95598電力客服熱線系統(tǒng)解決方案

時(shí)間：2023-09-08作者：長(zhǎng)沙朗深信息技術(shù)有限公司瀏覽：35

 

國(guó)家電網(wǎng)公司信息化的快速發(fā)展，對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)的支撐能力提出了較高要求，傳統(tǒng)的服務(wù)模式已滿足不了電力用戶對(duì)電力企業(yè)越來越高的各種服務(wù)請(qǐng)求，建立一種全新的服務(wù)模式，保證較大限度地滿足客戶的各種服務(wù)請(qǐng)求，成為了電力企業(yè)首先應(yīng)該考慮的問題。所以在企業(yè)成立客戶服務(wù)中心的同時(shí)，電力呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)就成了必然的趨勢(shì)。
 
傳統(tǒng)電話撥號(hào)方式進(jìn)行調(diào)度，效率很低，具體有以下缺點(diǎn)：
    1.對(duì)于調(diào)度部門員工來講：人工撥號(hào)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，撥號(hào)麻煩，易撥錯(cuò)號(hào)，效率低。
    2.對(duì)于用戶來講：沒有使用系統(tǒng)對(duì)用戶進(jìn)行管理，用戶打電話進(jìn)來，不知道是誰，以前溝通過什么，以前有什么問題，一時(shí)很難記起來。重復(fù)的溝通和詢問，不但浪費(fèi)工作人員的時(shí)間，也給用戶帶來不好的體驗(yàn)。另外，用戶打電話進(jìn)來，會(huì)經(jīng)常遇到占線打不通的情況。
    3.對(duì)供電局**來講：沒有使用系統(tǒng)進(jìn)行管理，沒有報(bào)表統(tǒng)計(jì)，對(duì)于調(diào)度部門工作人員的工作狀況不甚了解，打了多少電話不清楚，打電話的態(tài)度、溝通質(zhì)量不清楚，存在什么問題也不清楚，對(duì)員工的考核只能根據(jù)感覺來，沒有數(shù)據(jù)作為支撐。
    因此，隨著用戶數(shù)量、服務(wù)要求、管理要求的不斷提高，原有傳統(tǒng)電話調(diào)度方式越來越顯得簡(jiǎn)單、低效、落后，已經(jīng)不能滿足供電局進(jìn)一步發(fā)展的需要。為了提高服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，減少人員投入、降低運(yùn)營(yíng)成本，必須采用新的服務(wù)方式，而這種新的服務(wù)方式就是建設(shè)多功能、高效的智能電話呼叫中心調(diào)度系統(tǒng)-“電力呼叫中心”。
 
通過“電力呼叫中心”為用戶提供的一站式服務(wù)，用戶得以與電力管理部門實(shí)現(xiàn)“面對(duì)面”，電力企業(yè)借此樹立出良好社會(huì)形象，客戶服務(wù)質(zhì)量得到優(yōu)化，內(nèi)部業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范，提高標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，降低建設(shè)及運(yùn)行成本，完善服務(wù)體系，借助現(xiàn)代通信技術(shù)和呼叫中心技術(shù)建立的電力呼叫中心系統(tǒng)，大大增強(qiáng)了電力企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
 
朗深信息憑借在呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域的多年應(yīng)用，利用集成了阿里云AI功能的UniMiedia呼叫中心AI網(wǎng)關(guān)，幫助其在保持原來呼叫中心平臺(tái)不做代碼級(jí)改造的情況下，進(jìn)行呼叫中心的智能改造，并完成產(chǎn)品國(guó)產(chǎn)化轉(zhuǎn)變。
 
 
| 朗深95598客服熱線呼叫中心方案：
1、IVR自動(dòng)語音功能
系統(tǒng)提供7*24小時(shí)自助語音導(dǎo)航服務(wù)，使用多級(jí)菜單分層結(jié)構(gòu)，每一層級(jí)菜單可以自由定義按鍵、語音播放內(nèi)容、TTS文本內(nèi)容、跳轉(zhuǎn)等
功能。根據(jù)客戶需求可以自定義實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語音導(dǎo)航、自助信息查詢、自動(dòng)錄音、TTS、 滿意度調(diào)查、語音信箱留言等功能，并提供標(biāo)準(zhǔn)的語
音服務(wù)接口供第三方業(yè)務(wù)集成調(diào)用。
 
