提高轉(zhuǎn)換率又不得罪顧客的小技巧！

時(shí)間：2015-06-05

1、提升服務(wù)質(zhì)量

雖然是在催客戶付款，但實(shí)際應(yīng)用中一定要注意不要體現(xiàn)出“催”的感覺(jué)，要用一些其他的善意因素影響客戶，避免出現(xiàn)客戶情緒反彈。將“催”的過(guò)程變成為客戶普及知識(shí)，幫助客戶消除疑慮，強(qiáng)化自身產(chǎn)品的安全性以及售前售后的服務(wù)，讓客戶放心購(gòu)買(mǎi)，那么，客戶對(duì)賣(mài)家的感情分會(huì)影響客戶去完成付款。

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2、為店鋪增加成交量

事實(shí)證明，催付確實(shí)能為店鋪挽回很多流失的訂單。然而，催付卻是把雙刃劍。讓我們看看催付中可能會(huì)出現(xiàn)的錯(cuò)誤催付。

1、客戶一天之內(nèi)下了很多訂單，結(jié)果就收到了很多催付的短信，客戶崩潰……

2、**筆訂單下錯(cuò)了，重新下單并支付成功，結(jié)果催客戶支付**筆訂單……

3、分銷(xiāo)平臺(tái)帶來(lái)的訂單結(jié)算不及時(shí)，客戶已經(jīng)付款了，我們卻要去提醒客戶付款……

3、不合時(shí)宜的催付

1、新客戶支付遇到了問(wèn)題，而我們已經(jīng)開(kāi)始催客戶付款了。

2、聚劃算的時(shí)候30分鐘關(guān)閉訂單，訂單量又大，催付還像平常一樣定時(shí)發(fā)送，結(jié)果很多導(dǎo)致很多訂單關(guān)閉前沒(méi)有做任何補(bǔ)救。

3、老客戶回來(lái)了，毫無(wú)感情的催付短信讓老客戶沒(méi)一點(diǎn)受重視的感覺(jué)。

很明顯，發(fā)生以上情形，客戶會(huì)很不爽。那么，到底該如何做較有效較準(zhǔn)確的催付呢？

4、分析出客戶真實(shí)的下單情況

1、在要為客戶去做催付提醒時(shí)，要去分析客戶當(dāng)天共下了多少訂單，如果客戶當(dāng)天多筆訂單中已經(jīng)有成功支付的訂單，基本可以判斷，客戶已買(mǎi)到心怡寶貝，*提醒。

2、若分析客戶之前下了很多訂單，且沒(méi)有支付的情況，我們需要就近取材選擇客戶較新的訂單催付，因?yàn)槟枪P訂單才是客戶較終的決定。

3、分銷(xiāo)平臺(tái)帶來(lái)的訂單往往因?yàn)榻Y(jié)算原因而導(dǎo)致發(fā)生錯(cuò)誤的催付，往往是客戶已經(jīng)付款，但是賣(mài)家得到的客戶訂單信息卻依然是未付款的狀態(tài)，這種情況較好是過(guò)濾掉所有來(lái)自分銷(xiāo)平臺(tái)的訂單。

5、選擇合適的催付時(shí)間

催付的時(shí)間較好參考店鋪的發(fā)貨時(shí)間，這樣我們?cè)谧龃吒短嵝褧r(shí)也可以向客戶承諾發(fā)貨速度。例如店鋪每天的統(tǒng)一發(fā)貨時(shí)間分別為11：00和17：00，那么催付的時(shí)間盡量在1000-11:00和16：00--17:00完成。若發(fā)貨能力很強(qiáng)，也可以設(shè)置催付時(shí)間在訂單下單后2-3小時(shí)自動(dòng)進(jìn)催付提醒。

6、找準(zhǔn)客戶的需求

從**訂單流失分析可以看出，客戶不付款原因眾多，若能夠找準(zhǔn)客戶沒(méi)有付款的原因，再進(jìn)行針對(duì)性的催付提醒的話，那么成功挽回訂單的概率會(huì)提升很多。下面我們從分析客戶的角度去找出合理的催付方法。

A.新客戶：

新客戶不付款的原因是較為復(fù)雜的，通常包括以下幾種：

1、不會(huì)使用支付寶和網(wǎng)銀，不知道該如何付款

2、賬戶余額不夠

3、對(duì)店鋪和商品都存在不信任，懷疑質(zhì)量和售后服務(wù)

4、還在比價(jià)

5、客服沒(méi)有及時(shí)的響應(yīng)

