如何做好CRM客戶關(guān)系管理

時(shí)間：2020-01-05作者：客友信息技術(shù)（深圳）有限公司瀏覽：891

如何做好CRM客戶關(guān)系管理 　　
要了解如何防止大客戶叛離，我們**先知道為什么大客戶會(huì)叛離。我們先來分析大客戶叛離的原因。而根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來看，通常情況下，大客戶叛離的原因主要有兩大方面： 　　**方面：不可控因素。包括大客戶業(yè)務(wù)發(fā)生收縮或者擴(kuò)張、大客戶突然遭遇重大意外事故倒閉等等。其中大客戶的業(yè)務(wù)收縮主要是由于大客戶的經(jīng)營方向調(diào)整、經(jīng)營范圍縮小或由于經(jīng)營的原因而出售部分企業(yè)，導(dǎo)致大客戶對(duì)原來的產(chǎn)品需求減少或不再需求;而業(yè)務(wù)擴(kuò)張主要是由于大客戶直接進(jìn)入企業(yè)所在的上游領(lǐng)域，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而與企業(yè)終止業(yè)務(wù)往來。 　　第二方面：可控因素。包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)攻、企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足大客戶的需求、大客戶的投訴和問題得不到解決等等。其中競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)攻主要表現(xiàn)在：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用較低的價(jià)格、較好的產(chǎn)品、較**的服務(wù)，利用強(qiáng)大的宣傳推廣攻勢(shì)，利用商業(yè)賄賂等等各種競(jìng)爭(zhēng)手段進(jìn)攻、贏得大客戶。企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足大客戶的需求主要表現(xiàn)在企業(yè)研發(fā)力量薄弱，自身產(chǎn)品發(fā)展跟不上客戶需求的發(fā)展。大客戶的投訴和問題得不到解決主要表現(xiàn)在渠道沖突、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等等系列問題發(fā)生后，企業(yè)沒有及時(shí)采取有效的解決方式給予解決，令問題一直懸而未決，導(dǎo)致大客戶叛離。 　　以上這兩個(gè)方面的原因在企業(yè)的大客戶經(jīng)營中比較常見，而由于**方面：不可控因素的發(fā)生是不可預(yù)料和不可逆轉(zhuǎn)的。因此，在這里我們主要討論第二方面：如何防止由于可控因素的原因而引發(fā)大客戶叛離? 　　防止大客戶叛離的訣竅 　　仔細(xì)研究大客戶的叛離過程，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)：其實(shí)說到底，大客戶的叛離就是一個(gè)大客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿，從而由開始的忠誠到后來的背叛的轉(zhuǎn)變過程。因此，企業(yè)要想盡可能的防止大客戶叛離，較有效的途徑還是要不斷提高大客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，從而形成牢固的消費(fèi)忠誠度。那么如何才能通過提高滿意度而提高大客戶的忠誠度呢?英國有句格言說得好：“沒有永遠(yuǎn)的朋友，也沒有永遠(yuǎn)的敵人，只有永遠(yuǎn)的利益?！彼?，要想提高大客戶的忠誠度、降低大客戶的叛離率，就**從大客戶利益的角度出發(fā)，充分運(yùn)用戰(zhàn)略和策略等各種手段來解決這個(gè)問題。 　　根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)來看，防止大客戶叛離的措施可以總結(jié)為： 　　一個(gè)溝通(與大客戶始終保持深度溝通); 　　兩個(gè)一致(與大客戶對(duì)產(chǎn)品的需求保持一致、與大客戶的企業(yè)發(fā)展保持一致); 　　四個(gè)**(**產(chǎn)品質(zhì)量、**服務(wù)質(zhì)量、**物流順暢、**利益較大化)。


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