工業(yè)品服務(wù)營銷

時(shí)間：2021-01-18作者：上海靈希文化傳播股份有限公司瀏覽：84

一、提升服務(wù)來促進(jìn)銷售是售后關(guān)鍵
發(fā)展與維護(hù)客戶的忠誠度是未來的焦點(diǎn)
客戶忠誠度衡量的標(biāo)準(zhǔn)是五個(gè)關(guān)鍵？
現(xiàn)代營銷思想從4Ps到4Cs
客戶關(guān)系管理的五個(gè)層次；
服務(wù)的精髓在哪里？
認(rèn)識(shí)服務(wù)的工具一：連續(xù)譜
認(rèn)識(shí)服務(wù)的工具二：服務(wù)分類法
練習(xí)：畫出金蝶軟件銷售與服務(wù)的連續(xù)譜
案例分析 ：愛普生服務(wù)中心是如何促進(jìn)銷售

二、客戶市場細(xì)分與客戶檔案管理
誰是我們的“客戶”? 
確定較佳客戶群—產(chǎn)品定位
確定較佳客戶群—市場細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分
細(xì)分后的客戶關(guān)心什么?  
大客戶與一般客戶的差異
客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有那些關(guān)鍵？
客戶細(xì)分的具體步驟與方法
資料的來源成功的三個(gè)秘訣
客戶資料包含哪些？
客戶檔案的**在哪里？
案例分析 ：汽車細(xì)分常用的方法有哪些？

三、服務(wù)營銷組合的方式與手段
服務(wù)產(chǎn)品
服務(wù)定價(jià)
地點(diǎn)：服務(wù)的位置和渠道
促銷和服務(wù)溝通
服務(wù)業(yè)的人員
過程
案例討論 ：促銷活動(dòng)如何開展？

四、服務(wù)營銷策略與技巧
你如何構(gòu)思服務(wù)營銷策略
服務(wù)營銷策略一：服務(wù)的有形化與技巧化
服務(wù)營銷策略二：服務(wù)的可分化和關(guān)系化
服務(wù)營銷策略三：服務(wù)的規(guī)范化與差異化
服務(wù)營銷策略四：服務(wù)的可調(diào)化和效率化
案例分析 ：針對(duì)大客戶，我們有那些服務(wù)策略？

五、提高滿意度，發(fā)展忠誠度
什么是客戶滿意度？
客戶滿意度的具體指標(biāo)
客戶關(guān)注的服務(wù)**
客戶的流失的原因
客戶流失帶來的波浪反應(yīng)
如何在客戶心中建立品牌忠誠度?
客戶忠誠的四度分析法
客戶忠誠度較重要的五個(gè)指標(biāo)與策略
如何建立有競爭力的客戶關(guān)系管理體系?
案例分析：杭州新*軟件是如何提高客戶滿意度？

六、建立高效售后服務(wù)的團(tuán)隊(duì)組織
招聘客服人員的原則和方法
客戶服務(wù)崗位設(shè)計(jì)
客服人員的任用標(biāo)準(zhǔn)
招聘客服人員的方法
客服主管的四個(gè)關(guān)鍵職能
如何指導(dǎo)客戶服務(wù)
對(duì)內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評(píng)估
對(duì)組織結(jié)構(gòu)及其功能的評(píng)估
案例分析：華為科技售后服務(wù)中心是如何發(fā)揮作用的？


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• 詞條

  詞條說明

• 工業(yè)品營銷組織與團(tuán)隊(duì)管理

  一、組織營銷的四大體系 組織營銷的流程設(shè)計(jì) 組織營銷的角色分工 組織營銷的信息管控 組織營銷的人員管控 討論：“工業(yè)品經(jīng)典的4E體系” 二、組織營銷與流程管理的四大原則 控制過程比控制結(jié)果較重要； 該說的要說到，說到的要做到，做到的要見到； 預(yù)防性的事前管理重于問題性的事后管理； 營銷管理的較高境界是標(biāo)準(zhǔn)化； 案例：“IBM---營銷標(biāo)準(zhǔn)化的五大關(guān)鍵點(diǎn)” 三、組織營銷與流程管理的“天龍八部” **

• 工業(yè)品營銷-客戶服務(wù)如何應(yīng)對(duì)

  銷售中較煩的是什么？較煩的莫過于客戶投訴了，如果你的售后服務(wù)沒做到位，或者你會(huì)丟失一個(gè)重要的大客戶。那怎樣才能讓處理好客戶投訴，留住客戶呢?下面我們來看看讓客戶心暖的100條甜言蜜語，背熟背爛它，客戶投訴將不會(huì)是一件難纏的事情。 一、感同身受 1)我能理解； 2)我非常理解您的心情； 3)我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受； 4)請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為

• 營銷人員職業(yè)的素養(yǎng)

  一、銷售工作的發(fā)展階段： 交換商品—推銷產(chǎn)品—營銷促銷--顧問銷售 二、銷售人員的工作職責(zé)： 根據(jù)公司的銷售規(guī)劃，將產(chǎn)品以合理的價(jià)格賣出，并協(xié)助完成銷售和服務(wù)的全部環(huán)節(jié)。 三、什么是職業(yè)化 職業(yè)化的定義：職業(yè)化就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。 四、銷售人員的職業(yè)心態(tài)： 1、陽光的心態(tài)； 成功者將挫折、困難歸因于個(gè)人能力、經(jīng)

• 銷售談判與專業(yè)回款技巧

  **單元，銷售談判總論 1. 談判是什么？ 2. 為什么學(xué)習(xí)談判技巧？ 3. 銷售談判流程祥解 4. 談判中的雙贏把握 5. 談判是一種投資 6. 銷售談判中心理對(duì)抗的深入探討 *二單元，銷售談判前的準(zhǔn)備 1. 談判前的幾種實(shí)用心態(tài)調(diào)整技巧 2. 工具一：了解四種談判對(duì)手 3. 案例討論：銷售談判結(jié)果判斷 4. 工具二：提升談判中與不同客戶打交道的溝通寶典：全腦技術(shù)溝通 5. 不同個(gè)性的人談判優(yōu)缺