2、工單受理
對(duì)于客服人員無法處理的咨詢、業(yè)務(wù)處理、投訴、建議等等?？头軌蛲ㄟ^工單管理系統(tǒng)填單，標(biāo)明業(yè)務(wù)分類，客戶信息以及客戶希望回
復(fù)方式等，提交后，由*的后臺(tái)處理人員進(jìn)行處理。支持工單受理、創(chuàng)建、派發(fā)、流轉(zhuǎn)等完善的工單管理及服務(wù)。
 
3、座席電話
管理人工座席電話的運(yùn)行狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)人工座席的話機(jī)狀態(tài)控制、座席狀態(tài)控制、來話路由控制、本地及遠(yuǎn)程座席接入、內(nèi)外呼叫、接續(xù)策
略等完善的話務(wù)方面的控制功能。實(shí)現(xiàn)人工座席的應(yīng)答、釋放、呼叫轉(zhuǎn)移、呼出、內(nèi)部轉(zhuǎn)接、內(nèi)部呼叫、多方通話、轉(zhuǎn)|IVR等呼叫功能。
 
4、統(tǒng)計(jì)報(bào)表
支持話務(wù)時(shí)長(zhǎng)、接聽率等多維度話務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析,支持報(bào)表導(dǎo)出等;支持工單受理、工單類別、工單時(shí)間區(qū)域、工單辦結(jié)率、工單流轉(zhuǎn)
效率等多維度業(yè)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析,支持報(bào)表導(dǎo)出等。
 
5、系統(tǒng)對(duì)接
通過主流接口處理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與自建系統(tǒng)的交互。能夠支持與自建系統(tǒng)的對(duì)接。
1)支持與自建系統(tǒng)對(duì)接功能，實(shí)現(xiàn)電子工單信息不同渠道的產(chǎn)生和流轉(zhuǎn)，同步改變系統(tǒng)電子工單的上線下線等狀態(tài)。
2)支持自建系統(tǒng)調(diào)用呼叫中心系統(tǒng)語音服務(wù)接口，提供對(duì)應(yīng)語音服務(wù)。
3)支持自建系統(tǒng)內(nèi)的人工呼叫量、人工接通量、接通率、呼損率、放棄率、每日業(yè)務(wù)較高并發(fā)數(shù)、平均等待時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng)的查詢分
析。
4)支持自建系統(tǒng)內(nèi)的按種類、地市、按坐席、按時(shí)段等維度提供業(yè)務(wù)咨詢量報(bào)表、業(yè)務(wù)查詢量報(bào)表、工單辦結(jié)情況報(bào)表等;按工單種類、
處理進(jìn)度、反饋情況等進(jìn)行統(tǒng)計(jì);提供業(yè)務(wù)咨詢量時(shí)間區(qū)間分布統(tǒng)計(jì);知識(shí)庫(kù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表;提供外呼、短信等業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
5)支持自建系統(tǒng)內(nèi)的平均處理時(shí)長(zhǎng)、工單處理及時(shí)率、故障一次性解決率、 客戶滿意度、投訴、質(zhì)檢等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
 
6、客戶關(guān)系管理
根據(jù)用戶呼入號(hào)碼以及客服人員的配合操作，實(shí)現(xiàn)客戶信息的登記、變更、跟蹤、維護(hù)、回訪等功能。較終實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)外的各類數(shù)據(jù)匯
總、分類、整理、集中管理，推進(jìn)客戶信息的數(shù)據(jù)資源共享，提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。
 
