呼叫中心是什么？有哪些功能？

時(shí)間：2022-03-31作者：重慶潤(rùn)企科技有限責(zé)任公司瀏覽：640

呼叫中心，又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心，起源于20世紀(jì)30年代。本來(lái)就是把用戶(hù)的電話(huà)轉(zhuǎn)接到接聽(tīng)站或者*那里。此后，隨著需要轉(zhuǎn)接的電話(huà)和應(yīng)答的增加，建立了交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，可以將客戶(hù)的一些常見(jiàn)問(wèn)題交給智能機(jī)器自動(dòng)話(huà)務(wù)員來(lái)回答和處理。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話(huà)接入為**，為客戶(hù)提供各種電話(huà)應(yīng)答服務(wù)的呼叫中心。

它從誕生之初的“成本中心”逐漸實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)在的“效益中心”。呼叫中心系統(tǒng)能在很多行業(yè)得到很好的應(yīng)用，發(fā)揮著重要的作用。企業(yè)建立呼叫中心的初衷是為了滿(mǎn)足客戶(hù)需求，較好地服務(wù)客戶(hù)，提高客服人員的服務(wù)效率和質(zhì)量。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)廣泛應(yīng)用于**、金融、電信、保險(xiǎn)、購(gòu)物等領(lǐng)域。許多需要使用電話(huà)進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和支持的企業(yè)希望擁有或使用呼叫中心服務(wù)。下面簡(jiǎn)單介紹幾個(gè)呼叫中心的功能：

1.座席功能

通常，一個(gè)普通坐席由一名客戶(hù)服務(wù)人員，以及配套的電腦、電話(huà)和其他設(shè)備組成。企業(yè)需要根據(jù)自己的實(shí)際業(yè)務(wù)規(guī)模設(shè)置幾個(gè)到幾千個(gè)席位。一般來(lái)說(shuō)，呼叫中心的坐席功能是較基礎(chǔ)的功能部分，包括：常規(guī)的呼入呼出(可以使用系統(tǒng)中的工具，*手動(dòng)撥號(hào))、批量呼出、三方通話(huà)、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)、錄音查詢(xún)。

2.語(yǔ)音導(dǎo)航

語(yǔ)音導(dǎo)航是云呼叫中心系統(tǒng)的典型功能。IVR是指當(dāng)用戶(hù)呼入時(shí)，會(huì)聽(tīng)到企業(yè)設(shè)置的一段錄音。錄音開(kāi)頭會(huì)先念一段歡迎詞，然后給用戶(hù)導(dǎo)航提示，比如“售前咨詢(xún)請(qǐng)按1，售后服務(wù)請(qǐng)按2”等等。

3.自動(dòng)分配

這個(gè)呼叫中心的功能主要是幫助企業(yè)分配客戶(hù)的來(lái)電：企業(yè)可以分組代理，當(dāng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，可以根據(jù)區(qū)域、時(shí)間、客服人員負(fù)荷等因素分配來(lái)電。系統(tǒng)可以安排用戶(hù)排隊(duì)，或者為占線(xiàn)時(shí)無(wú)人接聽(tīng)的電話(huà)提供錄音選項(xiàng)。此外，系統(tǒng)還可以自動(dòng)過(guò)濾掉黑名單用戶(hù)的來(lái)電。

4.通話(huà)錄音

該呼叫中心功能允許后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)記錄和存儲(chǔ)客戶(hù)的全部錄音。企業(yè)客服和管理人員可以在通話(huà)結(jié)束后，在呼叫中心管理后臺(tái)下載收聽(tīng)錄音。這項(xiàng)業(yè)務(wù)除了幫助企業(yè)留存重要的語(yǔ)音數(shù)據(jù)和證據(jù)，還可以用來(lái)調(diào)查內(nèi)部接待人員的服務(wù)態(tài)度。

 

并且方便企業(yè)對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行自查。隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展和進(jìn)步，呼叫中心已經(jīng)不僅僅是簡(jiǎn)單的電話(huà)服務(wù)，而是企業(yè)需要的管理系統(tǒng)，如客戶(hù)管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、訂單管理等功能。使用企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)可以處理與客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售相關(guān)的接聽(tīng)和呼叫任務(wù)，提高工作人員的工作效率。做好客戶(hù)管理，優(yōu)化銷(xiāo)售工作流程，是企業(yè)不錯(cuò)的選擇。

我司專(zhuān)注于語(yǔ)音通信相關(guān)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，服務(wù)廣大的合作伙伴，于2013年開(kāi)始扎根于行業(yè)中，支持通信行業(yè)的多種業(yè)務(wù)形態(tài)，為市場(chǎng)的需求滿(mǎn)足及行業(yè)的規(guī)范發(fā)展添磚加瓦，歡迎廣大伙伴們接洽合作及提出各類(lèi)建議。

