電話客服機(jī)器人的作用及智能化方式

時(shí)間：2023-10-17作者：長(zhǎng)沙朗深信息技術(shù)有限公司瀏覽：16

在目前的市場(chǎng)各方面信息相對(duì)透明的情況下，客戶服務(wù)是一個(gè)公司的重頭戲，若客戶服務(wù)做的不好，對(duì)公司形象和市場(chǎng)拓展都是較為不利的。因此客服對(duì)公司來(lái)說(shuō)是較為重要的，但一般來(lái)說(shuō)客戶咨詢量的多少不固定，難免造成咨詢量少時(shí)忙不過(guò)來(lái)，量多時(shí)浪費(fèi)人手。這時(shí)如果有電話客服機(jī)器人從中調(diào)和，就能起到很好的調(diào)和作用。能減輕人工客服的壓力，提高客服工作效率。那么電話客服機(jī)器人能做什么呢？原本就有客服中心的企業(yè)怎么才能使用電話客服機(jī)器人呢？
 
 
電話客服機(jī)器人的作用：
1、智能輔助人工客服
智能客服機(jī)器人根據(jù)客戶的問(wèn)題在系統(tǒng)上給出參考答案，幫助人工客服快速作答，提高工作效率。
 
2、回答常見(jiàn)的簡(jiǎn)單問(wèn)題，7*24小時(shí)在線
根據(jù)知識(shí)庫(kù)的累積以及前期設(shè)置好的答案回答客戶一些簡(jiǎn)單問(wèn)題，并在人工繁忙或是人工不在時(shí)給出相應(yīng)的提示。提高工作效率及維護(hù)公司口碑
 
3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
讓公司掌握用戶關(guān)心問(wèn)題，為公司產(chǎn)品務(wù)的改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支撐。解決人工憑直覺(jué)或經(jīng)驗(yàn)評(píng)斷的不精確性，也*人工客服用excel表再開展繁雜匯總，智能客服機(jī)器人能夠提供實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析匯總，為公司產(chǎn)品務(wù)的提升提供數(shù)據(jù)支持。
 
4、智能質(zhì)檢
智能質(zhì)檢功能免去人工抽查，可以做到全面檢查。做到既節(jié)省人工時(shí)間還能提高工作質(zhì)量
 
 
當(dāng)然有些企業(yè)原本就有自己的客服中心，只是沒(méi)有做到智能化。想要使用智能客服機(jī)器人很簡(jiǎn)單，將原本的客服系統(tǒng)利用長(zhǎng)沙朗深的智能呼叫中心中間件進(jìn)行智能化就可以?？头到y(tǒng)智能化主要有這幾種方式：
 
1、外掛語(yǔ)音菜單的方式
原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定義一個(gè)新得菜單鍵，客戶按鍵后轉(zhuǎn)AI系統(tǒng)，完成電話機(jī)器人交互。
這種方式適合于人工座席較為繁忙，客戶只能選擇由機(jī)器人代為服務(wù)的情形。
 
2、前置AI系統(tǒng)的方式
電話首先打進(jìn)AI系統(tǒng)，由機(jī)器人進(jìn)行前期業(yè)務(wù)的分流：一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)如查詢、咨詢等，可以由機(jī)器人完成；機(jī)器人無(wú)法回答或應(yīng)客戶要求時(shí)，再轉(zhuǎn)接到原有的呼叫中心進(jìn)行處理。
 
3、一體化升級(jí)的方式
如果原有的呼叫中心較為老舊，考慮到未來(lái)IMS、WEB-RTC、視頻等功能的應(yīng)用，可建議建設(shè)方一次性升級(jí)到全功能的智能呼叫中心。并且可以順便完成對(duì)使用多年的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的提質(zhì)改造升級(jí)。
一體化的升級(jí)方式，避免AI系統(tǒng)與原有系統(tǒng)之間的交互接口。并且技術(shù)較加**、行為較加統(tǒng)一，擴(kuò)展較加靈活。
 
在前2種方式下，如果存在AI機(jī)器人轉(zhuǎn)回人工的情況（例如在話術(shù)結(jié)束時(shí)，用戶選擇轉(zhuǎn)不同的隊(duì)列），還需要原來(lái)的呼叫中心進(jìn)行配合改造，朗深的電話AI中間件針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，提供了較好的解決方案。

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