漲漁CRM|沒找對關鍵的B2B企業(yè)，正在被時代拋棄

時間：2022-05-30

與To C業(yè)務相比，To B業(yè)務涉及的決策者多，用戶畫像為模糊。抓住其中的“關鍵人”，做好To B客戶體驗，是ABM營銷策略的*到之處，它能夠為每個客戶提供個性化和有針對性的戰(zhàn)略規(guī)劃，以構建和長期維護關鍵客戶關系。

To C流量見**后，To B服務，即企業(yè)服務一直是大家關注的重點。隨著客戶的增多、觸點的增多、流量的日益昂貴，企業(yè)重視客戶體驗與客戶旅程成為必然，而此時云、數(shù)、智、物、低代碼、音視頻等技術恰恰已經(jīng)成熟，必要性和可行性均已具備，企業(yè)數(shù)字化成為必然趨勢。

艾瑞咨詢《2021年中國企業(yè)服務研究報告》顯示，數(shù)字化和智能化將為企業(yè)服務帶來新的生機。數(shù)字化工具幫助企業(yè)打通軟件架構及流程，提升企業(yè)的經(jīng)營和管理效率。企業(yè)服務中數(shù)字化的賦能包括基礎賦能、業(yè)務賦能和媒介賦能。

其中，大數(shù)據(jù)賦能可以幫助企業(yè)：

技術能力升級，助力企業(yè)挖掘數(shù)據(jù)**

針對市場需求，提供多樣化產(chǎn)品

落地具體場景，助力企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務賦能

整體來看，AI感知對于企業(yè)的應用**已得到了市場驗證，而認知分析、智能決策等AI認知領域的應用成熟度也在逐步提高，已在部分行業(yè)展開試水，應用滲透有望加速，進一步賦能企業(yè)數(shù)據(jù)化、智能化發(fā)展。

埃森哲研究發(fā)現(xiàn)，只有21%的B2B公司能準確找到聯(lián)系人和關鍵決策者。

在這種情況下，能夠快速抓住“關鍵人”的ABM策略就發(fā)揮了優(yōu)勢。ABM通過圈選目標客戶，強調(diào)銷售部門與營銷部門之間的協(xié)同，尤其是針對To B行業(yè)決策過程復雜的銷售場景，實現(xiàn)針對定向客戶的精準、深度觸達。

體驗經(jīng)濟之下，客戶體驗對于終端消費者的作用*贅述。Salesforce對B2B購買者和營銷者的調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，69%的人希望公司預測他們的需求，而60%的人希望獲得個性化的體驗。

對于To B業(yè)務而言，客戶體驗往往被忽視。因為To B受眾可能不像To C那樣因為體驗不佳而立刻放棄并選擇競爭對手，但體驗對長期關系的影響正在穩(wěn)步增加。

內(nèi)外兼修的客戶體驗已經(jīng)逐漸成為差異化增長的新引擎。

“以客戶為中心”的客戶體驗升級是所有To B企業(yè)的時代必修課，越來越多的To B企業(yè)開始重視“以客戶為中心”的戰(zhàn)略和舉措，希望借此脫穎而出。

通常，采購方是企業(yè)管理者，而使用方往往是業(yè)務部門居多（因而也對產(chǎn)品或服務的體驗或改善有發(fā)言權）。但由于To B產(chǎn)品在營銷過程中接觸的多是決策人，因而很難**會了解到實際使用者的真實需求和感受。

例如，業(yè)務部門可能重視處理業(yè)務的效率，像是“收款人信息的錄入方式是否簡約高效”等一類的功能；而身為管理層的采購者卻可能重視管理效果的呈現(xiàn)，如統(tǒng)計報表等。

因此，精準區(qū)分各個“關鍵人”的身份，從而對其反饋加以收集改善也是To B業(yè)務實現(xiàn)客戶體驗管理改善的重要步驟。

因此，以提供精細化場景解決方案、優(yōu)化產(chǎn)品體驗為目標，倍市得CEM以個性化體驗管理方案為支撐，幫助精準區(qū)分企業(yè)與個人身份，實現(xiàn)B端與C端用戶的體驗數(shù)據(jù)差異化采集與分析。

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