智能語音識(shí)別及在呼叫中心系統(tǒng)的作用

時(shí)間：2023-11-15作者：長(zhǎng)沙朗深信息技術(shù)有限公司瀏覽：44

什么是智能語音識(shí)別？
 
語音識(shí)別是完成語音到文字的轉(zhuǎn)換。自然語言理解是完成文字 到語義的轉(zhuǎn)換。語音合成是用語音方式輸出用戶想要的信息，用語音實(shí)現(xiàn)人與計(jì)算機(jī)之間的交互，主要包括語音識(shí)別、自然語言理解和語音合成。
 
當(dāng)前處理智能語音有多種方式，常見的有在線語音、離線語音等分類。因?yàn)橹悄苷Z音處理需要用到算法，所以剛開始都是用云端服務(wù)器提供算力來進(jìn)行識(shí)別和語義處理，一個(gè)常見的智能語音處理流程如下圖所示。

 
 
在呼叫中心系統(tǒng)中，語音識(shí)別系統(tǒng)輸入是語音，其復(fù)雜度要大得多，特別是口語 有很多的不確定性。人與人交流時(shí)，往往是根據(jù)上下文提供的信息猜測(cè)對(duì)方所說的是哪一個(gè)單 詞，還可以根據(jù)對(duì)方使用的音調(diào)、面部表情和手勢(shì)等來得到很多信息。
 
語音識(shí)別過程包括從一段連續(xù)聲波中采樣，將每個(gè)采樣值量化，得到聲波的壓縮數(shù)字化表 示。采樣值位于重疊的幀中，對(duì)于每一幀，抽取出一個(gè)描述頻譜內(nèi)容的特征向量。一套完整清晰的自動(dòng)語音識(shí)別文本識(shí)別文本，不僅包括語音識(shí)別文字轉(zhuǎn)換文本過程，還包含了實(shí)時(shí)打斷、靜默音識(shí)別、知識(shí)庫(kù)查詢等特版色彩搭建功能。
 
 
AI語音識(shí)別技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng)中的應(yīng)用
 
自動(dòng)語音導(dǎo)航：利用AI語音識(shí)別技術(shù)，呼叫中心可以自動(dòng)分類和導(dǎo)航電話咨詢，從而提高客服效率和降低人工成本。
 
實(shí)時(shí)語音識(shí)別：AI語音識(shí)別技術(shù)可以實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換用戶的語音為文字，讓客服人員較快速、準(zhǔn)確地理解用戶需求，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
 
情感分析：AI語音識(shí)別技術(shù)可以識(shí)別客戶的情感狀態(tài)，如高興、生氣、悲傷等，從而讓客服人員較好地把握客戶情緒和需求，提高客戶滿意度。
 
未來，隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，AI語音識(shí)別技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用將越來越廣泛，成為企業(yè)客戶服務(wù)的重要手段。而目前長(zhǎng)沙朗深的中間件也能幫助客戶將原本的IVR按鍵式導(dǎo)航在原系統(tǒng)基礎(chǔ)上快速轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄苷Z音導(dǎo)航方式，較大限度的節(jié)省企業(yè)的人力成本。

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