了解企業(yè)AI客服系統(tǒng)的發(fā)展歷程和技術特點

時間：2023-11-10

隨著人工智能技術的快速發(fā)展，企業(yè)AI客服系統(tǒng)越來越受到企業(yè)的重視。作為一種能夠?qū)崿F(xiàn)智能化客戶服務的技術，企業(yè)AI客服系統(tǒng)的發(fā)展歷程和技術特點備受關注。本文將詳細介紹企業(yè)AI客服系統(tǒng)的發(fā)展歷程和技術特點，幫助讀者深入了解這一領域的技術發(fā)展和應用情況。

一、企業(yè)AI客服系統(tǒng)的發(fā)展歷程：

企業(yè)AI客服系統(tǒng)的發(fā)展歷程可以追溯到上世紀60年代。當時，人們開始嘗試使用計算機技術來實現(xiàn)自然語言交互，以較好地為客戶提供服務。然而，受到當時計算機技術的限制，這些系統(tǒng)并不具備實用性。

隨著計算機技術的不斷進步，企業(yè)AI客服系統(tǒng)開始逐漸成熟。上世紀90年代，IBM開發(fā)了**個商用的AI客服系統(tǒng)——Watson，該系統(tǒng)可以用于智能問答、語音識別和自然語言理解等領域。此后，微軟、谷歌、亞馬遜等公司也相繼推出了自己的AI客服系統(tǒng)，應用范圍不斷擴大。

進入21世紀，隨著大數(shù)據(jù)、云計算和物聯(lián)網(wǎng)技術的快速發(fā)展，企業(yè)AI客服系統(tǒng)的應用場景也得到了進一步拓展。如今，企業(yè)AI客服系統(tǒng)已經(jīng)成為了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要組成部分，廣泛應用于在線客服、智能客服、語音客服、機器人客服等領域。

二、企業(yè)AI客服系統(tǒng)的技術特點：

1. 自然語言處理技術

企業(yè)AI客服系統(tǒng)較重要的技術特點之一是自然語言處理技術。這種技術可以讓機器理解和處理自然語言，從而實現(xiàn)智能化的對話交互。自然語言處理技術包括語音識別、語音合成、自然語言理解、自然語言生成等多個方面，可以讓企業(yè)AI客服系統(tǒng)較加智能化和人性化。

2. 機器學習技術

企業(yè)AI客服系統(tǒng)還采用了機器學習技術，通過對大量數(shù)據(jù)的學習和分析，從而提高系統(tǒng)的智能水平和準確性。機器學習技術包括監(jiān)督學習、非監(jiān)督學習、強化學習等多種方法，可以讓企業(yè)AI客服系統(tǒng)較加智能化，能夠較好地為客戶提供服務。

3. 大數(shù)據(jù)技術

企業(yè)AI客服系統(tǒng)需要處理大量的數(shù)據(jù)，包括客戶的歷史記錄、產(chǎn)品信息、銷售數(shù)據(jù)等，因此需要采用大數(shù)據(jù)技術。大數(shù)據(jù)技術可以幫助企業(yè)AI客服系統(tǒng)較好地分析和處理數(shù)據(jù)，從而提高系統(tǒng)的準確性和效率。

4. 人工智能算法

企業(yè)AI客服系統(tǒng)采用了多種人工智能算法，如深度學習、神經(jīng)網(wǎng)絡、決策樹等，可以讓系統(tǒng)較加智能化和精準化。這些算法可以幫助系統(tǒng)較好地理解和分析用戶的需求，從而提供較好的服務。

三、客服系統(tǒng)智能化的方法：

到目前為止，很大一部分企業(yè)都擁有自己的客服系統(tǒng)，可原本的客服系統(tǒng)可能跟不上時代的發(fā)展，企業(yè)的需求。因此，需要將原本傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)進行智能化。通常說來，將原有的客服系統(tǒng)進行AI智能化有這么幾種方法選擇：

1、外掛語音菜單的方式

原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定義一個新得菜單鍵，客戶按鍵后轉(zhuǎn)AI系統(tǒng)，完成電話機器人交互。這種方式適合于人工座席較為繁忙，客戶只能選擇由機器人代為服務的情形。

2、前置AI系統(tǒng)的方式

電話首先打進AI系統(tǒng)，由機器人進行前期業(yè)務的分流：一些簡單的業(yè)務如查詢、咨詢等，可以由機器人完成；機器人無法回答或應客戶要求時，再轉(zhuǎn)接到原有的呼叫中心進行處理。

3、一體化升級的方式

如果原有的呼叫中心較為老舊，考慮到未來IMS、WEB-RTC、視頻等功能的應用，可建議建設方一次性升級到全功能的智能呼叫中心。并且可以順便完成對使用多年的業(yè)務系統(tǒng)的提質(zhì)改造升級。

一體化的升級方式，避免AI系統(tǒng)與原有系統(tǒng)之間的交互接口。并且技術較加**、行為較加統(tǒng)一，擴展較加靈活。

在前2種方式下，如果存在AI機器人轉(zhuǎn)回人工的情況（例如在話術結束時，用戶選擇轉(zhuǎn)不同的隊列），還需要原來的呼叫中心進行配合改造，朗深的電話AI中間件針對這個問題，提供了較好的解決方案。

而*3種則需要用isoftcall軟交換來實現(xiàn)。

企業(yè)AI客服系統(tǒng)的發(fā)展歷程和技術特點是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要組成部分

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詞條說明
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