電話自動(dòng)呼叫系統(tǒng)

時(shí)間：2019-07-29作者：浙江企蜂信息技術(shù)有限公司瀏覽：172

事實(shí)上越來(lái)越多的企業(yè)選擇外包，如今的商業(yè)模式已經(jīng)不同與往常的模式，行業(yè)細(xì)分嚴(yán)重，抓住市場(chǎng)中的一個(gè)細(xì)分點(diǎn)就以足矣。所以外包顯然是實(shí)現(xiàn)細(xì)分的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。在呼叫中心行業(yè)，是如此，選擇呼叫中心外包，本質(zhì)考慮是要為公司節(jié)省成本，也要提高公司服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從管理上便于管理，也就是甲方公司省時(shí)省力又省錢。


呼叫中心外包——對(duì)中小型企業(yè)固然很好優(yōu)勢(shì)多多，但與此同時(shí)面臨著質(zhì)量不過(guò)關(guān)等方面問(wèn)題。如何把控呼叫中心外包質(zhì)量呢，從哪些方面監(jiān)控呢？


1、接通率


行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：呼入式業(yè)務(wù)的接通率為≥80%，呼出式業(yè)務(wù)的接通率≥60%。


對(duì)呼入式業(yè)務(wù)來(lái)講，接通率是影響客戶滿意度的一個(gè)重要指標(biāo)。接通率低一般是由兩個(gè)原因引起：1、呼叫中心系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題；2、相對(duì)呼入量來(lái)講呼叫中心座席量過(guò)少；針對(duì)這兩個(gè)原因其解決方法是尋找一個(gè)穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)，觀察接通率；靈活調(diào)配座席資源。以此來(lái)保證接通率、保證外包質(zhì)量。


對(duì)于呼出型業(yè)務(wù)來(lái)講，接通率是數(shù)據(jù)質(zhì)量的一個(gè)重要體現(xiàn)。當(dāng)出現(xiàn)接通率低的情況時(shí)首先要排除是否是呼叫中心系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，*二關(guān)注數(shù)據(jù)質(zhì)量，分析數(shù)據(jù)質(zhì)量，盡可能的保證數(shù)據(jù)的正確性，必要情況下可安排專門的人來(lái)管控?cái)?shù)據(jù)質(zhì)量。


2、服務(wù)水平


行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：80%的電話在20秒以內(nèi)做出應(yīng)答。


呼叫中心在制定這個(gè)指標(biāo)時(shí)需要衡量滿意度和成本之間的關(guān)系，指標(biāo)過(guò)高會(huì)耗費(fèi)呼叫中心大量資源，指標(biāo)過(guò)低會(huì)造成客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，進(jìn)而影響客戶滿意度。其解決辦法是適當(dāng)進(jìn)行座席數(shù)量調(diào)配，盡可能的保證客戶滿意度的基礎(chǔ)上降低成本。


3、平均處理時(shí)長(zhǎng)


行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：210-330秒


平均處理時(shí)間的高低直接與呼叫中心員工的工作能力相關(guān)，影響呼叫中心的成本。呼叫中心在關(guān)注平均處理時(shí)間時(shí)，要分開分析談話時(shí)長(zhǎng)、持線時(shí)長(zhǎng)和后處理時(shí)長(zhǎng)。談話時(shí)長(zhǎng)過(guò)短時(shí)可能不能有效解決顧客的問(wèn)題，產(chǎn)生座席應(yīng)付顧客的現(xiàn)象；談話時(shí)長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng)可能是座席的工作能力有問(wèn)題，這個(gè)時(shí)間，質(zhì)量管理者要加強(qiáng)監(jiān)控，調(diào)出錄音仔細(xì)分析問(wèn)題發(fā)生的原因。


4、平均振鈴次數(shù)


行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：2-3次


平均振鈴次數(shù)是影響顧客滿意度的重要指標(biāo)，顧客一般可以忍受的振鈴次數(shù)為3次，否則會(huì)失去耐心而抱怨。呼叫中心需要嚴(yán)格控制電話振鈴次數(shù)，以減少顧客等待時(shí)長(zhǎng)，同時(shí)控制振鈴次數(shù)也可以提高線路的使用率，從而節(jié)省呼叫中心的成本。


5、平均排隊(duì)時(shí)間


行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≤20秒


如果顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就會(huì)放棄本次呼叫，并再次進(jìn)行撥打，這個(gè)時(shí)間，不僅使顧客產(chǎn)生抱怨，也增加了交換機(jī)的負(fù)擔(dān)。直接影響平均等待時(shí)長(zhǎng)的因素主要有座席量和呼叫量的匹配、座席的平均電話處理時(shí)長(zhǎng)。改進(jìn)平均處理時(shí)長(zhǎng)可以通過(guò)對(duì)這兩個(gè)指標(biāo)的改進(jìn)行來(lái)實(shí)現(xiàn)。


呼叫中心外包抓住質(zhì)量監(jiān)控的重點(diǎn)，便可為企業(yè)獲得較大化的利潤(rùn)，以上五點(diǎn)便是企業(yè)（甲方）外包呼叫中心時(shí)的注意事項(xiàng)。保證企業(yè)在獲得利潤(rùn)的同時(shí)保證客戶滿意度。





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