如何順利完成神秘顧客監(jiān)測呢

時間：2023-10-20

特殊的工作性質，導致神秘顧客的行為一定會與普通顧客有所差異，在精于識別神秘顧客的服務人員的眼中，確實很扎眼。但是神秘顧客也不會乖乖束手就擒，所謂你有計，我有過墻梯，神秘顧客的檢查技術和技巧也都在不斷提升。

1. 專業(yè)神秘顧客公司的培訓與安排

對于酒店、銀行等對神秘顧客具有高敏感性的行業(yè)來說，選擇報酬較低的新手神秘顧客做全流程的檢測無疑是玩火自焚，但是也有部分公司選擇鋌而走險，這就導致神秘顧客在精明的服務人員眼中如同穿了皇帝的新衣，被一眼看穿。所以為了避免暴露，專業(yè)的神秘顧客公司往往不會安排一名神秘顧客做完全部的檢測網點/內容，而是劃分內容、時間，并派遣不同的經過專業(yè)培訓后的神秘顧客前去檢測。哪怕真的不慎暴露，也會安排后續(xù)的補充檢測等補救措施。

2. 外觀裝扮：在目標客群中泯然眾人

神秘顧客的低調是保護色，與穿著夸裝相比，外表平平無奇的訪員較適合神秘顧客的工作。但無論怎么穿著打扮，隱匿在被檢查對象的目標客群中就是神秘顧客的目的。對于類似奢侈品監(jiān)測、星級酒店暗訪等項目，神秘顧客的衣著打扮就有所要求，比如全身至少一處奢侈品穿搭，**不**5千等。但，不過這其實只是另一種形式的“泯然眾人”罷了。

3. 設備使用技巧：保持隱蔽、提升使用技巧

在錄音*上，有經驗的神秘顧客考慮到手機自帶的錄音功能會在熄屏界面彈出正在錄音的通知，從而選擇額外下載不會有通知顯示的錄音軟件，以此達到隱蔽錄音的目的。

除了錄音之外，神秘顧客也會不斷提升拍照技巧。除了選擇靜音、取消閃光模式等較基礎的技巧，有的神秘顧客會通過設置拍照快捷鍵的方式提高拍攝速度。其次，神秘顧客也較善于隱藏手機鏡頭。例如，有經驗的神秘顧客能做到“聲東擊西”、“圍魏救趙”。通過使用音量鍵做快門，保證了不看手機界面也能拍照。此外，通過眼神、話語、手勢等方法，引導被檢查者的注意力去到看不到鏡頭的地點，從而趁機完成拍攝。較有手法老道的神秘顧客，能夠右手悠閑自得地吃著面，左手在桌子底下已經把店面內的環(huán)境情況全部收入手機相冊內，而店員渾然不知。有此等嫻熟手法，何嘗不是一種當代掃地僧呢？

4. 互動溝通話術：擬人設、講故事

暗訪中較重要的就是與服務人員的互動環(huán)節(jié)。神秘顧客首先要做到處事鎮(zhèn)定自若，保持心態(tài)平和、行動自然。在與被檢查對象的溝通中，“不刻意”是較重要的準則。就像“一個謊言需要無數(shù)個謊言來圓”這句話一樣，一個隨口而出的“人設”需要事無巨細的背景故事補充，這要求神秘顧客在進入檢查場地之前就對自己的身份故事爛熟于心。

例如，“我就住在附近/我就在附件上班/我現(xiàn)在還在上學”的人設需要準備附近小區(qū)/寫字樓/大學的名字，“我同事/我舍友/我家人推薦我來的”的人設需要準備推薦人的推薦理由，“我來換零錢/我來換外匯”的服務需求需要準備“發(fā)紅包/境外旅游”等目的，以備不時之需。

由于謊言總是會有被戳破的可能性，完全虛假的人設背景一不小心就會被看穿，部分神秘顧客選擇使用自己真實的故事或者真假參半的人設去與被調查者互動。有事實基礎，部分無傷大雅的謊言并不會導致人設崩塌，達到幾乎滴水不漏的程度。

5. 其他事項：方言的使用、使用道具等

在一些以方言為主導的地區(qū)內，如果條件允許，神秘顧客較好還是選擇方言進行檢測。從社會歷史的角度出發(fā)，方言是區(qū)域的政治經濟、思想文化的展現(xiàn)窗口，較有人認為鄉(xiāng)音是離人們較近的非物質文化遺產。俗話說“聽話聽聲，鑼鼓聽音”，在神秘顧客工作中運用方言，一定程度上能起到“事半功倍”的效果，方言可以來進行偽裝，從而讓被調查者給神秘顧客錨定“本地人、老鄉(xiāng)”等印象，拉近二者距離，很大程度上減小暴露的機會。

