信德緣銀飾*教您如何以柔克剛，借勢發(fā)力的留住顧客

時間：2015-03-09

一切問題都是事出有因，那么你們想知道為什么有些商家就是留不住顧客嗎？下面我們就進行細致分析是什么導(dǎo)致顧客不愿意留下來的原因：

一、迎賓的錯誤狀態(tài)

顧客對我們的**印象就是我們的迎賓人員服務(wù)，好的迎賓員能讓顧客有賓至如歸的感覺，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感。

二、接近顧客的時機不佳

其實，顧客進店時都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標之前，或者沒有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，導(dǎo)購就提前進入顧客的思考范圍，甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會受到他們當下心理的排斥。也就是說，導(dǎo)購接待顧客的時機不能過早，那樣會招來拒絕;但也不能太晚，這樣也會讓人感覺慢待，服務(wù)不周到。

那么，正確的該怎么做?正確的時機是什么樣子的呢?我們又該如何把握呢?

一般情況下，進店的顧客分為兩類：

第一類：主動型顧客：一進店就急迫的尋找目標，或者直接問導(dǎo)購有沒有自己需要的產(chǎn)品。

第二類：沉默型顧客：進店后不說話，有些斯文，節(jié)奏較慢。當然，這兩類顧客除了給出的一些判斷參考外，更多的還要靠導(dǎo)購的經(jīng)驗來判斷，相信這也是一個合格導(dǎo)購的基本功。

主動型顧客相對來說較好接待。比如，一位顧客進門就東張西望，顯得有些急迫，這時你就可以**上前“先生，請問有什么可以幫您的?”這類顧客往往會說出自己的需求，然后就可以繼續(xù)下面的導(dǎo)購流程。

沉默型顧客較讓人頭疼，一定要給一定的選擇空間，包括時間空間和物理空間。如果此時你再說“先生，請問有什么可以幫忙您的?”那就給顧客帶來一定的壓力，致使顧客“先隨便看看”。在迎賓之后，導(dǎo)購可以給顧客10-20秒的獨立瀏覽空間，而這段時間就是導(dǎo)購的尋機階段。一般情況下，在這短短的時間里，沉默型顧客會出現(xiàn)以下幾種情形：

? 用手觸摸商品看標簽

? 一直注視同一商品或同類商品

? 揚起臉來想什么

? 看完商品看導(dǎo)購

? 走著走著停下腳步

? 與導(dǎo)購目光相碰

? 想往里走又有些徘徊

? 瀏覽速度很快，無明顯目標物

這時，導(dǎo)購就要**上前，抓住這個關(guān)鍵時機，開始接近顧客。

那么，在上前接待之前的這段短短的時間里，導(dǎo)購到底該做些什么呢?也就是如何正確尋機呢?

**，導(dǎo)購要同顧客保持一定的距離，不要緊跟。

其次，千萬不要做與工作無關(guān)的事情，聊天、上網(wǎng)、吃東西、看書等都是這段時間較為禁忌的，因為這些行為很難讓顧客相信你是一個規(guī)范的**;導(dǎo)購的行為**與工作有關(guān)，并且較好是動態(tài)的，這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài)，方便尋機，比如可以調(diào)換樣板，擦擦某個角落，與同事之間討論一下問題等等。

解決“如何留住顧客”這個問題正確的應(yīng)對策略是：

**，不要太在意顧客的“隨便看看”，因為它已經(jīng)成了我們每個人購買時的隨便應(yīng)付，也就是說它是我們的購買習慣，所以，不要在意這些顧客隨口說說的話，較不要糾纏問題本身。

*二，要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題，從而實現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進。如果導(dǎo)購能夠把這種方法熟練運用，可以起到以柔克剛借勢發(fā)力的效果。

文章來源：

公司名稱: 深圳市信德緣珠寶首飾有限公司

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