呼叫中心數(shù)據(jù)分析-呼叫中心功能

時(shí)間：2021-08-30作者：深圳市捷訊通信科技有限公司瀏覽：84

呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展讓其在電話系統(tǒng)中大大提高了電話客服及營(yíng)銷的效率，智能呼叫系統(tǒng)具有來電彈屏、號(hào)碼墻、預(yù)測(cè)外呼、智能路由、智能IVR、智能質(zhì)檢。智能質(zhì)檢等功能。從而提升企業(yè)形象，提高工作（營(yíng)銷）效率，節(jié)省人力成本和辦公成本，，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管理團(tuán)隊(duì)，保護(hù)客戶資料，避免因員工流動(dòng)導(dǎo)致資料的流失等優(yōu)勢(shì)
（一）基礎(chǔ)坐席功能

通常一個(gè)普通坐席由一個(gè)客服人員，連同配套的電腦、電話等設(shè)備組成。企業(yè)需要根據(jù)自己實(shí)際的業(yè)務(wù)規(guī)模大小，設(shè)置數(shù)個(gè)到上千個(gè)不等的坐席。一般來說，呼叫中心的坐席功能是基本的功能部分，包括：常規(guī)的呼入和呼出（可以使用電腦上的軟件工具，不需要手動(dòng)撥號(hào)）、批量外呼、三方通話、客戶資料庫(kù)查詢、錄音查詢。在工作中，坐席可以有多個(gè)狀態(tài)：繁忙、空閑、休息等，還能實(shí)現(xiàn)簽入、簽出等幫助企業(yè)進(jìn)行客服人事管理的功能。

（二）IVR語(yǔ)音導(dǎo)航

IVR語(yǔ)音導(dǎo)航是一個(gè)典型的云呼叫中心系統(tǒng)功能。所謂IVR就是指當(dāng)用戶打進(jìn)電話時(shí)，會(huì)聽到由企業(yè)設(shè)置好的一段錄音。錄音會(huì)先朗讀一段開頭歡迎詞，然后會(huì)對(duì)用戶給出導(dǎo)航提示，比如“售前咨詢請(qǐng)按1，售后服務(wù)請(qǐng)按2……”等等。

目前主流的呼叫中心系統(tǒng)都支持針對(duì)不同的時(shí)段、地區(qū)或者來電號(hào)碼（比如能夠識(shí)別企業(yè)VIP用戶的號(hào)碼）來設(shè)置不同的IVR語(yǔ)音菜單，能夠滿足企業(yè)用戶多種維度的個(gè)性化需要。

（三）來電彈屏

來電彈屏這一呼叫中心功能可以有效提升企業(yè)的客服流程：當(dāng)之前服務(wù)過的老客戶來電時(shí)，企業(yè)客服的坐席電腦上會(huì)自動(dòng)彈出對(duì)應(yīng)的客戶資料和歷史通話記錄等查詢?nèi)肟?，這些彈屏資料能夠幫助客服人員在接起電話前就立即掌握來電客戶相關(guān)的信息，提升客服人員的接待效率。

（四）ACD自動(dòng)話務(wù)分配

這個(gè)呼叫中心功能主要是幫助企業(yè)對(duì)客戶的來電進(jìn)行分配：企業(yè)可以將坐席人員進(jìn)行分組，當(dāng)客戶來電時(shí)，可以按照地區(qū)、時(shí)間、客服人員負(fù)載等要素來將電話進(jìn)行分配。對(duì)遇忙無人接聽的來電，系統(tǒng)可以安排用戶排隊(duì)或者提供錄音選項(xiàng)，另外系統(tǒng)也可以自動(dòng)過濾掉黑名單用戶的來電。一般來說企業(yè)對(duì)不同的電話外線可以分別使用不同的IVR或ACD策略。


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  詞條說明

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