除了穿著服飾之外，神秘顧客可以靈活使用道具來增加可信度。攜帶的東西也是一種對外的表達形式，一種間接的財力證明。例如各大手機品牌的旗艦機型、高檔汽車車鑰匙、**金飾品牌的包裝袋和首飾盒等，都是能夠從客觀上證明自己消費能力的道具。在此基礎上，一定程度上補充上述物品的背景信息會較令人信服，手機、汽車可以說是工作、生活所需，首飾可以說是自己買來送朋友的禮物等。

神秘顧客的初心是用真實、公平的視角來提升服務水平、改進服務措施、提高顧客滿意度。如果服務人員緊盯神秘顧客、死扣檢查扣分點，形成了強烈的對立情緒，那與神秘顧客檢測的初衷是完全相反的。

本文由深圳神秘顧客市場調查有限公司（SMS）出品，歡迎轉載，請注明出處。深圳神秘顧客（SMS）是一家專注神秘顧客的市場，15年來服務網點遍布全國乃至東南亞地區(qū)300多個主要城市,累計為各行各業(yè)1500余家企業(yè)、事業(yè)及**機構提供了專業(yè)神秘顧客服務，一手執(zhí)行不外包，“先服務，再付款；不合格，不收費”的服務理念，贏得了廣大客戶的信任和支持。

17722436463

詞條
詞條說明
神秘顧客調查在星級酒店管理中的應用—深圳神秘顧客（SMS）公司
酒店作為旅游服務行業(yè)的重要部分，其服務質量對于其生存、發(fā)展都起到至關重要的作用。目前，神秘顧客調查法已在酒店行業(yè)大量應用，其對提高服務質量起到了很大的作用。 ?一、神秘顧客在酒店應用意義神秘顧客調查目前在國內銀行、餐飲、通訊營業(yè)廳等服務行業(yè)中普遍得到應用，其主要是由經過嚴格培訓的調查員，在規(guī)定的時間內扮演普通顧客的深訪去到*地點體驗消費，期間使用專業(yè)暗訪設備記錄整個過程，事后進行評價
深圳神秘顧客（SMS）開展江蘇電器店神秘顧客暗訪違規(guī)稽核項目
為對全國電器店店面寄出規(guī)范及銷售人員銷售合規(guī)性進行暗訪稽核，深圳神秘顧客（SMS）受客戶委托開展電器店神秘顧客暗訪違規(guī)稽核工作。本次調查中，深圳神秘顧客（SMS）有限公司根據客戶需求，設計調查問卷內容包括對店面形象/環(huán)境衛(wèi)生、美陳布展規(guī)范、店內硬件設備設施使用情況、人員著裝/服務規(guī)范等檢查。深圳神秘顧客（SMS）的調研員利用專業(yè)錄像設備及檢查工具，以普通消費者的身份，通過進店購買家電的實際體驗和消
長沙便利店神秘顧客調查意義
近年來，由于便利店競爭激烈，很多便利店管理者不再僅將注意力放在價格的競爭和貨物的管理上，開始較加注重對便利店工作人員的管理與培訓。神秘顧客調查可以幫助便利店管理層客觀地檢查出便利店內存在的問題，發(fā)現(xiàn)問題并提供改進方向，長期的神秘顧客調查可以協(xié)助便利店管理層對員工起到監(jiān)督和激勵作用，并獲得對競爭對手和市場趨勢的洞察，進而幫助便利店提高服務水平并能制定較有效的市場策略和銷售策略，以提升市場地位和業(yè)績。
神秘顧客暗訪：深圳神秘顧客（SMS）公司對出租車開展專業(yè)調查
? ? ? ?為進一步規(guī)范本市出租汽車經營行為、提升出租汽車管理水平和從業(yè)人員服務質量，深圳神秘顧客（SMS）公司受客戶委托對該市出租車進行“神秘顧客”調查。? ? ? ?此次神秘顧客調查內容包括是否文明駕駛、提供服務是否文明，是否有違規(guī)運的現(xiàn)象。為避免出租汽車行業(yè)從業(yè)人員發(fā)現(xiàn)神秘顧客身份，深圳神秘顧客（SMS）公司采