所有舉報(bào)信息。并可以將舉報(bào)信息提交給相關(guān)部門處理。
 
突發(fā)公共衛(wèi)生事件舉報(bào)處理
 
坐席通過(guò)系統(tǒng)對(duì)來(lái)電者舉報(bào)的突發(fā)公共衛(wèi)生事件初步記錄，記錄后將此記錄提交給相關(guān)部門，相關(guān)部門核實(shí)并處理后填寫反饋信息。通過(guò)查詢功能可以詳細(xì)看到每筆記錄的處理流程和相關(guān)部門的處理及反饋意見(jiàn)。
 
舉報(bào)信息立案后系統(tǒng)自動(dòng)上傳事發(fā)當(dāng)?shù)刂鞴苁〖?jí)12320管理中心和國(guó)家12320管理中心，便于上級(jí)主管部門及時(shí)了解情況。
 
智能統(tǒng)計(jì)功能
 
系統(tǒng)能夠自動(dòng)統(tǒng)計(jì)信息利用率，找出當(dāng)前被咨詢次數(shù)較多的問(wèn)題。系統(tǒng)還可根據(jù)12320管理中心統(tǒng)計(jì)需求提供各類相關(guān)報(bào)表。
 
自動(dòng)從網(wǎng)頁(yè)檢索信息
 
系統(tǒng)可從互聯(lián)上的網(wǎng)站自動(dòng)檢索相關(guān)的各類信息，并保存進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的不斷充實(shí)。
 
自動(dòng)語(yǔ)音咨詢模塊
 
自動(dòng)語(yǔ)音查詢模塊可提供２４小時(shí)**自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，提供圖形化語(yǔ)音流程編輯器，讓每一路語(yǔ)音通道按照預(yù)先設(shè)定好或撥入方*的流程進(jìn)行重復(fù)、返回、轉(zhuǎn)移，自動(dòng)語(yǔ)音逐步引導(dǎo)求詢者選擇電話按鍵，實(shí)現(xiàn)各種知識(shí)的自動(dòng)查詢、自動(dòng)留言、留言回復(fù)自動(dòng)查詢等功能。
 
當(dāng)求詢者撥通“12320公共衛(wèi)生公益熱線”，系統(tǒng)播放引導(dǎo)語(yǔ)：“您好！歡迎進(jìn)入12320公共衛(wèi)生公益熱線，這里為您提供24小時(shí)服務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)請(qǐng)按1，直接撥號(hào)服務(wù)請(qǐng)按2，公共衛(wèi)生事件與應(yīng)急事件投訴與舉報(bào)請(qǐng)按3，人工服務(wù)請(qǐng)按0。按＊鍵重聽(tīng)，按＃?返回上級(jí)目錄?！鼻笤冋吒鶕?jù)提示，按電話1鍵查詢健康防病知識(shí)，系統(tǒng)根據(jù)求詢者的選擇，自動(dòng)播放相關(guān)信息。
 
人工受理子系統(tǒng)
 
當(dāng)自動(dòng)查詢和自動(dòng)咨詢無(wú)法滿足求詢者要求時(shí)，求詢者根據(jù)語(yǔ)音提示可選擇人工服務(wù)，以得到自動(dòng)查詢庫(kù)中所沒(méi)有的信息。咨詢熱線可根據(jù)工作情況隨時(shí)開(kāi)通或關(guān)閉人工受理子系統(tǒng)。
 
當(dāng)求詢者選擇人工咨詢，熱線咨詢員一邊與求詢者交流，一邊在系統(tǒng)中進(jìn)行記錄，并生成咨詢數(shù)據(jù)，存入數(shù)據(jù)庫(kù)，供有關(guān)部門或**查詢及處理

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• 詞條

  詞條說(shuō)明

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  隨著科技的不斷發(fā)展，電話機(jī)器人在企業(yè)客服、售后服務(wù)等領(lǐng)域的使用越來(lái)越普遍。但有時(shí)您可能會(huì)遇到一個(gè)問(wèn)題：電話機(jī)器人不能說(shuō)話，無(wú)法與客戶進(jìn)行有效溝通。那么，在遇到這種情況時(shí)應(yīng)該如何處理呢？??首先，您需要檢查電話機(jī)器人的語(yǔ)音識(shí)別功能是否正常。如果語(yǔ)音識(shí)別功能出現(xiàn)了問(wèn)題，可能導(dǎo)致電話機(jī)器人無(wú)法聽(tīng)懂客戶的話，也就無(wú)法進(jìn)行回答。這時(shí)，您可以嘗試以下幾個(gè)解決方案：?檢查話筒和揚(yáng)聲

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