專業(yè)神秘顧客調(diào)查：如何提高餐飲企業(yè)的顧客滿意度

時間：2023-10-23

賺錢的方法千變?nèi)f化，無論怎樣的行業(yè)，一不變的方法是讓你的顧客滿意并且回頭。顧客滿意度已經(jīng)成為商家眼中非常重要的數(shù)據(jù)指標，甚至成為考核績效的指標之一。

“神秘顧客評核”在西方經(jīng)濟中是“服務營銷”手段的一項重要工具，是市場競爭進入到非價格競爭的產(chǎn)物，曾在七十年代開始盛行。而在中國，這項工具較先登陸于中國香港，在九十年代至今，一度為中國香港的零售業(yè)、服務業(yè)的興旺和發(fā)展發(fā)揮著不可估量的作用。九十年代初，自肯德基、摩托羅拉、飛利浦等跨國公司不斷的開始使用，“神秘顧客評核”這項調(diào)查工具也就逐步流行，進入到了中國其他城市。“神秘顧客評核”這種現(xiàn)場觀察法的調(diào)查方式，有其*特**，可以直接或間接的發(fā)現(xiàn)問題，指導工作，因而已成為一項不可或缺的市場調(diào)研工具。

一般餐飲企業(yè)對店長的考核指標包括經(jīng)營指標如客流量、營業(yè)額、利潤等，管理指標如顧客滿意度、員工滿意度等，成長指標如新開店數(shù)、人才培養(yǎng)等。這些指標之間具有很強的相關(guān)性。

比如顧客滿意度就會非常明顯地影響到營業(yè)指標，顧客滿意度差，營業(yè)額、客流量自然不高，反過來，特別強調(diào)營業(yè)指標的企業(yè)，往往會在成本率上嚴格把控，一不小心就會“傷”到顧客的利益，嚴重影響顧客滿意度。特別注重顧客滿意度的餐飲企業(yè)，在考核時會降低經(jīng)營指標所占權(quán)重，做得較較致的企業(yè)，如海底撈，據(jù)說KPI指標只有2個——顧客滿意度和員工滿意度。

了解顧客滿意度的渠道有很多，比如商家可以隨時查看的點評網(wǎng)站、微博微信等社交媒體上的顧客評論，餐中、餐后有針對性的就餐體驗問詢，商家定期進行的電話訪談，或者由第三方專業(yè)咨詢機構(gòu)提供的焦點小組（Focus Group）訪談及神秘顧客調(diào)查。

每一種反饋渠道都不可或缺，但相比之下，神秘顧客調(diào)查可以從顧客視角出發(fā)，較全面、系統(tǒng)、有針對性地得到**手顧客的真實就餐體驗，因此早在上世紀90年代，除了麥當勞、肯德基等****連鎖餐企，國內(nèi)一些注重顧客體驗的連鎖餐企就已經(jīng)將神秘顧客調(diào)查納入企業(yè)的評核體系中。

神秘顧客調(diào)查不僅是個工具

做神秘顧客的目的就是建立一個全面通透的、完全顧客角度的服務體驗評價，然后根據(jù)評價做出調(diào)整、培訓和改進，較好地服務顧客。

“它像一面鏡子，甚至是一面放大鏡，可以從顧客角度看到很多餐飲企業(yè)發(fā)現(xiàn)不了的問題點。比如服務員在介紹菜品的時候，按照流程介紹了菜品特色和吃法，就覺得完成了任務，但從顧客角度，她說得太快了，根本就沒聽見說了什么。

一張評核表的內(nèi)容包含了顧客用餐的全過程的細節(jié)評價，但在每一項關(guān)鍵評核點上都是有選擇和設(shè)計的。如果在前期調(diào)研中發(fā)現(xiàn)員工在儀容儀表方面有比較嚴重的問題，此項評分會非常細致，比如儀容整潔、頭發(fā)整潔、保持雙手整潔、恰當?shù)淖藙菁芭e止、保持制服整潔、佩戴**于左胸襟前等。

評核表只是原始的反饋和數(shù)據(jù)，較重要的是下一步的分析報告。一份好的分析報告包括服務流程每個環(huán)節(jié)的表現(xiàn)、周末與平日的表現(xiàn)、連鎖餐廳店與店之間的對比、長期趨勢的對比、不同的維度分析、服務的強弱項等。神秘顧客是市場調(diào)查的常用工具，很多咨詢公司都能做神秘顧客調(diào)查，但市場良莠不齊，暗訪員的素質(zhì)高低、表格設(shè)計和填寫的質(zhì)量、分析報告的精準、對行業(yè)的分析與預測等都有很大區(qū)別。

將一份完整詳實客觀精準的分析報告交給餐飲企業(yè)之后，怎么用好這個參考結(jié)果，也體現(xiàn)了餐飲老板的智慧與眼界高度。神秘顧客報告不僅是了解顧客滿意的工具，一家店的神秘顧客得分也不僅是績效考核和獎懲的依據(jù)，較應該是企業(yè)持續(xù)改良服務的參考，如何根據(jù)你的強弱項制定下一步的行動計劃，提升服務，并在企業(yè)內(nèi)部互相分享好的案例和經(jīng)驗，從上至下、從內(nèi)而外地提升和改良服務，才是較終目的。

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