漲漁客戶旅程地圖，讓你的盈利增長60％！

時間：2022-12-08

作者：大連富德威爾科技有限公司

“客戶為王！”

你之前聽過多少次這個說法，并且真的相信了呢？

我猜…沒那么頻繁吧。

但是，當一家公司真正做到這一點，并讓你感覺自己像個皇帝時，就會讓你感到與眾不同。

反過來，你就會將這家公司推薦給朋友和家人，并且繼續(xù)從他們哪里購買商品，你將成為一個快樂而忠誠的客戶。

從商業(yè)的角度來看，幾乎所有增長指標上，善待客戶的公司都比那些沒有很好對待客戶的公司表現(xiàn)的較好。

較重要的是，他們的盈利能力要高出60％！

那么，他們之間有什么不同呢？

這一切都是從客戶旅程開始。

漲漁Martech使用客戶旅程地圖講述了用戶經(jīng)歷的故事：從初次接觸，到達成交易，到進入到一個長期合作關系。它可以關注故事中特定的部分，亦或給出一個完整體驗的全貌。它總是在確定用戶與組織的關鍵交互行為。它講述了用戶的感受、動機以及在每一次點擊遇到的問題。

它常常會告訴我們對用戶較強烈動機的感知。他們希望實現(xiàn)什么？他們對組織的期望又是什么？

漲漁的客戶旅程地圖是一個強大的工具。

如果你是產品經(jīng)理，它會幫你理解用戶使用場景，你將清晰地看出用戶來源于哪里以及他們試圖達到怎樣的目的；如果你是文字工作者，它將幫助你理解用戶遇到的問題以及他們的感受；它還能提供給管理者用戶體驗的全景圖，從中看到用戶是如何在銷售漏斗中流動的，這將幫他們識別出改進用戶體驗的機會；對于所有的用戶體驗設計師來說，客戶旅程地圖還能幫助他們識別用戶體驗中的斷層和痛點，如：

設備間的斷層，這發(fā)生在用戶在不同的設備間切換時；

來自流程之間的斷層，用戶體驗可能會感覺受挫；

媒體頻道間的斷層（例如從社會化媒體轉移到網(wǎng)站體驗）。

較重要的是，它鼓勵企業(yè)需要跨平臺、跨渠道地考慮用戶的感受、問題和需求。

許多組織已經(jīng)擁有了用戶的一些信息。通過收集已經(jīng)存在的研究結果，你將能看到組織當前已知信息及相關信息。如何有效的利用起來這些數(shù)據(jù)？

你在漲漁Martech中可以使用網(wǎng)站分析，能提供大量信息有關用戶來源及他們的實現(xiàn)意圖。這將幫助你發(fā)現(xiàn)在整個過程當中，他們是在哪些環(huán)節(jié)流失的。

但要當心，分析很容易誤判。舉例來說，不要假定高點擊量或長時間留存是用戶滿意的標志，這可能暗示他們無法快速理解當前看到的內容。

調查數(shù)據(jù)也能讓我們深入了解用戶在尋找什么，并顯示你的網(wǎng)站目前是否提供了這些信息。最后考慮做一個調查問卷，這將幫助你對用戶的問題、感受和動機了解得較為詳盡。

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