朗深在呼叫中心領(lǐng)域有近20年的沉淀，滿足了呼叫中心建設(shè)中的各種個(gè)性化需求，提升了合作伙伴的**競(jìng)爭(zhēng)力，朗深技術(shù)在**呼叫中心、400電話代理商、CRM軟件開發(fā)商、電視購(gòu)物、航空票務(wù)、食品藥品監(jiān)督管理、燃?xì)?煤氣/水利/電力呼叫中心等諸多行業(yè)有廣泛的應(yīng)用！

長(zhǎng)沙朗深信息技術(shù)有限公司專注于智能電話機(jī)器人,呼叫中心中間件,跨界呼叫中心等, 歡迎致電 13973187797

• 詞條

  詞條說明

• 節(jié)假日暢享自駕之旅，從智能化服務(wù)開始

  五一小長(zhǎng)假馬就要來了，12328交通服務(wù)熱線也開始要應(yīng)對(duì)大批來電，在節(jié)假日高峰期，選擇自駕出行的市民大多是通過撥打12328電話，查詢高速公路交通狀況，這是一個(gè)非常便利和有效的方式，可以幫助市民了解道路擁堵情況，規(guī)避擁堵路段，避免交通事故發(fā)生。不過，12328交通服務(wù)熱線人工客服也存在以下一些弊端：人力資源限制：在高峰期，因?yàn)樾枰罅咳肆θソ勇爜黼姴⑻峁┓?wù)，熱線可能會(huì)面臨人力不足的情況，導(dǎo)致電話

• 智能語音識(shí)別及在呼叫中心系統(tǒng)的作用

  什么是智能語音識(shí)別？?語音識(shí)別是完成語音到文字的轉(zhuǎn)換。自然語言理解是完成文字 到語義的轉(zhuǎn)換。語音合成是用語音方式輸出用戶想要的信息，用語音實(shí)現(xiàn)人與計(jì)算機(jī)之間的交互，主要包括語音識(shí)別、自然語言理解和語音合成。?當(dāng)前處理智能語音有多種方式，常見的有在線語音、離線語音等分類。因?yàn)橹悄苷Z音處理需要用到算法，所以剛開始都是用云端服務(wù)器提供算力來進(jìn)行識(shí)別和語義處理，一個(gè)常見的智能語音處理流

• 中間件+ai電話機(jī)器人助力智能招聘系統(tǒng)高效招聘

  招聘工作的性質(zhì)決定了其工作內(nèi)容，外部溝通工作量和復(fù)雜度遠(yuǎn)**內(nèi)部溝通。在了解招聘人員的實(shí)際工作情況可以知道，HR40%以上的時(shí)間是花費(fèi)在獲取簡(jiǎn)歷，溝通，協(xié)調(diào)面試時(shí)間等機(jī)械性，重復(fù)度高的工作上。并且招聘難度大，人才流失也加重了HR的工作。某些需要大量人才招聘的企業(yè)不得不在招聘上加大投入。??為此有系統(tǒng)廠商開發(fā)了智能招聘系統(tǒng)，能幫助HR減輕大部分的工作。其能做到：?1、海

• 企業(yè)AI客服系統(tǒng)的常見問題和解決方案

  隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不斷深入，越來越多的企業(yè)開始使用AI客服系統(tǒng)來提高客戶服務(wù)水平和效率。但是，在實(shí)際使用中，企業(yè)AI客服系統(tǒng)也會(huì)遇到一些常見問題，這就需要我們及時(shí)解決。下面跟長(zhǎng)沙朗深一起來了解一下企業(yè)AI客服系統(tǒng)的常見問題和解決方案，幫助企業(yè)較好地使用AI客服系統(tǒng)。??問題一：語音識(shí)別準(zhǔn)確率低?企業(yè)AI客服系統(tǒng)中的語音識(shí)別是非常重要的一環(huán)，但是，如果識(shí)別準(zhǔn)確率低，就