神秘顧客調(diào)研執(zhí)行

時(shí)間：2023-10-13作者：深圳市上書房信息咨詢有限公司瀏覽：783

上書房信息咨詢對(duì)于神秘顧客對(duì)于項(xiàng)目的調(diào)研執(zhí)行有一整套完善的調(diào)研執(zhí)行管理制度，下面將從神秘顧客調(diào)研執(zhí)行管理和神秘顧客調(diào)研執(zhí)行技巧兩方面僅簡(jiǎn)單介紹。

神秘顧客調(diào)研執(zhí)行管理
神秘顧客調(diào)研執(zhí)行管理包括項(xiàng)目執(zhí)行中的現(xiàn)場(chǎng)管理和項(xiàng)目執(zhí)行完成時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)管理兩個(gè)主要部分。
1.項(xiàng)目執(zhí)行中的現(xiàn)場(chǎng)管理主要包括以下幾方面內(nèi)容：
（1）在神秘顧客項(xiàng)目執(zhí)行中，需要加強(qiáng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和神秘顧客訪問員的及時(shí)溝通，遇到問題后，在一時(shí)間反應(yīng)現(xiàn)實(shí)情況，
在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人下達(dá)新的工作安排指令后認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成。
（2）訪問員在進(jìn)行檢測(cè)的時(shí)候，應(yīng)該隨時(shí)對(duì)自己剛剛完成的工作進(jìn)行及時(shí)的反思，發(fā)現(xiàn)遺漏或者不恰當(dāng)處理的地方應(yīng)該補(bǔ)救，而不應(yīng)該將問題拖到整個(gè)項(xiàng)目完成以后。
（3）訪問員在項(xiàng)目執(zhí)行中嚴(yán)格遵守紀(jì)律，不能搭車從事其他業(yè)務(wù)，不得做其他無關(guān)的事情，時(shí)刻注意安全問題。
（4）訪問員要及時(shí)認(rèn)真的做好檢測(cè)記錄，減少差錯(cuò)，并在必要的時(shí)候進(jìn)行復(fù)核。
（5）在時(shí)間跨度較長(zhǎng)的項(xiàng)目中，應(yīng)該定期的進(jìn)行會(huì)議討論，訪問員和項(xiàng)目所有參與人員檢討項(xiàng)目得失，進(jìn)行必要的修正和完善。
 2.項(xiàng)目執(zhí)行完成時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)管理主要包括：
（1）整理清點(diǎn)全部檢測(cè)記錄，包括訪問問卷和相關(guān)的記錄表格，進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，分清樣本，進(jìn)行問卷審核，以保證問卷質(zhì)量；
（2）把項(xiàng)目中的資料（如照片，卡片、錄像、錄音等等）收好，按項(xiàng)目設(shè)計(jì)要求進(jìn)行規(guī)范處理；
（3）對(duì)訪問員完成的樣本情況要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，按項(xiàng)目實(shí)施總結(jié)的要求填好各項(xiàng)數(shù)據(jù)，將后結(jié)果準(zhǔn)確地匯報(bào)給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；
（4）為了保證問卷資料等的保密性及安全性，一定要在將問卷包裝好（套塑料袋等）；
（5）安排下一步工作。
神秘顧客調(diào)研執(zhí)行技巧
神秘顧客在調(diào)研執(zhí)行中要注意觀察。觀察的內(nèi)容一般包括場(chǎng)所硬件及人員軟件兩個(gè)主要方面。訪問員應(yīng)先觀察周邊環(huán)境，按照具體環(huán)境情況想好觀察的方法。如果觀察地點(diǎn)較小，為免被觀察人員懷疑，可以與其他消費(fèi)者一起進(jìn)入；在觀察地點(diǎn)沒人的時(shí)候，可以先由外圍環(huán)境觀察，再到內(nèi)部環(huán)境。還要掌握一定的觀察技巧，首先按實(shí)際環(huán)境確定佳的觀察順序，以便進(jìn)行有條理及完整的觀察記錄；其次得記清楚觀察的任務(wù)；再次觀察調(diào)查應(yīng)注意采用適當(dāng)?shù)挠涗浖夹g(shù)，準(zhǔn)確、及時(shí)地記下轉(zhuǎn)眼即逝的寶貴信息及事項(xiàng)，能加快調(diào)查工作的進(jìn)程，配合錄音錄像設(shè)備效果好。觀察時(shí)候要特別注意不要四處張望、左顧右盼，很*被察覺而造成身份暴露，特別是在需要較長(zhǎng)時(shí)間停留在觀察環(huán)境中的時(shí)候。望的要點(diǎn)：眼觀四方，仔細(xì)觀察，多方求證，從中甄別。

