神秘顧客檢測(cè)的眾多用途

時(shí)間：2023-10-13作者：深圳市上書(shū)房信息咨詢(xún)有限公司瀏覽：592

神秘檢測(cè)可以為你吸引多的顧客，這種檢測(cè)模式被廣泛認(rèn)作是一種有的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)手段。一種神秘購(gòu)物模式可以通過(guò)多種方式實(shí)現(xiàn)，而這一點(diǎn)通常不被人們所認(rèn)同。下面是一些可供考慮的建議：

為新一輪的競(jìng)爭(zhēng)做準(zhǔn)備

如果你提前得知有關(guān)即將到來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)的信息，同時(shí)，你盡自己所能為此做好準(zhǔn)備，那么，你是明智的。當(dāng)然了，這明智的舉措包括了解您員工的客戶(hù)服務(wù)水平是怎樣的。

某公司其中一個(gè)長(zhǎng)期客戶(hù)在美國(guó)的兩個(gè)州擁有七家分店的中百貨公司，當(dāng)他們聽(tīng)說(shuō)兩個(gè)國(guó)有聯(lián)營(yíng)企業(yè)將在某個(gè)分店附近開(kāi)設(shè)旗艦店，且其定位與他們相同時(shí)，這個(gè)百貨公司就制定了一個(gè)持續(xù)兩個(gè)月的密集秘密購(gòu)物計(jì)劃，目的在于兩件事。首先是采取“雇員每天如何對(duì)待顧客”的“快照”?？蛻?hù)想知道，接觸顧客的雇員是否每天以同樣的方式問(wèn)候顧客，幫助顧客并感謝顧客。因此，他們就把目標(biāo)定在那些銷(xiāo)售線和收銀臺(tái)的雇員身上。

此外，客戶(hù)很想了解，他們的雇員是否會(huì)與顧客談?wù)撁磕?2月的購(gòu)物季的服務(wù)壓力問(wèn)題。顯然，這需要一些關(guān)于神秘顧客的主觀判斷，我們要求各位神秘顧客在后的報(bào)告中寫(xiě)下支持他們的觀點(diǎn)有效的證據(jù)。這種“快照”評(píng)估的目的是找出優(yōu)勢(shì)，也同時(shí)找出在管理或培訓(xùn)中值得注意的不足之處。

監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)者

密切關(guān)注當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)也是神秘購(gòu)物的一個(gè)有的用途。我們的很多客戶(hù)不僅會(huì)評(píng)估他們自己所處的狀態(tài)，而且會(huì)評(píng)估與他們接近的對(duì)手。我們的客戶(hù)會(huì)在每一個(gè)公司相同的購(gòu)物者身上運(yùn)用同一種評(píng)估模式，并根據(jù)他們自己的標(biāo)準(zhǔn)做出判斷，從而獲得有關(guān)這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的相關(guān)動(dòng)態(tài)。和市，服裝零售商一樣，這種方法已經(jīng)被成功的運(yùn)用到一些銀行業(yè)的客戶(hù)的案例中。

員工表彰/獎(jiǎng)勵(lì)制度

這種獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)神秘購(gòu)物模式一個(gè)很好的運(yùn)用。“督促員工做對(duì)的事”是對(duì)貴公司培訓(xùn)計(jì)劃的一種積強(qiáng)化，而這種制度也將好的加強(qiáng)員工的忠誠(chéng)度，好的為公司效力。

要建立一個(gè)有效的員工表彰制度，首先你必須確定你需要認(rèn)可什么。是一種基本的服務(wù)設(shè)施，還是你正在研發(fā)的新的產(chǎn)品或新的服務(wù)方式，你想通過(guò)此了解它可以被顧客們接受？也許你只是想要讓你的員工保持警覺(jué)認(rèn)為每一個(gè)購(gòu)物者可能都是一個(gè)神秘顧客。如果一個(gè)雇員得到了神秘顧客的，那么從某種程度上講，這些目標(biāo)就達(dá)到了。這種認(rèn)可獎(jiǎng)勵(lì)可以通過(guò)現(xiàn)金、禮券、錦旗或獎(jiǎng)杯、公司通訊的表彰、甚至給予優(yōu)秀員工搶眼的“**服務(wù)站”等任何合適的方式。

