智能客服機器人的應用

時間：2023-09-12

智能客服機器人是指用電腦代替人工執(zhí)行客服的任務，在如今的在線客服系統(tǒng)中日漸成為不可或缺的存在。得益于互聯(lián)網(wǎng)技術、人工智能、大數(shù)據(jù)的發(fā)展，從較初代的智能客服機器人到如今經(jīng)歷了很多技術革新，功能也不斷完善，在機器人語言處理、語義識別、關鍵詞匹配、知識庫建設乃至自主學習等方面都有了很大改進，越來越多地被運用于如今人們的工作生活。

哪些行業(yè)能用到智能客服機器人呢？

1、政企單位

在國家大力推行智慧政務、提升政務辦公效率的大環(huán)境下，**機構對新興技術產(chǎn)品也表現(xiàn)出了濃厚興趣，這也給了技術創(chuàng)業(yè)公司切入**部門提供了一個契機。

相比企業(yè)市場，**部門對產(chǎn)品效果、性能要求相對較低，同時客單價普遍較高，這也給了部分企業(yè)切入這一領域的動力。

并且政企項目的爭奪除了要靠技術和產(chǎn)品實力，還很考驗商務和資源關系，因此并不是每家公司都能參與其中。當然，一旦**會服務一家大客戶，回報也是高達數(shù)百萬的客單價和有說服力的成員效應。

2、教育培訓

目前，智能客服系統(tǒng)在教育行業(yè)的應用主要集中在教育培訓機構以及在線教育領域，此外一些高校網(wǎng)站或學生服務產(chǎn)品也會對客服機器人存在少量需求。

由于客服崗位對于教育培訓機構非常重要，一套完善的客服系統(tǒng)可以大幅提升售前轉化、業(yè)務效率及服務效果，因此對客服系統(tǒng)的流程設計、數(shù)據(jù)報表分析、智能化等方面都要求較高。

3、金融行業(yè)

目前，智能客服系統(tǒng)在金融行業(yè)的應用主要在證券、銀行、保險、互聯(lián)網(wǎng)金融等細分領域。

從需求上看，金融行業(yè)售前服務仍以電銷為主，而這個電銷獲客的工作可以交給智能電話機器人來完成，因金融行業(yè)對數(shù)據(jù)安全性要求較高，可以采用本地部署的方式；售后則主要以用戶咨詢、回訪為主，對智能客服機器人的準確性以及智能電話機器人的易用性等要求較高。

從服務形式上看，互聯(lián)網(wǎng)金融領域主要以SaaS模式為主，*型客戶續(xù)費率高，小型客戶死亡率高，主做SaaS的公司應聚焦大中型客戶。

4、生活服務

從早期的O2O模式到近兩年興起的共享乘車、共享單車等OMO模式，各類生活服務平臺由于連接兩端用戶，具有比一般平臺較大的客服工作量。

由于使用量大、不定時，對人工客服的工作造成了巨大壓力。因此，這類平臺急需通過智能客服機器人分擔一部分工作，減輕人工客服壓力，降低成本，同時提升客服體驗。

5、汽車/硬件

當前，制造業(yè)的客服需求主要集中在汽車、消費電子、家電等領域，此外上游制造商也存在大量客服需求，只是智能客服公司對這塊市場的滲透較少。

由于汽車、家電、消費電子具有很強的售后服務需求，而且售后服務還包含一定的增值服務，因此這些企業(yè)很重視售后服務效率以及管理水平的提升。

6、電商/零售

當前，電商行業(yè)的客服需求主要集中在在線客服，以售前咨詢和售后服務為主，由于咨詢量大、重復問題多，且服務效果難以把控，因此需要通過智能客服機器人減輕人工客服工作壓力，同時提升客服體驗，及時跟蹤和把握客服效果。

既然智能客服機器人在現(xiàn)代的客服系統(tǒng)中發(fā)揮著如此重要的作用，那么一款好的智能機器人應該具備哪些功能呢？

1、24小時在線。智能客服機器人的出現(xiàn)就是為了分擔人工的工作任務，替代人工客服提供正常工作八小時之外的服務，為用戶提供7×24小時在線，全年無休的無間斷服務。

2、智能學習，知識庫智能完善。將訪客日常的問題添加到知識庫中，積累更多問題、不同問法、去解決更多較復雜的問題，使得知識庫不斷較新優(yōu)化，降低維護成本。在此基礎之上，一洽的智能客服機器人能夠將客戶服務中80%的重復問題通過圖文并茂的方式快速響應客戶，實現(xiàn)標準化服務。

3、優(yōu)秀的自然語言處理能力。自然語言處理即NLP技術是指讓機器理解自然語言，是研究人與計算機交互問題的一門學科，也是人工智能發(fā)展的關鍵技術。

4、接口開放。一洽支持智能客服機器人與第三方業(yè)務應用系統(tǒng)如ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等相集成，方便企業(yè)的信息流轉、數(shù)據(jù)連續(xù)、運營管理以及業(yè)務流程標準化。

5、全渠道接入。移動互聯(lián)網(wǎng)的普及使得電腦頁面不再是一的渠道入口了，手機、APP、微信、微博等成了被人們更多使用的溝通方式，所以智能客服機器人能夠支持全渠道接入也是勢在必行。

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詞條說明
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