神秘顧客調(diào)查在酒店應(yīng)用的短板

時間：2024-01-13作者：深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司瀏覽：418

       神秘顧客調(diào)查在酒店應(yīng)用的短板有哪些方面？

      1、執(zhí)行成本高：一般國內(nèi)酒店神秘顧客調(diào)查的頻率一般為一季度一次，主要是因為該調(diào)查方式酒店投入成本高，調(diào)查員和體驗的消費等均是一筆不小的支出。建議酒店可以根據(jù)預(yù)算，采用問卷調(diào)查和神秘顧客調(diào)查相結(jié)合，全面了解顧客對酒店服務(wù)的真實情況，以此來提高酒店服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

       2、身份暴露導(dǎo)致結(jié)果失真在調(diào)查過程中如果調(diào)查員不小心暴露身份，那么酒店的服務(wù)人員將會立刻提高自己的服務(wù)水平，并針對神秘顧客會檢查的環(huán)節(jié)進(jìn)行提前告知準(zhǔn)備，這樣檢查之后的結(jié)果不能代表酒店真實的服務(wù)水平。服務(wù)人員面對神秘顧客和普通客戶差別化對待，原因在于酒店應(yīng)對全體顧客提供同等的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而不是僅僅針對少數(shù)與酒店有密切關(guān)系的客人提供較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

       3、檢查結(jié)果主觀化：由于調(diào)查員背景不一致，個人偏好會對調(diào)查結(jié)果產(chǎn)生一定的影響。為避免主觀因素的干擾，建議不同城市不同酒店人員輪換調(diào)查，盡量減少神秘顧客的主觀因素，其次是避免酒店服務(wù)人員察覺神秘顧客調(diào)查身份。

       4、調(diào)查結(jié)果應(yīng)用簡單化：目前酒店神秘顧客調(diào)查結(jié)果主要用于員工獎懲方面，酒店管理者未能對結(jié)果的利用和改進(jìn)形成一個成熟機(jī)制。建議酒店管理者對于調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行深刻反思，從酒店的內(nèi)部文化、組織架構(gòu)、工作環(huán)境、制度和培訓(xùn)等方面去探尋問題產(chǎn)生的原因，從而建立PDCA的循環(huán)改進(jìn)機(jī)制。

       另外，調(diào)查結(jié)果應(yīng)用上不能只是作為獎懲的工具，二是應(yīng)該通過發(fā)現(xiàn)問題然后與*工作的服務(wù)人員進(jìn)行溝通，讓員工了解管理者的用意，從而順利提高酒店的服務(wù)和管理質(zhì)量。





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