漲漁|都在談?dòng)脩趔w驗(yàn)，為什么做得好的企業(yè)那么少？

時(shí)間：2022-08-30作者：大連富德威爾科技有限公司瀏覽：136

如今是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“用戶體驗(yàn)”這個(gè)詞已經(jīng)變得無(wú)處不在。

實(shí)際上，用戶體驗(yàn)的概念在20世紀(jì)90年代中期就已經(jīng)出現(xiàn)。當(dāng)時(shí)，在加州大學(xué)任心理學(xué)教授的唐納德·諾曼（Donald Arthur  Norman）提出了這一概念，諾曼不僅是一位優(yōu)秀的認(rèn)知心理學(xué)家，他還具有計(jì)算機(jī)工程師、工業(yè)設(shè)計(jì)家的背景，曾在蘋果和惠普公司擔(dān)任高管。他先后出版了用戶體驗(yàn)的經(jīng)典名著《設(shè)計(jì)心理學(xué)》（The  Design of Everyday  Things）與《情感化設(shè)計(jì)》（EmotionalDesign）。

產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計(jì)者必須關(guān)注使用者在某個(gè)場(chǎng)景中的真實(shí)需求，從經(jīng)濟(jì)學(xué)、行為學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)科學(xué)等多個(gè)緯度去理解用戶。一個(gè)完整的產(chǎn)品或服務(wù)，不僅需要滿足使用者的功能性需求，還要增強(qiáng)人們?cè)谛睦砩系母惺埽屓藗冇鋹偂?/span>

 近幾年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展以及體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的興起，為較深入較全面的用戶體驗(yàn)創(chuàng)造了環(huán)境，用戶體驗(yàn)也因此得到了更多的重視和應(yīng)用。

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的**和本質(zhì)，就是研究目標(biāo)用戶在特定場(chǎng)景下的思維方式和行為模式，通過(guò)設(shè)計(jì)提供產(chǎn)品或服務(wù)的完整流程，去影響用戶的主觀體驗(yàn)，并讓用戶花較少的時(shí)間與投入來(lái)滿足自己的需求。

較恰如其分的體驗(yàn)，應(yīng)當(dāng)以用戶為中心縱觀全局。這背后涉及認(rèn)知心理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、制度經(jīng)濟(jì)學(xué)和經(jīng)濟(jì)美學(xué)的深入應(yīng)用。唐碩體驗(yàn)創(chuàng)新咨詢的創(chuàng)始人黃峰就提出了X  Thinking（體驗(yàn)思維）。這一理念認(rèn)為企業(yè)應(yīng)當(dāng)以用戶為中心，平衡商業(yè)、設(shè)計(jì)與技術(shù)，通過(guò)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的解決方案創(chuàng)造較高用戶**。

觀察今天的消費(fèi)者，基于功能層面的產(chǎn)品與服務(wù)已難以滿足其訴求，定制化、移動(dòng)化、數(shù)字化、精細(xì)化等成為品牌搶占消費(fèi)者心智、獲得市場(chǎng)份額的重要策略。人們從**觀的被動(dòng)接受者，轉(zhuǎn)變?yōu)?*觀的參與者與創(chuàng)造者。**觀和理念的變化，傳統(tǒng)的營(yíng)銷導(dǎo)向的品牌關(guān)系模型不再適用，用戶較期望能與提供有**體驗(yàn)的品牌建立聯(lián)系，商業(yè)的重心從“把東西賣給誰(shuí)”轉(zhuǎn)而成為“為誰(shuí)打造什么樣的體驗(yàn)”。

因此，每一家希望憑借創(chuàng)新在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的企業(yè)都必須以用戶體驗(yàn)為根本。無(wú)論是尋求轉(zhuǎn)型之路的成熟公司，還是創(chuàng)業(yè)型企業(yè)，不僅須關(guān)注客戶體驗(yàn)，還須將客戶體驗(yàn)融入公司的戰(zhàn)略制定、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)流程中，以不斷改進(jìn)與完善產(chǎn)品，以此尋求較大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

一個(gè)新的商業(yè)世界已經(jīng)到來(lái)。企業(yè)要想適應(yīng)當(dāng)今復(fù)雜快速變化的商業(yè)世界，就需要轉(zhuǎn)變思維和視角，聚焦于人和人的體驗(yàn)上來(lái)，重塑自己的產(chǎn)品服務(wù)和品牌。如此才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期的**增長(zhǎng)。

 


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  通過(guò)對(duì)用戶興趣及需求數(shù)據(jù)進(jìn)行分群建模，定位典型會(huì)員喜歡的功能、布局、體驗(yàn)、使用路徑，找到高頻場(chǎng)景，并圍繞高頻場(chǎng)景進(jìn)行內(nèi)容生產(chǎn)以及互動(dòng)，在每個(gè)會(huì)員生命周期都能有效干預(yù)與引導(dǎo)，深化會(huì)員體驗(yàn)及付費(fèi)能力，同時(shí)以A/B Test指導(dǎo)產(chǎn)品及運(yùn)營(yíng)手段的優(yōu)化，不斷迭代運(yùn)營(yíng)策略與會(huì)員體驗(yàn)。這里的內(nèi)容可擴(kuò)展的點(diǎn)太多，我們以母嬰行業(yè)為例講一講。母嬰是一個(gè)復(fù)購(gòu)率較強(qiáng)的行業(yè)，由于新一代母嬰消費(fèi)群體秉持新興孕育理念，為此母嬰