o2o勢不可擋，實(shí)體店如何應(yīng)對

時(shí)間：2015-11-28

O2O的狹義定義是指用線上營銷帶動客人線下消費(fèi)。我的定義則是線下實(shí)體店將商品和服務(wù)信息置于門店外，開放全渠道（既包含微博、微信等新媒體，又不放棄電視、廣播、紙媒、短信等傳統(tǒng)媒體）與消費(fèi)者互動交流，同時(shí)通過門店內(nèi)的客戶信息收集，把這些客戶的溝通方式從門店擴(kuò)大到“全渠道”。若從這個(gè)定義來看，O2O帶來的不僅是傳統(tǒng)行業(yè)的渠道革命，較是經(jīng)營模式的顛覆革命。

關(guān)于渠道革命，對于每個(gè)人似乎都比較容易理解?；ヂ?lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的盛行，改變了消費(fèi)者獲取信息的方式，消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地便捷的獲取線下門店的產(chǎn)品和服務(wù)信息，特別是移動互聯(lián)網(wǎng)的大量普及，讓傳統(tǒng)媒體讓位于移動互聯(lián)網(wǎng)，成為消費(fèi)者流量的入口。在這種情況下，線下店將自己的服務(wù)和產(chǎn)品信息，放至移動互聯(lián)網(wǎng)的載體上，這無疑是較大的擴(kuò)充了宣傳的渠道。

但是，單是渠道的增加和優(yōu)化并不能給線下商家?guī)?特優(yōu)勢，因?yàn)檫@是一個(gè)趨勢，所有的商家都將不會缺席。每一個(gè)線下實(shí)體店如何能在這場O2O的變革中脫穎而出，在*投入太大成本的同時(shí)可持續(xù)發(fā)展？這就不得不提到O2O對線下實(shí)體店經(jīng)營模式的變革。

電商，O2O，網(wǎng)購等新事物的出現(xiàn)，為諸多品牌創(chuàng)造了巨額的交易量的同時(shí)，聚集了大量的消費(fèi)者。網(wǎng)商通過以用戶體驗(yàn)為中心的組織模式，經(jīng)營理念和產(chǎn)品架構(gòu)，較大的滿足了消費(fèi)者日益增長的個(gè)性化需求，讓消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)上獲得如“上帝”般呵護(hù)，相比在線下實(shí)體店的用戶體驗(yàn)，很多消費(fèi)者會有“天上地下”的感覺。因此，他們帶來的一個(gè)，同時(shí)亦為較重要的改變是經(jīng)營理念的改變，“以用戶為中心”成為業(yè)務(wù)發(fā)展的基石。

海底撈恰為線下實(shí)體店的“以用戶為中心”的**代表，這個(gè)成功案例值得我們?nèi)ヌ骄?。拋開線下實(shí)體店本身產(chǎn)品特色以及區(qū)域差別，真正讓消費(fèi)者趨之如騖的實(shí)際上是商業(yè)的本質(zhì)，什么企業(yè)能較好的滿足消費(fèi)者的需求，什么企業(yè)就能脫穎而出。線下實(shí)體店的各位老板們“學(xué)不會”海底撈的服務(wù)，能否采用O2O的理念和方法，建立起自己“以客戶為中心”的經(jīng)營模式呢？

以客戶為中心，是很多企業(yè)的宣傳語，卻并未付諸行動。首先，線下實(shí)體店根本不知道，到店的客人是哪些人？到店過多少次？他們的消費(fèi)頻率高低？每次的消費(fèi)金額？他們對每次消費(fèi)體驗(yàn)有什么反饋？他們較青睞哪些產(chǎn)品？一系列的問題林林總總，是消費(fèi)者的行為軌跡和消費(fèi)喜好所在。遺憾的是，線下大部分實(shí)體店老板對此完全理不清頭緒。盡管他們都想“以客戶為中心”扎實(shí)經(jīng)營，卻一片茫然，無從下手。

經(jīng)營之中，深耕產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)提質(zhì)，優(yōu)化環(huán)境，很顯然都是在練“內(nèi)功”；而研究消費(fèi)者需求，了解消費(fèi)者喜好，卻是在練“外功”。遺憾的是，大多數(shù)線下店經(jīng)營模式中，是沒有研究消費(fèi)者行為，探尋客戶需求的專業(yè)部門的。這就是為什么“*”的線下實(shí)體店當(dāng)生意不好的時(shí)候竟然無計(jì)可施，因?yàn)檫@些老板根本不知道自己的客戶是誰，自然無法向他們發(fā)出營銷邀請。

做到以客戶為中心，實(shí)際是要建立一套完整的客戶關(guān)系管理體系。在這個(gè)體系中，首先要確立主要的溝通渠道，包括門店內(nèi)和門店外。門店外的主要渠道包括微博，微信，網(wǎng)站，企業(yè)APP，訂餐，外賣，400等，這些渠道都可以收集用戶信息，與用戶溝通，都具備相當(dāng)廣泛的消費(fèi)者群體；較重要的渠道是門店內(nèi)，因?yàn)橄M(fèi)者在店內(nèi)已經(jīng)體驗(yàn)了服務(wù)，有了直接感知較易溝通，應(yīng)該利用消費(fèi)者在門店的機(jī)會，迅速**顧客信息（可以是手機(jī)號碼，微博，微信等）。

其次，應(yīng)該制定一套完善的忠誠客戶維護(hù)計(jì)劃，包括權(quán)益，規(guī)則，流程，制度和實(shí)施方案。任何一個(gè)“忠誠客戶”都不是自動發(fā)生的，而是經(jīng)過精挑細(xì)選，認(rèn)真培養(yǎng)，悉心關(guān)懷的結(jié)果。我們不否認(rèn)，任何一個(gè)品牌都會有大量的忠誠客戶，但這些客戶如果沒有得到有效的維護(hù)，將很容易被相似的企業(yè)通過各種方式撬走。所以，維護(hù)忠誠客戶是每一個(gè)線下實(shí)體店的必修課，也是O2O帶給線下店變革的較好機(jī)會。

較關(guān)鍵的是忠誠客戶計(jì)劃的實(shí)施，同時(shí)也是較困難的環(huán)節(jié)。鑒于實(shí)施這樣的計(jì)劃會很大程度上改變線下實(shí)體店現(xiàn)有的流程和步驟，大多數(shù)企業(yè)在開始執(zhí)行時(shí)豪情萬丈，一遇到阻力就迅速擱淺，直至銷聲匿跡。這個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵在于公司決策層的高度重視，實(shí)施顧問的專業(yè)，團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力。經(jīng)過大量的案例分析，發(fā)現(xiàn)每當(dāng)一種新技術(shù)，新模式的出現(xiàn)，總是有些企業(yè)先知先覺，專注執(zhí)行，快速形成競爭優(yōu)勢，在一場新的浪潮中確立**地位。這樣的企業(yè)就是行業(yè)的成員和精英，因?yàn)橛兴麄兊拇嬖?，讓我們看到行業(yè)變革的希望。

最后，寄語給所有線下實(shí)體店的老板們，當(dāng)暴風(fēng)雨來臨的時(shí)候，你要么選擇擁抱變化，要么被暴風(fēng)雨摧毀。認(rèn)清自己的優(yōu)勢，堅(jiān)持以客戶為中心，選擇專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，建立適合自己的體系，堅(jiān)定變革的步伐，相信成功就不會遙遠(yuǎn)。我們真心的期盼，線下實(shí)體店因O2O重獲新生！
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