呼叫中心發(fā)展-呼叫中心技術(shù)

時(shí)間：2021-08-30作者：深圳市捷訊通信科技有限公司瀏覽：94

    1、自動(dòng)呼叫分配（ACD）技術(shù)
   自動(dòng)呼叫分配ACD，轉(zhuǎn)接呼入電話的軟件應(yīng)用程序，是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要技術(shù)，可按平均或空閑話務(wù)分配，默認(rèn)根據(jù)數(shù)據(jù)庫號(hào)碼對(duì)應(yīng)的分機(jī)分配，同時(shí)按照黑名單來電過濾。
   ACD系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心的**系統(tǒng)，包括了以下幾項(xiàng)主要功能
   1）、程控交換功能
   ACD在本質(zhì)上也是交換機(jī)的一種類型，必須具有程控交換機(jī)（PBX）基本的話務(wù)交換功能。ACD的作用是將外界來電平均的分配給各個(gè)話務(wù)員。
   2）排隊(duì)機(jī)功能
   ACD排隊(duì)功能能夠定義**級(jí)隊(duì)列，可以實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)、重要客戶**排隊(duì)等。
   3）路由功能
   當(dāng)有大量來話同時(shí)呼叫時(shí)，ACD可以根據(jù)一定的路由規(guī)則將電話轉(zhuǎn)接到話務(wù)員終端座機(jī)上。接入人工坐席時(shí)，可以智能選擇空閑的坐席。
   4）人工坐席應(yīng)答
   根據(jù)客戶按鍵的選擇，將自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上。
   2、自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）技術(shù)
   自動(dòng)語音應(yīng)答在用戶接入到呼叫中心時(shí)，可以提供自動(dòng)語音服務(wù)，是企業(yè)為客戶提供7×24小時(shí)自助服務(wù)的主要設(shè)備。系統(tǒng)采用用戶導(dǎo)向的語音目錄，根據(jù)用戶的電話按鍵或語音選擇完成相應(yīng)的信息查詢和語音導(dǎo)航。
   通過在IVR后端連接數(shù)據(jù)庫，IVR系統(tǒng)能為客戶提供動(dòng)態(tài)的，實(shí)時(shí)的信息。在一體化呼叫中心平臺(tái)中，IVR是一個(gè)子系統(tǒng)，它與其他子系統(tǒng)協(xié)同實(shí)現(xiàn)一個(gè)呼叫中心平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)功能。
   3、計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)
   計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）服務(wù)器是連接交換機(jī)（PBX）和計(jì)算機(jī)/計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的重要的設(shè)備。CTI服務(wù)器是呼叫中心的**，它為呼叫中心的實(shí)現(xiàn)提供軟件控制和硬件支持。
   CTI服務(wù)器可以使電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，在系統(tǒng)進(jìn)行電話語音信號(hào)傳送的同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)信息的預(yù)提取，在坐席人員應(yīng)答客戶電話的同時(shí)，立即在其計(jì)算機(jī)屏幕上顯示與客戶相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)屏幕上彈出功能。
   在處理不同的協(xié)議過程中，CTI中間件起到了主要作用。
   （1）同步語音和數(shù)據(jù)傳送。當(dāng)來話接通坐席代表話機(jī)時(shí)，CTI服務(wù)器要保證相應(yīng)的數(shù)據(jù)同步的被送到該代表的計(jì)算機(jī)上。
   （2）協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移。保證來電由一坐席轉(zhuǎn)到另一坐席上的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移。
   （3）基于計(jì)算機(jī)的電話路由。由CTI服務(wù)器上的路由協(xié)議確定出適合的座席代表，并把來話接通該座席代表處。
   （4）提供CTI應(yīng)用的編程接口。即屏蔽低層CTI鏈路協(xié)議的復(fù)雜性，為應(yīng)用開發(fā)人員提供一致的編程接口。


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  詞條說明

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  很多客服團(tuán)隊(duì)每天需要打開多個(gè)客服系統(tǒng)才能完善客戶信息。當(dāng)一個(gè)客戶呼叫中心來咨詢產(chǎn)品，客服團(tuán)隊(duì)需要復(fù)制電話號(hào)碼到CRM尋找該用戶信息，訂單信息等等，然后才能有效地和客戶進(jìn)行溝通，同時(shí)要將客戶溝通信息進(jìn)行客服系統(tǒng)錄入和crm系統(tǒng)分別錄入，才能確保信息對(duì)稱。而此時(shí)電話已經(jīng)接通幾秒了，而足夠開放的系統(tǒng)，能夠直接用戶信息，并能夠直接在系統(tǒng)中進(jìn)行展示，在電話接通一刻起，客戶的信息都已經(jīng)一目了然，服務(wù)是如魚得水

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