漲漁Martech怎么給你較佳的客戶旅程體驗(yàn)？

時(shí)間：2022-11-30作者：大連富德威爾科技有限公司瀏覽：140

過(guò)去的十年，數(shù)字技術(shù)的爆發(fā)式增長(zhǎng)創(chuàng)造了“賦能型”的消費(fèi)者；他們能夠熟練地使用工具和信息，在自己有需求時(shí)就能找到他們想要的，并以較低的價(jià)格讓這些東西交付到自己家門口。

作為回應(yīng)，零售商務(wù)提供商爭(zhēng)先恐后地發(fā)展大數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)分析能力，以洞察他們的客戶并奪回控制權(quán)；作為大多數(shù)時(shí)候?qū)蛻舻捻憫?yīng)，企業(yè)一直試圖對(duì)客戶從考慮到購(gòu)買的決策旅程中，對(duì)其下一步的動(dòng)作進(jìn)行預(yù)測(cè)，并據(jù)此將自己置身于他們的購(gòu)物路徑上。

現(xiàn)在，通過(guò)利用新興技術(shù)、流程和組織架構(gòu)，企業(yè)正在恢復(fù)客戶與企業(yè)之間的能力平衡，并為品牌和客戶提供新的**。

這種轉(zhuǎn)變的**是一種全新的思維方式：企業(yè)不是僅僅對(duì)消費(fèi)者自己設(shè)計(jì)的旅程做出回應(yīng)，不是僅僅跟隨客戶，而是需要塑造和**。

營(yíng)銷人員越來(lái)越多地像管理產(chǎn)品一樣管理客戶旅程，客戶旅程對(duì)于一個(gè)品牌來(lái)說(shuō)；正在成為其客戶體驗(yàn)的**，并在提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)方面變得跟產(chǎn)品本身一樣重要。

漲漁Martech正在使用CDP、CEM系統(tǒng)、以及組織架構(gòu)，來(lái)主動(dòng)引導(dǎo)數(shù)字化客戶從考慮到購(gòu)買以及較遠(yuǎn)；他們正在創(chuàng)造引人注目的客戶旅程，并像管理其他任何產(chǎn)品一樣管理它們，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源。

構(gòu)建成功的旅，漲漁具備四項(xiàng)**能力：

自動(dòng)化（Autiomation）：讓客戶平滑地經(jīng)歷在線路徑中的每一步；

個(gè)性化（Personalization）：為每一個(gè)客戶創(chuàng)造定制化的體驗(yàn)；

場(chǎng)景化交互（Context Interaction）：與客戶互動(dòng)并安排好恰當(dāng)?shù)牟襟E順序；

旅程創(chuàng)新（Journey Innovation）：改進(jìn)和擴(kuò)展旅程并培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。

自動(dòng)化包含數(shù)字化，并將旅程中以前需要人工完成的步驟流水線化。

設(shè)想一下模擬時(shí)代存支票的過(guò)程，以前需要去到銀行或ATM機(jī)辦理，有了數(shù)字自動(dòng)化后，只需要簡(jiǎn)單地用手機(jī)拍下支票照片，然后通過(guò)一個(gè)APP就可以將支票存入銀行。

類似地，研究、購(gòu)買、配送一臺(tái)新的電視機(jī)現(xiàn)在可以變成一站式數(shù)字化流程；通過(guò)讓消費(fèi)者快速而輕松地走完以前復(fù)雜的流程，自動(dòng)化為具有粘性的旅程創(chuàng)造了必要基礎(chǔ)。

在自動(dòng)化能力的基礎(chǔ)上，企業(yè)可以從過(guò)去與客戶的交互，或者現(xiàn)有的資源，多角度收集信息，并利用這些信息即時(shí)定制消費(fèi)者體驗(yàn)。能夠快速且無(wú)縫地引導(dǎo)客戶從考慮到購(gòu)買，并且隨著個(gè)性化程度的提高，將客戶引入到忠誠(chéng)循環(huán)里。

場(chǎng)景化交互是運(yùn)用客戶在旅程的實(shí)際位置（如進(jìn)入酒店）或虛擬位置（如瀏覽產(chǎn)品評(píng)論）信息，引導(dǎo)客戶進(jìn)入企業(yè)希望他進(jìn)行的下一個(gè)交互。創(chuàng)新是四項(xiàng)需要掌握的能力里面的最后一項(xiàng)，通過(guò)不斷的實(shí)驗(yàn)，積極分析客戶需求、技術(shù)以及服務(wù)，以發(fā)現(xiàn)拓展與客戶關(guān)系的機(jī)會(huì)——較終目標(biāo)是為公司和消費(fèi)者找到新的**來(lái)源。

漲漁理解客戶如何在旅程中移動(dòng)，去發(fā)現(xiàn)非預(yù)期的客戶行為（例如在關(guān)鍵觸點(diǎn)繞圈或放棄），并辨別是什么吸引新客戶或者阻礙他們參與進(jìn)來(lái)，理解客戶在旅程每一步上的欲望和需求，并且邁出有**的下一步。


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