神秘顧客暗訪：銀行營(yíng)業(yè)廳神秘顧客調(diào)查研究?jī)?nèi)容

時(shí)間：2023-10-23作者：深圳神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查有限公司瀏覽：296

      主要研究目的及內(nèi)容：

      1、營(yíng)業(yè)窗口既是服務(wù)行業(yè)為顧客提供服務(wù)的平臺(tái)，同時(shí)也是向外界展示形象的窗口。窗口服務(wù)的好壞不僅直接影響顧客的滿意度，而且也直接影響企業(yè)的公眾形象。

      2、 商業(yè)銀行是為社會(huì)公眾和團(tuán)體提供金融服務(wù)的服務(wù)型企業(yè)，其營(yíng)業(yè)窗口較是銀行與客戶之間交易、交流的主要平臺(tái)和渠道，因而對(duì)銀行窗口服務(wù)實(shí)施監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)具有十分重要的作用和意義。

      3、 為了有效評(píng)估銀行營(yíng)業(yè)廳柜面服務(wù)質(zhì)量，保證各營(yíng)業(yè)廳執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)進(jìn)一步提高營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平，XX研究公司受ZX銀行深圳分行的委托，將對(duì)深圳所屬的營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)。

通過(guò)本項(xiàng)目的咨詢研究，我們希望幫助客戶實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

      4、 通過(guò)對(duì)銀行營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)進(jìn)行適時(shí)的監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)，全面、客觀地了解銀行營(yíng)業(yè)廳窗口規(guī)范化服務(wù)的執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和可資挖掘的潛能，為ZX銀行不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)水平提供決策建議，同時(shí)也為ZX銀行評(píng)價(jià)工作和考核績(jī)效提供客觀依據(jù)。

      5、為了評(píng)估銀行各營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的齊全、規(guī)范及正常使用情況、營(yíng)業(yè)人員（包括大堂經(jīng)理）的儀容儀表、辦理業(yè)務(wù)時(shí)的表現(xiàn)、業(yè)務(wù)知識(shí)及熟練程度，以便分析在各營(yíng)業(yè)廳橫向比較柜面服務(wù)的質(zhì)量和各營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的優(yōu)劣勢(shì)，提出營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的改進(jìn)方向和措施。

      6、 本次研究的結(jié)果是對(duì)ZX銀行營(yíng)業(yè)廳柜面服務(wù)的一次摸底，幫助商業(yè)銀行在規(guī)范、維持及提升其柜面服務(wù)質(zhì)量，并為以后的持續(xù)研究建立比較基準(zhǔn)。

      深圳神秘顧客（SMS）公司是由行業(yè)內(nèi)數(shù)十家專業(yè)市場(chǎng)調(diào)研、咨詢公司組成的神秘顧客調(diào)研聯(lián)盟體，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)乃至東南亞地區(qū)200多個(gè)主要城市。十多年以來(lái)，專業(yè)神秘顧客團(tuán)隊(duì)發(fā)展壯大到3000余人，并累計(jì)為各行各業(yè)1000余家企業(yè)、事業(yè)及**機(jī)構(gòu)提供了專業(yè)神秘顧客服務(wù)，贏得了廣大客戶的信任和支持。





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• 詞條

  詞條說(shuō)明

• 神秘顧客的多面挑戰(zhàn)—深圳第三方調(diào)研

  作為一名神秘顧客暗訪員，我挑戰(zhàn)過(guò)各行各業(yè)的神秘顧客暗訪任務(wù)，在深圳這一塊，我在深圳神秘顧客（SMS）公司干的較多，比如珠寶暗訪、汽車暗訪、服裝店暗訪、眼鏡店暗訪、零食店暗訪等等，有著相當(dāng)豐富的暗訪經(jīng)驗(yàn)。在汽車行業(yè)，神秘顧客的任務(wù)主要圍繞售前和售后的服務(wù)流程展開(kāi)。售前神秘顧客暗訪包括電話接待、經(jīng)銷商設(shè)施、展廳接待、需求分析、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、送行回訪等環(huán)節(jié)。售后神秘顧客調(diào)研則主要考察技術(shù)能力和流程

• 專業(yè)神秘顧客公司：深圳神秘顧客（SMS）公司是專業(yè)查低價(jià)的好幫手

  ? “竄貨”一般發(fā)生在各個(gè)地區(qū)之間，通俗上來(lái)說(shuō)，對(duì)于區(qū)域限制的產(chǎn)品拿到非本銷售區(qū)去銷售的行為稱為串貨行為，如生產(chǎn)廠家已經(jīng)規(guī)定經(jīng)銷商只能在限定區(qū)域內(nèi)銷售的政策下，私自跨區(qū)進(jìn)入原本不被允許的地方賣貨，這就可以視為“竄貨”。??“竄貨”會(huì)有什么影響？??一旦價(jià)格混亂，將使中間商利潤(rùn)受損，損害品牌形象，導(dǎo)致中間商對(duì)廠家不信任，讓地方經(jīng)銷商失去對(duì)品牌的信心，

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  在西安的眾多住宅小區(qū)中，有這樣一群特殊的 “訪客”，他們悄然穿梭于各個(gè)角落，不引人注目，卻對(duì)小區(qū)的物業(yè)管理水平起著關(guān)鍵的監(jiān)督作用，他們就是西安住宅物業(yè)神秘顧客。西安住宅物業(yè)神秘顧客，通常是由專業(yè)的調(diào)研機(jī)構(gòu)或是業(yè)主、物業(yè)管理公司聘請(qǐng)的專業(yè)調(diào)研人員。他們以普通業(yè)主或潛在購(gòu)房者的身份進(jìn)入小區(qū)，全面體驗(yàn)小區(qū)物業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)。從小區(qū)門口的門禁管理，到公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況，再到設(shè)施設(shè)備的維護(hù)情況，無(wú)一不在他們的觀

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