自動呼叫軟件

時間：2019-08-02

對于一家客戶量較大的企業(yè)來說，客服工單系統(tǒng)是一款*的軟件系統(tǒng)。目前大部分工單系統(tǒng)都支持多終端消息統(tǒng)一管理，無論哪個渠道都可以一張工單記錄業(yè)務詳情，方便客服處理，提高辦公效率?？头蜗到y(tǒng)的基本功能一般包括工單分配、提醒、轉移、篩選等等，下面慧營銷小編來詳細介紹！

工單的3個分配方式：

1、循環(huán)分配方式：也就是以順序循環(huán)的方式向所有的客服人員和技術人員分配工單，這是一種較簡單、較基礎的工單分配方式；2、負載分配：當有新對話進來時，**分配給當前對話數(shù)或是當日工作量較少的的客服，以均衡負載；3、技能分配：將客戶工單按照既定規(guī)則分配給對應的專業(yè)解決人員。

實時提醒：

當工單**時或者坐席不在線時，系統(tǒng)會有彈框提醒或發(fā)送短信，**客服不會**任何客服工單系統(tǒng)的信息。

客服工單的7個處理狀態(tài)：

尚未受理：用戶剛提交了問題，暫時還沒有受理，正在客服隊列中等候；尚未解決：用戶對正在處理的問題重新提交了回復，暫時還沒有對用戶的回復作出響應；已經(jīng)受理：已經(jīng)受理了用戶提交的問題，開始處理問題；正在處理：正在處理問題，可能需要一定的處理時間；等待回應：處理問題需要用戶的配合，客服已向用戶提出并正在等待用戶的回復；處理完成：問題已經(jīng)解決或已全部答復；

已經(jīng)存檔：已經(jīng)處理完成的問題在24小時后沒有新的回復，自動存檔，可在存檔工單中查看。

工單的轉移分配

在客服的工作流程中，經(jīng)常會發(fā)生不同客服組協(xié)同工作的場景，此時就會用到工單的分配功能。工單分配分為自動分配和手動分配。自動分配需要管理員對觸發(fā)器進行設置，對于不同類型的工單自動分配給*的客服技能組。手動分配比較*理解，就是客服自己的手動操作。當客戶查看到一個不屬于自己技能范圍內(nèi)的工單時，就需要手動操作。

客服工單系統(tǒng)的常見基本操作：

1、創(chuàng)建工單：客戶、客服、第三方應用皆可創(chuàng)建工單。

2、分派工單：如需將工單分派給其他人處理，可變處理人字段，選取一個對象。

3、搶單（未分派的）：若工單的處理人字段為客服組，而非具體的客服人員，那么這張工單就是“未分派的 NEW”狀態(tài)的工單，需要客服組的成員主動響應。

4、工單的流轉（處理人變）：客服人員可以手工分派下一個處理人。系統(tǒng)管理員可以預設工作流，讓工單自動“流經(jīng)”多個工作節(jié)點。

5、基于工單的協(xié)同：工單，將客戶與企業(yè)人員及外援，串聯(lián)成一個解決問題的臨時工作小組。

6、實時消息推送：協(xié)同的基礎是信息共享，工單消息實時送達用戶界面，同步推送到App和郵箱。

7、關閉工單：當工單狀態(tài)變?yōu)椤疤幚硗戤匰olved”，系統(tǒng)自動延遲3日關閉工單（延遲時間可自定義）。也可以由具有審計權限的客服人員，執(zhí)行審核動作，手動關閉工單（在系統(tǒng)自動執(zhí)行關閉動作之前）。

8、服務評價：當工單狀態(tài)變?yōu)椤疤幚硗戤?Solved”，系統(tǒng)自動推送服務評價問卷給客戶。

9、自定義工單視圖：工單視圖就是預先配置好的工單列表，供快速分類查看所需工單。管理員可以配置供所有客服人員使用的視圖，或者**部分客服組可見。普通客服可以為自己配置私有的視圖。

10、批量導入建單：屬于“**建單”權限。將排滿任務的 excel 文件導入系統(tǒng)，即可一次性生成多個相應的任務工單，并分派給*處理人。

客服工單系統(tǒng)的功能強大，但是并非只有上面介紹的功能，慧營銷可以提供專業(yè)的功能定制服務滿足企業(yè)的定制要求，為企業(yè)發(fā)展提供加強大的動力！

詞條
詞條說明
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