呼叫中心

時(shí)間：2021-02-08作者：杭州輕松銷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司瀏覽：152

企業(yè)搭建呼叫中心系統(tǒng)需要哪些軟件？也就是呼叫中心軟件系統(tǒng)組成，但許多企業(yè)搞不清楚需要哪些軟件，其呼叫中心軟件組成主要包括：IVR軟件、CTI軟件、座席工作站軟件、坐席幫助系統(tǒng)、坐席顯示、語音流程設(shè)計(jì)器軟件、電話錄音、語音導(dǎo)航、語音合成、統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件、數(shù)據(jù)庫、自動(dòng)傳真、信息查詢、掛機(jī)短信、系統(tǒng)監(jiān)控軟件等。




現(xiàn)在搭建客服呼叫系統(tǒng)時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)軟件都是按功能模塊劃分的，主要分為IVR（交互式語音應(yīng)答）軟件、CTI中間件、語音流程設(shè)計(jì)器軟件、系統(tǒng)監(jiān)控軟件等幾大類，但實(shí)際上目前的系統(tǒng)軟件都將許多功能集中在一起，例如一些常見的呼叫中心業(yè)務(wù)軟件，都是被集成在一款軟件上，下面我們來具體講一講呼叫中心軟件系統(tǒng)組成都有哪些？

1、IVR軟件

什么是IVR軟件？通俗來說，其作用就是能夠?yàn)楹艚兄行南到y(tǒng)添加語音交互應(yīng)答功能，現(xiàn)在已經(jīng)在各個(gè)領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用，較典型的例子就是各大型企業(yè)集團(tuán)、或銀行客服電話或呼叫中心服務(wù)公司接聽后開頭的語音導(dǎo)航功能。

IVR系統(tǒng)即交互式語音應(yīng)答，是一種功能強(qiáng)大的電話自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，通過語音導(dǎo)航提示來進(jìn)行咨詢查詢。它用預(yù)先錄制或使用TTS（文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)）合成的語音進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答的系統(tǒng)。IVR應(yīng)用的一個(gè)基本案例就是自動(dòng)話務(wù)員或語音菜單，系統(tǒng)提供一種為客戶進(jìn)行菜單導(dǎo)航的功能，客戶可通過選擇按不同的數(shù)字鍵，或輸入分機(jī)號(hào)碼即可得到回應(yīng)，自動(dòng)話務(wù)系統(tǒng)*人工坐席來處理該呼叫。

因此，IVR軟件可以作為企業(yè)客服電話的前段，為企業(yè)客戶提供常見的查詢業(yè)務(wù)，是指能夠根據(jù)用戶按鍵選擇來執(zhí)行對(duì)應(yīng)的命令，即通過按鍵來操控計(jì)算機(jī)，在由IVR后端連接客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，來為企業(yè)提供用戶的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息。其較大的優(yōu)勢在于可以將用戶來電進(jìn)行分流，引導(dǎo)到不同的客服技能組，從而使用戶得到高效、便捷以及準(zhǔn)確的服務(wù)，幫助企業(yè)減輕客服人員的工作負(fù)擔(dān)，加強(qiáng)用戶滿意度，IVR軟件是呼叫中心軟件系統(tǒng)的重要組成部分。







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  詞條說明

• 呼叫中心服務(wù)

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