七個(gè)妙招平息客戶的怒氣

時(shí)間：2020-01-05作者：廣州市美妮斯鞋業(yè)有限公司瀏覽：412

 七個(gè)妙招，引導(dǎo)客戶冷靜下來與你合作。你是否曾經(jīng)遇到過這種情形：客戶非常的不理性或者憤怒，他拒絕任何理性的合乎邏輯的建議。這里有7個(gè)小妙招，助你有效平息客戶怒火讓他的情緒逐步平復(fù)下來并使得雙方意見達(dá)成一致！ 

    1、探詢“需要”  
    客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了較有效地滿足客戶需要的機(jī)會(huì)?！靶枰笔恰靶枨蟆北澈蟮脑?，客戶要這 種電鉆的原因是要在玻璃上打孔；是因?yàn)樾枰压艿郎斐龃巴獾鹊取Ｄ銘?yīng)該努力去滿足客戶的需要——有沒有把管道伸出窗外的較好方法？而不僅僅停留在滿足客戶需求的層次上， 把電鉆給他了事。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求并不一定較符合他的需要，因?yàn)槲覀兪?，*可以在這方面幫助客戶，這也是較能體現(xiàn)我們****的地方。  
     通常你在問對(duì)方問題時(shí)，對(duì)方總是會(huì)有答案的。如果你問他們?yōu)槭裁矗麄兙蜁?huì)把準(zhǔn)備好的答案告訴你。但是，只有你沿著這個(gè)答案再次逐項(xiàng)地追問下去，它們才會(huì)告訴你真正  
的原因，你才會(huì)有去滿足客戶“需要”的方案。較好的探詢需要的問題是多問幾個(gè)“為什么”。  

    2、回形針策略  
    這是一個(gè)小的獲得認(rèn)同的技巧，是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的*服務(wù)者告訴我的。當(dāng)接待情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，他會(huì)請(qǐng)求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當(dāng)客戶遞給他時(shí)  
，他便馬上感謝對(duì)方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。他使用這個(gè)方法好幾次，每次都能有效地引導(dǎo)客戶進(jìn)入一種相互合作而達(dá)成一致的狀態(tài)。  

    3、柔道術(shù)  
    現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)利用他施加給你的壓力。你可以說：“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會(huì)和您一樣的?，F(xiàn)在請(qǐng)?jiān)? 
許我提一個(gè)問題，您看這樣處理是否和您的心意，……”  

    4、你希望我怎么做呢？  
    通常我們自以為知道別人的想法。我們認(rèn)為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對(duì)方的想法呢？只有當(dāng)對(duì)方描述它的想法的時(shí)候，我們才能真正確定，才可能達(dá)成  
雙方都接受的解決方案。  

    5、合作  
    **你需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)，比如說：“我有一個(gè)建議，您是否愿意聽一下？”這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這個(gè)提議是中立的。  

    6、管理對(duì)方的期望  
    在向他說明你能做什么，不能做什么時(shí)，你就應(yīng)該著手管理對(duì)方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比如：“我不能這么這么做，我只能這么做?！贝蠖鄶?shù)人所犯的錯(cuò)誤  
是告訴對(duì)方我們不能做什么。這種錯(cuò)誤就好像是你向別人問時(shí)間，他回答你：“現(xiàn)在不是11點(diǎn)，也不是中午?！闭?qǐng)直接告訴客戶他到底可以期望你做些什么？  

    7、感謝  
    感謝比道歉較加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你較好地為他服務(wù)；感謝他指出你的問題，幫助你改進(jìn)工作；感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快?？蛻舻谋г雇? 
源于我們的失誤，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打電話來之前會(huì)預(yù)期這將是個(gè)艱苦的對(duì)決，而你真誠(chéng)的感謝大大出乎他的預(yù)料，他的情緒也將很快得到平復(fù)。 

 

 

 

 

 

 



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