與表彰制度緊密聯(lián)系的是激勵(lì)制度。顧客服務(wù)評(píng)估通常是準(zhǔn)則的一部分，而這個(gè)決定了一個(gè)員工的獎(jiǎng)金。很多時(shí)候這是競(jìng)爭(zhēng)的一部分，個(gè)別商店或地區(qū)通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)決定誰(shuí)能在顧客服務(wù)中得到好的分?jǐn)?shù)。

我們通常會(huì)好奇，神秘顧客的報(bào)告在個(gè)人績(jī)效審查中扮演多么重要的角色。在我們看來(lái)，盡管對(duì)記錄的行為模式有幫助，但通過(guò)周全的考慮，這絕不是績(jī)效考核的一依據(jù)。

培訓(xùn)測(cè)評(píng)

神秘購(gòu)物通常的用途就是用來(lái)測(cè)評(píng)雇員培訓(xùn)水平。這種測(cè)評(píng)被用來(lái)評(píng)估在實(shí)施培訓(xùn)項(xiàng)目之前，現(xiàn)有的雇員服務(wù)水平來(lái)制定培訓(xùn)計(jì)劃、貫徹培訓(xùn)計(jì)劃并評(píng)估培訓(xùn)計(jì)劃完成狀態(tài)的情況或是以上三項(xiàng)。

通過(guò)在培訓(xùn)開(kāi)始之前評(píng)估現(xiàn)有的雇員服務(wù)水平，建立一個(gè)基準(zhǔn)。訓(xùn)練師才能準(zhǔn)確的評(píng)估出哪些需要解決的問(wèn)題，以及決定目前哪些是成功的哪些是需要加強(qiáng)的。

培訓(xùn)項(xiàng)目既可以在全公司范圍內(nèi)也可以在一個(gè)既定的分公司或是地區(qū)得以實(shí)行。無(wú)論是這兩種情況的哪一種，成功的培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，都是那些抱定明確目標(biāo)，追求可行結(jié)果的公司。他們?cè)谑孪龋蛻?yīng)該先考慮到公司的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、之前的培訓(xùn)成果以及將要參加培訓(xùn)員工的素質(zhì)水平。

培訓(xùn)后的客戶(hù)評(píng)估也是同樣有值得的。只有通過(guò)這樣做，培訓(xùn)計(jì)劃的良好的結(jié)果才可以得以好的凸現(xiàn)。在一種正式的培訓(xùn)計(jì)劃出現(xiàn)之前神秘購(gòu)物只能預(yù)期性的，簡(jiǎn)單的**成功之處并呈現(xiàn)出持久疲軟的狀態(tài)。培訓(xùn)者決定的技術(shù)和培訓(xùn)方式將會(huì)行之有效的把信息傳遞給員工。后期培訓(xùn)也可以被采用。在培訓(xùn)中的幾個(gè)月或是長(zhǎng)的一段時(shí)間里，一些特定領(lǐng)域?qū)?huì)持續(xù)改善，同樣的，存在缺陷的地方一樣會(huì)得到改善。

一個(gè)考慮周全的妥善管理的神秘購(gòu)物計(jì)劃能夠提供關(guān)于一個(gè)公司雇員選拔和培訓(xùn)的成效的有的反饋。擁有“下一位顧客可能是神秘顧客”的思想，能提高服務(wù)意識(shí)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。此外，如果用積的態(tài)度提出建立和檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，那么通常會(huì)很*被雇員接受。這是因?yàn)椋行┲噶钔ǔ?huì)因引起部分雇員的誤解而產(chǎn)生混淆。

進(jìn)行中的培訓(xùn)和評(píng)估對(duì)于實(shí)現(xiàn)高水平的顧客服務(wù)類(lèi)型是至關(guān)重要的，這種服務(wù)需要雇員的忠誠(chéng)以及重復(fù)的業(yè)務(wù)。神秘顧客是檢測(cè)你的員工是否提供優(yōu)服務(wù)，并幫助你在合適的時(shí)機(jī)提供給他們恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)的佳途徑。


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