 


重慶潤(rùn)企科技有限責(zé)任公司專(zhuān)注于電話(huà)銷(xiāo)售電話(huà),電銷(xiāo)機(jī)器人,電銷(xiāo)外呼軟件,電銷(xiāo)系統(tǒng),呼叫中心系統(tǒng),外呼系統(tǒng)等

• 詞條

  詞條說(shuō)明

• 求解電銷(xiāo)系統(tǒng)是如何解決傳統(tǒng)電銷(xiāo)企業(yè)困境的？

  傳統(tǒng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際操作模式簡(jiǎn)單直接。業(yè)務(wù)人員獲得手機(jī)號(hào)碼，每天輪流撥打，直到訂單發(fā)布。傳統(tǒng)的廣泛電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式，聯(lián)系電話(huà)量相對(duì)較大，業(yè)務(wù)人員必須手動(dòng)撥打選擇，業(yè)務(wù)人員手動(dòng)記錄客戶(hù)信息，純?nèi)四X記錄意向客戶(hù)，業(yè)務(wù)人員每天花很多時(shí)間回顧昨天選擇客戶(hù)。使用小電話(huà)系統(tǒng)智能電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)將對(duì)傳統(tǒng)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式產(chǎn)生定性的變化。首先，應(yīng)用小電話(huà)系統(tǒng)智能電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)自動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，立即檢查無(wú)法連接、代碼錯(cuò)誤、線(xiàn)路占用等情

• 為什么要用外呼系統(tǒng)的理由

  外呼系統(tǒng)的主要差距在于線(xiàn)路的穩(wěn)定性、系統(tǒng)的功能、備用線(xiàn)路的數(shù)量以及售后服務(wù)的**。雖然外呼系統(tǒng)感覺(jué)是一樣的，但是長(zhǎng)期使用才會(huì)知道有些外呼系統(tǒng)每三天就出一次問(wèn)題，有些使用了沒(méi)有任何問(wèn)題，甚至有些線(xiàn)路會(huì)毫無(wú)征兆的下架整改。這就是穩(wěn)定的重要性。越來(lái)越多的行業(yè)用在*，穩(wěn)定性越差。如果一個(gè)企業(yè)違反規(guī)則，就會(huì)牽連到整條線(xiàn)上不能使用的其他企業(yè)。如果外呼系統(tǒng)功能齊全，可以顯示真實(shí)號(hào)碼的歸屬、回?fù)堋⑻砑游⑿?、支?/p>

• 電話(huà)呼叫中心管理系統(tǒng)有什么特點(diǎn)？

  1.用戶(hù)界面簡(jiǎn)潔干凈，圖標(biāo)生動(dòng)，易于使用。2.菜單中文清晰，操作簡(jiǎn)單，便于管理員管理。3.系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，**軟件提供容錯(cuò)保護(hù)，語(yǔ)音數(shù)據(jù)信息可備份，安全可靠。4.用途廣泛，適用于各行業(yè)的客服中心、咨詢(xún)熱線(xiàn)、訂票中心等。5.良好的開(kāi)放性，完善的商業(yè)應(yīng)用開(kāi)發(fā)接口，同時(shí)提供采用**標(biāo)準(zhǔn)的接口，保證了強(qiáng)大的業(yè)務(wù)擴(kuò)展能力和二次開(kāi)發(fā)能力，充分發(fā)揮企業(yè)資源的較大效益，以用戶(hù)較少的投入較大程度地滿(mǎn)足用戶(hù)的業(yè)務(wù)需求

• 未來(lái)電銷(xiāo)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

  大環(huán)境來(lái)說(shuō)，電銷(xiāo)這個(gè)行業(yè)相比前幾年，確實(shí)是難做了一些。無(wú)論是從招聘新人，或者呼出限制，以及后期的管理都是充滿(mǎn)了挑戰(zhàn)和困難。目前行業(yè)普遍存在的痛點(diǎn)是：（1）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈：業(yè)務(wù)人員人數(shù)不夠，不到一年的時(shí)間市場(chǎng)份額已經(jīng)飽和。（2）客戶(hù)難：電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)，接通率上不去，掛斷率下不來(lái)，電銷(xiāo)人員需要花費(fèi)大量的時(shí)間去外呼和篩選意向客戶(hù)。（3）銷(xiāo)售成本高：?jiǎn)T工工資，福利，通話(huà)費(fèi)是一筆很大的支出。（4）人員流動(dòng)大：新業(yè)