會(huì)客來客服外包：淘寶客服接待七個(gè)流程

時(shí)間：2021-01-16作者：武漢尚達(dá)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司瀏覽：139

淘寶售前客服溝通技巧七步曲：一呼二問三舉薦、議價(jià)核實(shí)很關(guān)鍵、道別以后勤跟進(jìn)

第一步招呼，要做到“及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情”
當(dāng)買家來咨詢時(shí)，先來一句“您好，歡迎蒞臨”誠心致意，讓客戶覺得有一種親切的覺得。不能單獨(dú)只回一個(gè)字“在”，給買家覺得你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時(shí)分有可能會(huì)跑單了。當(dāng)買家來咨詢的di一時(shí)間，快速回復(fù)買家，由于買家買東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)會(huì)跟幾家聯(lián)絡(luò)，這時(shí)分誰di一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。
第二步 訊問——“熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽”
經(jīng)過引導(dǎo)的方式，搜索買家更多的信息。當(dāng)買家還沒有目的性，不知道自己需求買哪款時(shí)，要有目的性的向顧客舉薦。假設(shè)訊問的產(chǎn)品剛好沒貨了，可以這樣回答：真是不好意義，這款賣完了，有剛到的其它新款，給您看一下吧。
第三步舉薦——“表現(xiàn)專業(yè)，精確舉薦”
根據(jù)搜集到的買家信息，舉薦給買家zui適合的而不是zui貴的，讓買家感受愈加熱心和專心。用心為買家選擇產(chǎn)品，不要讓買家覺得你是為了產(chǎn)品商業(yè)的利益。
第四步議價(jià)——“以退為進(jìn)，促成買賣”
規(guī)范丶公平丶密碼標(biāo)價(jià)，堅(jiān)持準(zhǔn)繩不議價(jià)的情況下，恰當(dāng)優(yōu)惠或小禮品來滿足個(gè)別買家追求優(yōu)惠的心理。假設(shè)買家說貴的話，這個(gè)時(shí)候你要從產(chǎn)品的材質(zhì)丶工藝丶包裝丶售后等等。還有當(dāng)話語很長的時(shí)分，不要一次性打很多，由于買家等久了，可能就沒有耐煩了，可以分成幾段來發(fā)
第五步 核實(shí)——“及時(shí)核實(shí)，買家確認(rèn)”
買家拍下產(chǎn)品后，我們應(yīng)該及時(shí)跟客戶核實(shí)地址，Tel等個(gè)人信息能否準(zhǔn)確，另外特別關(guān)注個(gè)性化留言，做好備忘錄，有效避免錯(cuò)發(fā)丶漏發(fā)等情況，盡可能控制售后不用要的省事和糾葛。
第六步 道別——“熱情道謝，歡迎再來”
無論成交與否，都要表現(xiàn)出大方熱情，特別是由于議價(jià)沒有成交的，明白賣家不議價(jià)的運(yùn)營方式。由于賣家的誠懇熱情，回頭再置辦的概率也是很高的哦。在成交的情況下，可以這樣回答買家：“您好，謝謝您選夠我們的產(chǎn)品!”“記得收藏我們的店鋪，便當(dāng)再次閱讀哦!”“您就等著收貨吧，用好歡迎再次蒞臨，祝您生活快樂!”
第七步跟進(jìn)——“視為成交，及時(shí)溝通”
(訂單問題)：針對(duì)拍下來未付款的買賣及時(shí)跟進(jìn)，在恰當(dāng)時(shí)間和買家及時(shí)溝通核實(shí)，了解未付款的緣由，及時(shí)備貨，以便促成買賣達(dá)成。
(物流問題)：首先及時(shí)查看訂單物流有沒有疑問件，及時(shí)跟進(jìn)查詢，發(fā)現(xiàn)要di一時(shí)間通知客戶說明情況，避免售后因物流產(chǎn)生的糾葛。
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