除了以上幾點(diǎn)原因，還會(huì)有更多其他的原因，所以需要采用旺旺或者電話進(jìn)行直接溝通，為客戶解答所有疑問(wèn)。通常如果在這個(gè)環(huán)節(jié)能夠耐心的回答客戶所有問(wèn)題，并提供若干幫助的話，會(huì)收到附加效果，就是客戶會(huì)對(duì)你的店鋪印象深刻，提高客戶的二次回購(gòu)率。

這里插一下關(guān)于客戶服務(wù)方面的建議，賣(mài)家在做售前和售中的服務(wù)時(shí)，不怕客戶找麻煩，就怕客戶不聞不問(wèn)，通常客戶和你砍價(jià)的時(shí)候，說(shuō)明他很想買(mǎi)你的東西，如果能夠給客戶一個(gè)滿意的服務(wù)，他會(huì)一直記住你的店鋪。

B.二次回購(gòu)的老客戶：

二次回購(gòu)的老客戶對(duì)店鋪的意義是重大的，正是由于一個(gè)個(gè)新客戶完成【0-1-2】的轉(zhuǎn)化過(guò)程，才奠定了店鋪未來(lái)做老客戶關(guān)懷營(yíng)銷(xiāo)，品牌朔造，口碑傳播的基礎(chǔ)。二次回購(gòu)客戶也是非常敏感的，這個(gè)階段的客戶較需要得到賣(mài)家尊重，如果他們?cè)诨刭?gòu)的過(guò)程中感覺(jué)到一點(diǎn)點(diǎn)的不滿意，且店鋪商品同競(jìng)品的優(yōu)勢(shì)對(duì)比不明顯時(shí)，那么也許他們會(huì)很徹底的放棄。但如果能夠通過(guò)有效的方式向客戶直接表明我們的態(tài)度，告知客戶我們對(duì)他的熟悉與重視，那么這樣客戶很可能瞬間完成【1-2-n】的轉(zhuǎn)化。

所以，對(duì)這樣的人群進(jìn)行催付需要謹(jǐn)慎再謹(jǐn)慎，如果沒(méi)有促銷(xiāo)或者老客戶會(huì)員等級(jí)特權(quán)上的誘惑，輕易不要對(duì)他們做沒(méi)有情感的催付。

C.N次購(gòu)買(mǎi)客戶，n≥2：

這樣的客戶已經(jīng)對(duì)店鋪產(chǎn)生很強(qiáng)的依賴，他們需要的是信任和較準(zhǔn)確的推薦式服務(wù)。而我們要做的就是體現(xiàn)出客戶身份尊貴性，讓客戶知道以往的累積消費(fèi)帶來(lái)的好處。所以“會(huì)員等級(jí)特權(quán)+累積消費(fèi)好處+較加準(zhǔn)確的推薦式服務(wù)”是較適合這類(lèi)人群的催付方法，要讓客戶有賓至如歸的感覺(jué)。

7、通過(guò)店鋪商品特性分析采取的催付

有些細(xì)心的賣(mài)家會(huì)發(fā)現(xiàn)，商品本身有著它自有的購(gòu)物屬性，那么買(mǎi)了這個(gè)商品的客戶其實(shí)就是對(duì)這種購(gòu)物屬性的認(rèn)可。通過(guò)這種方式的分析，我們可以大概的去猜測(cè)下客戶的興趣愛(ài)好，這個(gè)時(shí)候我們?cè)賹?duì)客戶進(jìn)行催付提醒，效果會(huì)較好。例如：店鋪a做家居類(lèi)商品，其中有一系商品為“萌系”，可通過(guò)這類(lèi)商品揣摩出，購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)商品的客戶多為活潑善良且較具愛(ài)心的人?？聪沦u(mài)家做一款抱枕的催付短信。

“主人，這里又黑又冷，我多么希望能舒服的躺在你溫暖的懷中，主人如果喜歡我，請(qǐng)快點(diǎn)把我抱走吧，愛(ài)你的xxx留言?！边@條短信較具人性化且告訴客戶“我已經(jīng)屬于你”，通常如果客戶真的是喜歡萌系產(chǎn)品，那么定然是要中招的。想想您的店鋪中是不是有著這樣一些特殊的商品呢，如果有就要好好利用它們。再想想，除了在催付方面，通過(guò)商品分析客戶購(gòu)物需求的方法是否會(huì)有更多的用途？

上面催付提醒的方法，基本都是基于客戶分析得來(lái)。所以這里請(qǐng)各位賣(mài)家重視您的客戶，認(rèn)真管理維護(hù)你的客戶，他們會(huì)給你帶來(lái)你無(wú)法想象的收獲，那是真正屬于您的聚寶盆。

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