如何成為一名合格的客服

時間：2021-03-17作者：青島鳴格電子商務(wù)有限公司瀏覽：28

1、從買家信息分析了解他們的喜好
一般買家購物的心理及影響他們購買的因素?zé)o非就是產(chǎn)品的優(yōu)勢、價格及其中的**效應(yīng)。這時淘寶客服就要主動并深入從買家的年齡、性別、職業(yè)、喜好等信息去分析、了解他們的需求，同時通過與他們的溝通，了解他們的個性，從而對癥下藥。
2、從價格去刺激買家的購買欲望
在了解的買家的喜好之后，淘寶客服就要懂得去刺激買家的消費欲望。較好的刺激點肯定是價格。如果店鋪在開展一些營銷活動，其中有產(chǎn)品是符合買家喜好的，就為他們推薦，跟他們說平常價格是多少，反應(yīng)出折扣力度大，讓買家愛上你的產(chǎn)品，肯定會購買，轉(zhuǎn)化自然就來了。
3、分析為什么買家最后沒有下單
最后訂單未成交，肯定是有買家的理由的，淘寶客服就要主動詢問其中可能存在的原因。如果買家在之前向客服咨詢了很多問題，就要考慮一下是不是寶貝詳情頁的內(nèi)容不夠詳細(xì)，不能清晰的引導(dǎo)、解答他們的疑慮；較好是設(shè)置一個較能被買家接受的價格，同時服務(wù)態(tài)度也是一個重點，做好引導(dǎo)，才能提升轉(zhuǎn)化。
售前客服基本工作內(nèi)容：
1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢問產(chǎn)品基本信息
從寶貝頁面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎(chǔ)問題，進(jìn)行即時回復(fù)。
2）對涉及寶貝描述中未詳盡的細(xì)節(jié)問題，如部分細(xì)節(jié)尺寸未標(biāo)注，可先核實后了解，再進(jìn)行回復(fù)，注意時間不可**過24小時，并且需妥善安撫顧客，主動說明回復(fù)時間和回復(fù)方式。
3）顧客詢問是否合身等問題，如有把握，需在客人提供詳細(xì)自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。
4）根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配意見。
2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢問折扣問題
1）對顧客詢問基礎(chǔ)折扣信息進(jìn)行即時回復(fù)。
2）對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，20元內(nèi)可自行把握。20元以上則請示主管。
3）涉及售后處理的價格變更（比如更換需補差），備注清晰自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟。
3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息;顧客定購后購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進(jìn)行處理，拍下未付款的，可讓客戶自行關(guān)閉交易，客服不關(guān)閉訂單。未打單，與買家溝通進(jìn)行換款或申請交易退款操作，作相應(yīng)的交易備注。已打單未發(fā)貨，交小倉庫找單進(jìn)行改單或撤單處理，作相應(yīng)備注，并及時反饋結(jié)果給顧客：面單找不到，查底單，核實是否有發(fā)，發(fā)了告知單號并點發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買家商議。如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點產(chǎn)生運費客戶承擔(dān)。
4.負(fù)責(zé)回復(fù)解決詢問發(fā)貨問題
購買時詢問發(fā)貨時間的，按正常發(fā)貨時間進(jìn)行即時回復(fù)。另外顧客購買產(chǎn)品時，也應(yīng)主動告之發(fā)貨時間。購買后詢問發(fā)貨時間且即將**時或已**時未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進(jìn)行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。詢問發(fā)貨時，已發(fā)貨的，進(jìn)行查詢快遞單信息并作相應(yīng)處理。買家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時間發(fā)貨，當(dāng)天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認(rèn)真，仔細(xì)，盡量在公司允許內(nèi)滿足客戶要求。
5.各種話術(shù)
開頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問，我今天將為您全程服務(wù)。
議價：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對所有的客戶都是公平的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺到物有所值。
發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿意確認(rèn)收貨后盡快聯(lián)系我們開好給您寄過去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您可以交易成功后聯(lián)系我們開好給您寄過去的。
申請退款流程：申請退貨流程：進(jìn)入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。
填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進(jìn)去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。（已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交）。補運費：申通*元 EMS*元 順豐*元 補運費支付寶鏈接*** 麻煩補運費的時候備注下事項和旺旺名字[比如：補運費-旺旺名字]。
結(jié)束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請給五星**哦。


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