【呼叫中心系統(tǒng)】呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用

時(shí)間：2021-09-09作者：重慶潤(rùn)企科技有限責(zé)任公司瀏覽：362

呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶(hù)服務(wù)中心之類(lèi)的，早期的呼叫中心就是些熱線(xiàn)電話(huà)、咨詢(xún)電話(huà)，由受過(guò)訓(xùn)練的話(huà)務(wù)員專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)處理來(lái)電客戶(hù)的各類(lèi)問(wèn)題如咨詢(xún)、投訴、建議，其實(shí)就是一個(gè)電話(huà)機(jī)、一個(gè)筆再加一個(gè)本子等。

呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用需要根據(jù)用戶(hù)的具體需求，確定分析主題，并進(jìn)行分析模型的調(diào)整和計(jì)算，其分析模型主要包括：

1、客戶(hù)撥打服務(wù)熱線(xiàn)的行為記錄分析
根據(jù)客戶(hù)撥打客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的行為(咨詢(xún)、投訴、建議等)電話(huà)信息對(duì)客戶(hù)的行為進(jìn)行分析，從而充分利用客戶(hù)服務(wù)中心，指導(dǎo)其服務(wù)方向和服務(wù)策略，還可以掌握投訴的回復(fù)情況和時(shí)效。
2、服務(wù)質(zhì)量分析
根據(jù)系統(tǒng)的呼叫應(yīng)答率、中繼的占用率、話(huà)務(wù)平均等待時(shí)長(zhǎng)、平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)的應(yīng)答成功數(shù)/失敗數(shù)、客戶(hù)滿(mǎn)意度等等，從多個(gè)角度量化和分析系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。
3、話(huà)務(wù)量分析及預(yù)測(cè)
根據(jù)已有的系統(tǒng)話(huà)務(wù)量、人工話(huà)務(wù)量、自動(dòng)業(yè)務(wù)話(huà)務(wù)量、各子業(yè)務(wù)話(huà)務(wù)量分析預(yù)測(cè)將來(lái)某一時(shí)間(包括年、月、日、時(shí)段等級(jí)別)的話(huà)務(wù)情況，根據(jù)話(huà)務(wù)情況分析系統(tǒng)的負(fù)載及處理能力，通過(guò)分析可以較好的調(diào)配各種資源，達(dá)到優(yōu)化配置，使管理較加有效。





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• 詞條

  詞條說(shuō)明

• 【外呼系統(tǒng)】外呼系統(tǒng)呼出類(lèi)型

  外呼系統(tǒng)是指通過(guò)電腦自動(dòng)往外撥打用戶(hù)電話(huà)，將錄制好的語(yǔ)音通過(guò)電腦播放給用戶(hù)。它是基于CTI技術(shù)的現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)不可或缺的一個(gè)組成部分。外呼分為兩個(gè)階段：外呼數(shù)據(jù)的獲取以及外呼動(dòng)作的發(fā)起。呼出有三種類(lèi)型：預(yù)覽型、預(yù)測(cè)型和預(yù)約型預(yù)覽型撥號(hào)系統(tǒng)首先接通座席的電話(huà)然后再撥客戶(hù)號(hào)碼。等待接通過(guò)程之后，話(huà)務(wù)員或者可以和客戶(hù)通話(huà)，或者因?yàn)檎季€(xiàn)、無(wú)人應(yīng)答、空號(hào)、線(xiàn)路故障等原因而放棄。預(yù)測(cè)型撥號(hào)將整個(gè)過(guò)程自動(dòng)

• 關(guān)于呼叫轉(zhuǎn)移這個(gè)功能怎么使用

  有四種類(lèi)型的呼叫轉(zhuǎn)移： 1.無(wú)條件轉(zhuǎn)移：設(shè)置成功后，所有撥打您電話(huà)的號(hào)碼都會(huì)轉(zhuǎn)移到您*轉(zhuǎn)移的電話(huà)上。通俗地說(shuō)，就是無(wú)論手機(jī)處于什么狀態(tài)，都可以將來(lái)電轉(zhuǎn)移到*電話(huà)，避免**重要電話(huà)。 2.忙轉(zhuǎn)：設(shè)置成功后，當(dāng)您正在通話(huà)(或撥打電話(huà))時(shí)，如果別人撥打您的號(hào)碼，來(lái)電將自動(dòng)轉(zhuǎn)接到您*轉(zhuǎn)接的號(hào)碼。 3.無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)接：設(shè)置成功后，當(dāng)您的電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，您可以將來(lái)電轉(zhuǎn)接至另一部電話(huà)接聽(tīng)。 4.無(wú)法轉(zhuǎn)接(無(wú)信

• 呼叫中心是什么？有哪些功能？

  呼叫中心，又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心，起源于20世紀(jì)30年代。本來(lái)就是把用戶(hù)的電話(huà)轉(zhuǎn)接到接聽(tīng)站或者*那里。此后，隨著需要轉(zhuǎn)接的電話(huà)和應(yīng)答的增加，建立了交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，可以將客戶(hù)的一些常見(jiàn)問(wèn)題交給智能機(jī)器自動(dòng)話(huà)務(wù)員來(lái)回答和處理。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話(huà)接入為**，為客戶(hù)提供各種電話(huà)應(yīng)答服務(wù)的呼叫中心。它從誕生之初的“成本中心”逐漸實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)在的“效益中心”。呼叫中心系統(tǒng)能在很多行業(yè)得到很好的應(yīng)用，發(fā)

• 電話(huà)呼叫中心讓你工作事半功倍的系統(tǒng)

  許多企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，努力為客戶(hù)提供較佳服務(wù)。以前的服務(wù)模式是業(yè)務(wù)人員對(duì)應(yīng)服務(wù)客戶(hù)。這種服務(wù)模式有一些缺點(diǎn)。**，不能及時(shí)服務(wù)所有客戶(hù)。*二，客戶(hù)需要解決的問(wèn)題可能不屬于業(yè)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)范疇。近年來(lái)，一種新的服務(wù)模式被稱(chēng)為電話(huà)呼叫中心。它的定義是什么？電話(huà)呼叫中心有什么好處？?一.定義?與分散的系統(tǒng)不同，電話(huà)呼叫中心是一個(gè)集中的軟件。系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，根據(jù)提出的問(wèn)題不