神秘顧客在調(diào)研執(zhí)行中要注意溝通交流，主要是在與對(duì)方的交流當(dāng)中，通過聆聽對(duì)方的敘述，從中了解對(duì)方情況，還可能是通過旁聽服務(wù)人員與其他顧客的交談來進(jìn)行判斷。訪問員可以通過聆聽，判斷服務(wù)人員是不是正確回答了問題？禮儀方面是否符合規(guī)范？是否使用了服務(wù)忌語？通過這些基本內(nèi)容可以對(duì)服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)、能力水平進(jìn)行一個(gè)初步的判斷，記錄下來以后也能夠給神秘顧客研究者提供重要參考。

為了達(dá)到了解特定或者細(xì)節(jié)目的的需要，有時(shí)候安排訪問員通過詢問的方法來了解真實(shí)情況。在詢問過程中，訪問員要掌握一定的技巧：一，要善于隨機(jī)應(yīng)變，如果現(xiàn)場(chǎng)詢問問題的時(shí)間比較長(zhǎng)，就需學(xué)會(huì)找借口，想辦法，以達(dá)到延長(zhǎng)問答時(shí)間。二：訪問員言談對(duì)話應(yīng)自然冷靜，若有要考核終端人員的，把所要問和被問的問題想好，做到應(yīng)對(duì)自如。特別注意的是，如果是比較專業(yè)的問題，訪問員要學(xué)會(huì)用普通顧客的語言進(jìn)行提問，并且要合理的設(shè)計(jì)自己的身份和發(fā)現(xiàn)問題的過程，不要讓人看出實(shí)際上是在裝不懂、裝糊涂，這就需要在項(xiàng)目培訓(xùn)的時(shí)候進(jìn)行充分的準(zhǔn)備和實(shí)習(xí)。對(duì)一些比較復(fù)雜的問題可以不開門見山、單刀直入，采取階梯型漸近的追問來完成。

神秘顧客訪問中，為了詳細(xì)的了解情況，或者是為了考察服務(wù)人員技能掌握程度，往往需要進(jìn)行一定的問題提問。但是我們大多數(shù)從事神秘顧客項(xiàng)目的訪問員都缺乏這方面的經(jīng)驗(yàn)，也很少進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，因此，在這個(gè)環(huán)節(jié)中經(jīng)常出現(xiàn)疏漏，或者是應(yīng)該考察的項(xiàng)目沒有考察好，或者是身份被服務(wù)人員識(shí)別出來。因此，神秘顧客的訪問員應(yīng)該掌握一些提問的技巧，在項(xiàng)目執(zhí)行中靈活的運(yùn)用。

對(duì)于提問來說，應(yīng)該堅(jiān)持以下幾個(gè)原則： 
（1）充足的準(zhǔn)備。神秘顧客訪問員不僅要十分熟悉檢測(cè)大綱、問卷，而且要對(duì)項(xiàng)目涉及到的專業(yè)知識(shí)、行業(yè)背景、甚至企業(yè)狀況、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等，作比較充分的了解，甚至有時(shí)還需對(duì)所檢測(cè)的具體環(huán)境及人員狀況作有針對(duì)性的了解。
（2）所提問內(nèi)容的順序可視具體情況有所調(diào)整，但前提是必須對(duì)大綱和問卷非常熟
（3）時(shí)間安排有道。要抓住提問問題的時(shí)機(jī)，對(duì)特別想了解的問題，可以放在和服務(wù)人員溝通已進(jìn)入狀態(tài)，尚未疲倦?yún)挓┑臅r(shí)候，并多花一些時(shí)間。
（4）營(yíng)造一種輕松、愉快、友好的氣氛，使服務(wù)人員感到舒適和無拘無束，暢所欲言。對(duì)一些敏感而比較難問的問題，設(shè)計(jì)好提問方式。


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